Максим Сухиненко, «ВкусВилл»: «Число доставляемых заказов выросло на 52%»

Доля онлайн-канала в продажах «ВкусВилл» составляет уже 50%, и это небывалый показатель для продуктовой сети. Сервис обеспечивают 10 тыс. сборщиков и 16 тыс. курьеров, а плечо доставки достигает 100 км. О том, как удается управлять такими масштабами, рассказал управляющий по доставке «ВкусВилла» Максим Сухиненко.

Первый базовый фактор – стабильное качество продуктов и сервиса. Это и уникальные продукты, и хиты, и новинки, которые наши технологи постоянно ищут и заводят в ассортимент.

Второй фактор – бесплатная доставка в течение двух часов. Причем мы ускоряемся: во многих локациях доставка производится уже в течение часа, что стало возможным за счет увеличения плотности дарксторов и снижения плеча доставки. В 2023 году доставили в течение одного часа порядка 30% заказов. Есть и платный сервис – экспресс-доставка за 30 минут.

Третий фактор – отсутствие минимальной суммы заказа, даже для загородной доставки.

Четвертый – обширное географическое покрытие. У нас доставка раскатана на 100 км от пункта выдачи, и обещаем покупателям привезти заказ максимум за 4 часа. В областных центрах ставим даркстор и оттуда доставляем не только в поселки и деревни, но и в города с численностью населения 50–80 тыс. человек, где «ВкусВилла» нет. Это такие города, как Мичуринск, Торжок, Елец. В целом, за 2023 год сервис стал доступен еще в 13 городах, в том числе в Йошкар-Оле, Астрахани, Таганроге. Там, где появляется «ВкусВилл», практически сразу запускается онлайн-доставка. При этом мы ускоряем и загородную доставку, и вместо четырех часов предлагаем уже три часа, что стало возможным за счет повышения покупательского спроса, сформированного пула курьеров, успевающих доставлять в обещанные сроки.

И самый важный фактор – наши сотрудники. Благодаря им «ВкусВилл» стал таким, какой он есть.

Источник: "Вкуcвилл"

– Ну и, наверное, реклама сервиса тоже работает?

– На старте доставки в 2020 году у нас запускались рекламные кампании, но в целом мы ориентируемся на сарафанное радио. Сначала приложили все усилия, чтобы донести до каждого покупателя, что у нас появилась доставка, и в этом нам очень активно помогал офлайн – продавцы в магазинах, а дальше работало уже наше уникальное торговое предложение – бесплатная доставка без минимальной суммы заказа.

– Почему продавцам офлайн-магазина было выгодно ориентировать покупателей на онлайн?

– Когда стартовала доставка, у нас были введены дополнительные мотивационные программы. Теперь уже большинство покупателей знает о доставке и ее преимуществах.

– Какой средний чек доставки «ВкусВилла»?

– В настоящее время средний чек – около 1400 рублей.

– Вы доставили почти полмиллиона заказов за один день – 30 декабря, это в два раза больше ваших прошлых рекордов, – как удалось удержать все процессы?

– Команда онлайна готовится к прохождению Нового года – периода пикового роста заказов – весь год. Сразу после январских праздников анализирует, что можно сделать лучше в следующем году. И дальше идет реализация – внедряются новые технологии, разрабатываются новые процессы для повышения производительности.

У нас 85% заказов поставляются с дарксторов, 15% – с вайтсторов, физических магазинов. Бизнес-процесс разделен на два блока – сборка и доставка. На стыке этих блоков находится зона выдачи заказов, которая является одним из самых уязвимых мест, особенно в пиковые нагрузки. В перегруженной зоне выдачи курьер может потратить массу времени на поиск и забор заказов. Нам важно спрогнозировать новогодний рост и оценить емкость зон выдачи, в которых находятся собранные заказы, ожидая курьеров. Проанализировав эти данные, перед Новым годом мы предпринимали определенные действия по расширению зон. Таким образом, оптимизировав процессы на стыке сборки и забора заказов, мы смогли доставить такое большое количество заказов, сохранив сервис. И конечно, один из основополагающих факторов – наличие персонала: сборщики, курьеры. Их нужно найти и удержать, что особенно важно в период предновогоднего ажиотажа на рынке труда, когда все магазины борются за сборщиков и курьеров.

