Мария Дмитриева, «Яндекс Лавка»: «Хотим стать игроком, который развивает рынок готовой еды»

Чтобы рассказать о работе такого игрока сегмента e-grocery как «Яндекс Лавка», на Retail.ru выйдет небольшой цикл материалов. Мы открываем эту серию, обсуждая категорию готовой еды и перспектив ее развития в разных регионах с руководителем направления готовой еды «Яндекс Лавки» Марией Дмитриевой.

Мы уже продаем сэндвичи, шаурму, свежую выпечку, также в магазине у нас есть кофейня. И нужно еще больше вариантов перекусов, которые можно взять с собой.

– Пришлось ли пересмотреть операционные процессы?

– Да, потому что сценарии покупки, конечно, абсолютно разные. Онлайн-доставка – это, по сути, продажа картинок в телефоне. А для офлайн-формата важен сервис: сотрудники, которые встречают покупателя, чистота в магазине, упаковка, подача. Нам пришлось разрабатывать стандарты обслуживания, которых у нас не было. Думать о том, каким мы хотим видеть магазин, как должны здороваться кассиры. Вплоть до того, должен ли у нас быть открыт туалет для посетителей и можно ли заходить в магазин с собаками. Все эти моменты нам пришлось определить для себя, чтобы дать нашим посетителям лучший вариант из всех возможных.

– Какова сейчас география доставки «Яндекс Лавки»?

– Можно сказать, что от Москвы до Новосибирска. Новосибирск – это пока самая крайняя восточная точка. Новые города в перечне доставки появляются постоянно. Недавно мы начали работать в Туле, а также в Тюмени и Челябинске. Вообще, на восток смотрим с большим интересом.

– «Яндекс Лавка» начала работать в 2019 году. Как за прошедшее время изменился портрет покупателя?

– Долгое время было принято считать, что основной потребитель готовой еды – условный одинокий житель большого города, но это уже давно не так. Мы замечаем растущий спрос на большие порции: упаковка салата весом 600 граммов, килограммовая упаковка блинов и так далее. Понятно, что такие варианты люди берут на семью. Также у нас популярны блюда, которые можно купить ребенку и себе. Хорошо заходят коллаборации с ресторанами, которые делают некоторые позиции для нашей матрицы, – это как раз вариант для тех, кто желает пробовать новинки.

Но вообще, если подумать, то готовой едой люди сейчас называют практически все: от ресторанных блюд до замороженных пельменей. Основной запрос покупателя – прикладывать как можно меньше усилий, чтобы получить завтрак, обед или ужин.

– Есть ли разница в сценариях потребления столичных клиентов и покупателей в регионах?

– Понятно, что в регионах наши покупатели сейчас – это в основном «офисные люди» и городское население в целом. Но совершенно точно регионы пойдут по столичному пути. У нас, к счастью, есть возможность адаптировать, переносить и делать абсолютно одинаковым все, что мы попробовали на столичных рынках и признали эффективным. Конечно, с некоторой поправкой на доступность сырья или на какие-либо региональные предпочтения. Но все сценарии повторяются. Потребности примерно те же самые. Так что нам остается «ловить» этот спрос и давать под него классный ассортимент.

– В новые для вас города, например, Тулу или Челябинск, вы заходили с ассортиментом, который уже подстроен под эти регионы?

– На самом деле у нас довольно простая методология, потому что все популярные позиции – везде одинаковые. И обычно мы заходим, условно, с борщами и винегретами, которые любят абсолютно на всей территории России, чтобы понять некий начальный спрос. А дальше начинаем искать локальных поставщиков, в том числе игроков из общепита, которые там популярны.

Фото: «Яндекс Лавка»

– Расскажите, где находятся ваши производственные площадки и сколько продукции они выпускают.

– Сейчас у нас работает завод в Санкт-Петербурге. Это бывшая производственная площадка «Партии еды», которую мы приобрели и перестроили под себя. Этот завод выпускает порядка 600 тонн продукции в месяц, около 2 миллионов порций. Завод обеспечивает готовой едой обе столицы – Москву и Санкт-Петербург. И на текущий момент данных мощностей нам уже не хватает, поэтому сейчас мы подписываем договор о запуске новой площадки. Завод площадью 15 тыс. кв. м будет располагаться в Клину. Мы планируем запустить его в конце следующего года.

– Мы неоднократно бывали на площадке в Санкт-Петербурге с экскурсиями. Кажется, вы даже сокращали экскурсионные группы, потому что внутри используется буквально каждый квадратный метр и места становится все меньше?