Источник: "Вкуcвилл"

– Вы сказали, что 85% заказов собирается на дарксторах, а какие заказы отправляются в офлайн-магазин?

– Процесс выстроен так, чтобы львиная доля заказов сосредотачивалась на дарксторах, вайтсторы подключаются при экспресс-доставке там, где до даркстора далеко и доставить за 30 минут мы физически не сможем.

– То есть если не экспресс-доставка, то это – с даркстора?

– Да, это так. Но у нас действует конкуренция корзины, в которой участвуют и дарксторы, и магазины. Тот пункт выдачи заказов, который в момент заказа может полностью удовлетворить полноту корзины, и примет заказ, будет его обрабатывать и доставлять. Поскольку дарксторы имеют больший ассортимент, чем вайтсторы, в большинстве случаев они и выигрывают.

– Каждый ли магазин принимает участие в доставке?

– В доставке участвуют порядка 75% магазинов сети. Поскольку есть конкуренция между магазинами и дарксторами по наличию товаров корзины, бывают случаи, когда некоторым магазинам заказы не достаются по причине недостаточного ассортимента. Например, у нас активно открываются мини-магазины, имеющие ограниченный ассортимент, выстроенный под покупателя района. Такие магазины к онлайну еще не подключены, но со временем, возможно, мы придумаем модель взаимодействия с ними.

В Москве порядка 50% экспресс-заказов доставляются из дарксторов, остальные 50% – из вайтсторов, но в данном случае – не из-за конкуренции ассортиментом, а по причине невозможности даркстора успеть доставить заказы в какие-то районы.

– По итогам 2023 года в сети было уже 147 дарксторов. Планируете ли в этом году запускать новые?

– Конечно. Уже были открытия в 2024 году, так что теперь у нас 155 дарксторов. Наша задача – наращивать инфраструктуру дарксторов сообразно росту онлайна. Тут у нас два параллельных пути развития – соответствовать росту, чтобы инфраструктура была готова обрабатывать увеличивающееся количество заказов, и приблизиться к каждому покупателю, чтобы ускоряться и предложить бесплатную доставку за один час вместо двух, а также сделать более доступным экспресс с расширенным ассортиментом из даркстора, а не из магазина. Этого можно достичь путем увеличения плотности дарксторов и открытия их в новых локациях.

– Что собой представляет формат дарксторов «ВкусВилла»?

– Это склады средней площадью около 1 тыс. кв. м, есть и 400, и 1500 кв. м, в зависимости от того, какое помещение удалось найти. Дарксторы состоят из нескольких зон: загрузки, хранения, комплектации заказов, выдачи и ожидания курьеров. Плюс – подсобные помещения для сборщиков и курьеров. Количество хранимых SKU колеблется в диапазоне от 6 до 11 тыс. позиций, в зависимости от площади даркстора. Преимущественно это товары марки «ВкусВилл» – около 8 тыс. SKU, и порядка 3 тыс. SKU составляют товары мировых брендов.

– Сдаете ли вы свои площади в субаренду?

– Был такой опыт с аптеками, и у этого направления есть потенциал, но пока субаренда занимает малую часть наших продаж. Сейчас мы больше сконцентрированы на подключении партнеров за пределами дарксторов. Когда курьер может доставлять товары из нескольких точек – даркстора, аптеки, ресторана, – и доступный покупателю ассортимент существенно увеличивается.

– Вы планировали развивать мини-дарксторы. Как движется этот проект?

– Пока запуск этого формата остается на стадии планирования. Ведь мини-даркстор – это не просто даркстор с усеченной площадью, это другие бизнес-процессы. Мини-даркстор должен быть нацелен на персонализированные предложения для жителей конкретных районов и локаций.

Источник: "Вкуcвилл"

– Сколько сборщиков работает в ваших дарксторах и как формируется команда сборщиков?

– В команде сборщиков – больше 10 тыс. человек. Конечно, на дарксторы они выходят посменно, так что в день задействована примерно половина состава. Практикуем разные формы взаимодействия со сборщиками: есть и аутсорсинг, и работа по договору, и самозанятые.