– Производство действительно загружено, сейчас завод работает круглосуточно. Но практику экскурсий мы не прекращаем, потому что нам по-прежнему хочется делиться опытом с коллегами. И у нас очень много таких запросов от партнеров из других регионов. За последний год, например, нас посетило около тысячи человек.

– Новый завод будет почти в пять раз крупнее нынешнего по площади. Это потребует в том числе и новых технологий. Поделитесь, что планируете там реализовать?

– Во-первых, мы планируем увеличить ассортимент выпускаемой продукции примерно в 2,5 раза: сейчас наш завод выпускает около 120 SKU, там будет возможность выпускать до 250 SKU. Если говорить о нововведениях, то мы подключаем команду, которая делает роботов для «Яндекса», потому что нам хочется автоматизировать склад. Исключить ошибки, связанные со сборкой заказа, и так далее. Максимально заменить ручной труд там, где это возможно. 

– Есть ли у вас планы по более глубокой автоматизации и роботизации производственных процессов?

– Могу сказать, что все мечтают об автоматизации сборки и фасовки блюд. Мы недавно были в Италии, смотрели разные варианты. Есть монопроизводства, которые строятся практически без участия людей. Буквально один сотрудник, условно, засыпает необходимые ингредиенты для супа, а затем блюдо проходит все этапы по линии: приготовление, пастеризацию, охлаждение, фасовку и так далее. И на выходе остается лишь прикрепить наклейки на уже готовые запечатанные упаковки. То есть человек практически ничего не касается. Это выглядит очень круто. Но такое возможно реализовать только для очень ограниченного ассортимента блюд.

У нашего же бизнеса есть другая грань – пользователь постоянно хочет разнообразия. Он не желает есть только суп. Так что хотелось бы, конечно, иметь возможность автоматизировать производство многокомпонентных блюд: соусов, паст с разными наполнителями и так далее. Найти этот баланс, где какие-то операции будут максимально лежать не на человеке, но при этом вкус блюда и его внешний вид не пострадают. Это еще один вызов, но не только для нас, а вообще для любого производства, которое занимается готовой едой.

– А если говорить об автоматизации в разрезе операционных процессов, условно, тех же датчиков, которые срабатывают, если, например, холодильник открыт. Как это все сейчас у вас настроено и работает?

– Последнее, что мы внедрили, – это партионный учет на всех участках производства. Готовимся к тому, чтобы развернуться в полную силу на новом заводе, и сейчас обкатываем эти технологии в небольшом масштабе на текущем производстве. Я не могу раскрывать коммерческих данных, но это позволило нам значительно нарастить показатель EBITDA. Кроме того, наше собственное производство стало работать еще эффективнее, и эта разница особенно заметна в сравнении с продукцией от сторонних поставщиков. Так что нам есть чем гордиться.

Также у нас настроено определение потенциальной способности каждого участка через модуль «1С». Например, у нас есть автозаказ, который прогнозирует спрос. И мы при получении заказа – а это происходит за 5–7 дней – можем посмотреть, справимся ли мы с этим объемом своими силами. Если нет – то успеваем «переложить» часть заказа на сторонних производителей. Такое редко, но случается. И это также позволяет нам максимально эффективно управлять бизнесом.

Фото: «Яндекс Лавка»

– Помимо основной площадки, у вас также есть ряд дарккитченов. Как они устроены? И приходится ли эти площадки со временем трансформировать?

– Фудтех – это в принципе супердинамичный бизнес. Там нет ничего постоянного. Чаще всего наши дарксторы или дарккитчены набирают такую мощность за счет растущего спроса, что текущего помещения перестает хватать. Приходится искать площадь больше и переезжать туда. Сейчас в новых точках мы стараемся открывать не просто дарксторы, а как раз дарксторы с кухней. Дополнение к основному ассортименту в виде горячей еды оказалось очень востребованным. Есть офисы без микроволновок. Есть те, кто желает получить сразу много горячей пиццы и тут же начать ее есть. Это еще один сценарий потребления, который популярен и с которым нужно считаться. Поэтому для дарксторов нам обычно требуется помещение площадью около 500 кв. м. Если с кухней – то еще плюс 15–30 кв. м.

– Сейчас при производстве готовой еды используется в основном газомодифицированная среда. Какие-то другие технологии рассматриваете?

– Не могу сказать, что в этом направлении есть что-то инновационное. Все-таки ГМС превалирует. Споры в ритейле на эту тему ведутся, но каких-то конкретных исследований пока не проводилось. И все обсуждения крутятся вокруг практики разных сетей и того, насколько покупатель готовой еды чувствителен к сроку годности.

Условно, есть мнение, что готовую еду «старше» трех дней никто не купит. А если срок годности 10 дней – то тем более. Но каждая сеть сама для себя решает, уходить ей в более долгое хранение или оставаться в категории суперфреш. На мой взгляд, нужно продавать все варианты и смотреть на реакцию покупателей, потому что больше получить ответ на этот вопрос негде.

– Как сейчас у вас обстоят дела с «рабочими руками», ведь на рынке дефицит персонала?

– Я занимаюсь готовой едой 15 лет и не помню ни одного года, когда в этой индустрии не спрашивали бы, как дела с персоналом. Это бизнес, который завязан» на людях. И ничего не работает на удержание лучше, чем забота бизнеса о сотруднике.

Я в это очень верю. Мой опыт в ресторанной сфере только подкрепляет данное суждение, потому что, например, в общепите всегда есть бесплатная еда для сотрудников. Это очень хорошая мотивация. У нас на заводе тоже есть столовая, мы кормим всех. Причем готовим не только обеды, но и завтраки, и ужины. Это позволяет сохранять лояльность персонала.

– Но сейчас на рынке, допустим, доходы курьера, который доставляет еду, могут превышать доходы повара, который эту еду готовит. Как в такой ситуации удержать повара?

– Это ложная логика: думать, что важны только деньги. Все-таки для взрослого человека важно еще и то, чем он занимается. Есть масса молодых специалистов, которые хотят строить карьеру. У нас такая возможность есть. Например, один из наших технологов на производстве сначала стал просто технологом, а сейчас бренд-шеф забирает его в свою команду. Так что это та возможность, информацию о которой мы стараемся постоянно транслировать сотрудникам.

– Раньше на производстве в качестве линейных сотрудников работало много тех, кто приезжал из соседних стран. Сейчас миграционная политика становится жестче. Какие вы видите выходы из ситуации?

– На текущий момент на производстве у нас занято порядка трехсот человек. И в этом году мы впервые начали привлекать линейный персонал на работу вахтовым методом. Это оказался очень востребованный и стабильный вариант. Люди приехали, адаптировались. Они понимают, что работают в рамках определенного периода. Мы понимаем, что это время они будут с нами. Это отлично сказывается на производственном процессе: все заказы выполняются с должным качеством, без всяких ошибок.

– Программу обучения для таких сотрудников пришлось готовить отдельно?

– Нет, это точно такой же процесс обучения, как и для любого другого человека, который занят на производстве. Они проходят стажировку и включаются в работу.

– Еще один важный момент на рынке готовой еды – контроль качества. Как вы сейчас работаете в этом направлении, случаются ли возвраты или какие-то проблемные кейсы?

– Возвратов у нас менее 1%, но к теме качества мы в любом случае относимся очень внимательно. Реагируем абсолютно на все. Система контроля качества – это такая вещь, которая требует порядка и выстроенных процедур, описывающих каждую контрольную точку, где может возникнуть какой-то сбой. Чаще всего это, конечно, человеческий фактор. Так что здесь нужно работать со всей строгостью, периодически пересматривать эти процедуры. Думать, где можно усилить контроль, где есть какие-то неучтенные моменты, и постоянно улучшать эти процессы.

– Если говорить про горизонты планирования, то какие цели ставите перед командой, чтобы оставаться интересными для покупателей?

– У нас есть стратегия на ближайшие три года: мы точно будем наращивать географию своего присутствия и точно будем строить производство. И если говорить про одну из амбициозных задач, то хочется стать тем игроком, который будет развивать рынок готовой еды в самом широком смысле. Поэтому на новом заводе мы планируем запускать программу стажировок. Это практика из ресторанного бизнеса: там любые начинающие специалисты, которые хотят обрести опыт, приходят в другие рестораны и просто работают, чтобы потом открыть собственный ресторан и применить все, чему они научились.

Мы хотим сделать такую же практику для готовой еды. Это молодая отрасль, и я точно могу сказать, что специалистов в ней очень мало. А рынок готовой еды растет, так что это те навыки, которые будут востребованы. И мы хотим быть тем, кто будет развивать этот рынок и делиться своими наработками с другими его участниками.

Посмотрите видеоинтервью с Марией Дмитриевой 

    

Людмила Клыженко, Retail.ru