Подбором персонала занимаются специалисты компании, также пользуемся услугами сторонних операторов по найму. Набор проводится через все возможные каналы привлечения – контекстная, таргетированная реклама, реферальные программы «приведи друга», когда сотрудники рекомендуют своим знакомым прийти во «ВкусВилл» для оказания услуг по сборке.

Стараемся идти в ногу со временем, обеспечивая конкурентные ставки за сборку заказов, комфортные условия работы, возможности самореализации.

– Итак, сборщиков – 10 тыс. человек, а сколько курьеров?

– Курьеров уже около 16 тыс. человек. Это тоже разные форматы сотрудничества – напрямую, при помощи партнеров, служб такси и даже маркетплейсов.

– Очень масштабно – наверное, вы постоянно испытываете дефицит линейных сотрудников?

– Действительно, на рынке персонала в последнее время была напряженная ситуации, но на данный момент мы дефицита не испытываем. Возможно, локально, в периоды резкого роста, возникает небольшая нехватка, и тогда компания бросает все силы на привлечение и удержание сборщиков и курьеров. Все фокусируются на этом вопросе, чтобы прийти к Новому году, пройти пиковые дни с качественным сервисом.

– Сколько заказов успевают доставить курьеры «ВкусВилла» за один день?

– В среднем курьер доставляет 35–40 заказов. Количество зависит от плотности и расстояния: курьер, который доставляет заказы в ближайшей от даркстора зоне, сможет доставить больше заказов, чем тот, кому надо ехать за 100 километров. Но мы стараемся балансировать, чтобы вознаграждение было равномерное, не было перекосов. Есть примеры, когда курьеры успевают доставлять до 100 заказов в день. Это возможно благодаря увеличению плотности заказов и сокращению расстояния между заказами.

– Сколько получает курьер за доставку одного заказа?

– Стоимость зависит от разных условий и колеблется в диапазоне от 90 до 350 рублей. Если доставка осуществляется за 100 км, то она может стоить от 500 рублей за заказ. Курьеры получают выплаты за выполненные заказы ежедневно. Доход активного курьера в дни повышенной нагрузки в среднем составляет 5–7 тыс. рублей. Все зависит от зон доставки, спроса, плотности, погодных условий. За 2023 год у нас стоимость доставки выросла на 10%, число доставляемых заказов – на 52%, и это тоже повлияло на повышение вознаграждения курьера.

– Как часто покупатели оставляют чаевые курьерам и сборщикам?

– По итогу 2023 года конверсия в чаевые составила в среднем 2%. В декабре была рекордная – около 3%. Если сравнивать чаевые курьера и сборщика, то у курьера конверсия в чаевые в два раза больше – сказывается личный контакт курьера с покупателем.

– Вы говорили о важности широты товарного предложения. Каковы ваши планы по развитию ассортимента сервиса доставки?

– В плане ассортимента фокусируемся на определенных категориях с повышенным спросом: готовая еда, десерты и сладости. Один из наших приоритетов – развитие сервиса «Сгоряча». Ищем и уже прорабатываем новые уникальные продукты, будем дальше развивать семейный формат в кулинарии и заморозке, чтобы покупатель мог заранее заказать расширенный ассортимент готовых блюд под определенное событие. У нас уже была такая практика – доставляли килограммовые упаковки салатов к Новому году. По итогам 2023 года доля готовой еды в доставке составляла порядка 15–16%.

– Каковы планы по экспансии на 2024 год?

– Как и в предыдущие годы, «ВкусВилл» будет двигаться в сторону регионов, туда, куда нам позволяют дотянуться наши распределительные центры, где можно обеспечить поставки свежих продуктов. Но мы предпочитаем говорить не про планы, а про итоги, потому что реализация планов зависит от многих факторов.

– Сеть «ВкусВилл» автоматизирована на «1С». Потребовались ли для доставки доработки программы?

– Это компетенция наших IT-специалистов. Но в части интеграции онлайн-канала с «1С» мы используем «1С:CRM» для обработки обращений покупателей, администрирования курьеров, настройки заказов с точки зрения локации. Пока функций хватает, но развитие технологий – процесс очень динамичный, возможно, в скором времени наши IT-команды придумают новые запросы для взаимодействия с «1С».

Валерия Миронова, Retail.ru