«Леруа Мерлен»: «За 2-3 месяца мы потеряем 80% оборота, если ситуация не изменится»

80% магазинов «Леруа Мерлен» закрыты, товарооборот снизился на 40%. Чтобы уменьшить потери от ситуации, в которую попали DIY-ритейлеры из-за пандемии коронавируса, сеть переориентировала свои магазины на сборку онлайн-заказов. И, что самое нетипичное для ритейла в России, – увеличила зарплату работающим сотрудникам на 30%.  На вопросы Retail.ru о том, как подстраивается сеть к сегодняшней непростой ситуации, ответил директор по онлайн-бизнесу «Леруа Мерлен» Максим Трухин.

– Как пришлось перестраивать бизнес-процессы в связи с прекращением работы розничных магазинов и переходом на работу в онлайн?

– Первое, с чего мы начали, – переформатировали наши обычные офлайн-магазины, которые работали с офлайн-клиентами, в режим работы даркстор. Это означает, что сотрудники магазина сейчас сфокусированы на сборке и выдаче заказов на самовывоз и на доставку.

Кроме того, мы существенно увеличили мощности нашего колл-центра, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания онлайн-клиентов.

Усилили логистические мощности. В частности, нашим партнером по доставке стала компания «Яндекс.Такси». Отмасштабировали мощности по транспорту – не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других городах-миллионниках.

Сейчас мы реализуем большой проект по изменению формата работы московского ЦИЗа. Он будет больше сконцентрирован на работе с мелкогабаритными заказами. Сейчас мы как раз в процессе перестройки его работы.

Отдельно хотелось бы выразить благодарность всем сотрудникам наших магазинов, которые смогли быстро включиться в ситуацию и эффективно изменить свой формат работы для того, чтобы качественно обслуживать наших клиентов. Это действительно героический поступок. Мы понимаем, насколько всем непросто, и искренне благодарны за отзывчивость и командную работу.

– Насколько выросли онлайн-продажи товаров после введения режима самоизоляции?

– Количество онлайн-заказов выросло примерно в 8–10 раз. Если говорить об оборотах, то в деньгах объем онлайн-продаж вырос в 6 раз.

– Вырос или уменьшился средний чек?

– Это интересный момент. Исторически средний чек в онлайн-заказах всегда был выше, чем в офлайне. И так как сейчас произошел переход заказов в онлайн, то это в том числе и привело к тому, что средний чек в последнее время вырос.

– Как перераспределился спрос во время самоизоляции, на какие товары спрос вырос, на какие – упал?

– Кардинальных изменений мы не видим, изменение покупательского спроса традиционно носит сезонный характер. Наибольшее количество заказов приходится на товары из отделов «Строительные материалы», «Краски», «Инструменты», «Скобяные изделия», «Декор».

Система работает следующим образом: после стандартного составления и оплаты заказа на сайте, через приложение, клиент приезжает в магазин, в пункт выдачи заказов. Не выходя из автомобиля, он сообщает сотрудникам номер заказа и остается ждать в машине. Собранный заказ вывозится к клиенту на тележке, оставляется в специально обозначенном месте с дистанцией не менее 1,5 м, после этого клиент может самостоятельно забрать и погрузить товар в машину.

– Хватает ли вам курьеров? Увеличилось ли время доставки?

– Нагрузка на онлайн-доставку, курьеров возросла в несколько раз. Кроме того, онлайн-бизнес – это не только сайт, это еще и большой блок операций, связанных со сборкой заказов, с доставкой, самовывозом. Офлайн-составляющая, конечно же, сложнее, так как ей труднее реагировать на быстроизменяющуюся ситуацию. Она чуть медленнее и долгосрочнее в своих проектах, поэтому мы заранее постарались еще в начале кризиса отмасштабироваться с точки зрения мощности по транспорту, мощности по нашим партнерам, транспортным компаниям. На сегодняшний день мы не испытываем дефицита в транспорте и курьерских мощностях, потому что заранее успели договориться по уже понятным вырастающим потребностям. Тем не менее увеличившийся в 10 раз поток интернет-заказов не может не отразиться на сроках доставки. С этой проблемой сейчас столкнулись все участники рынка. Однако мы усиленно мобилизуем работу всех вовлеченных в процесс служб и стараемся быстро реагировать и решать вопросы.

– Будете ли вы сокращать персонал розничных магазинов или зарплаты?

– Нам крайне важно сохранить рабочие места и команду «Леруа Мерлен». Часть сотрудников магазина самоизолировалась дома с сохранением оплаты, остальные продолжают работать. Мы социальная компания и стремимся к тому, чтобы сотрудники видели, что в это непростое время мы о них заботимся. В частности, в апреле мы увеличили зарплату продолжающим работать сотрудникам магазина. При первоначальном введении режима самоизоляции с 30 марта по 5 апреля все сотрудники гипермаркетов получали зарплату в двойном размере. После принятия решения Президентом РФ о продлении режима самоизоляции до конца апреля сумма надбавок была скорректирована и сейчас составляет 30% от обычной заработной платы.  Для персонала проработаны специальные графики работ посменно, когда каждая из смен не пересекается с другой, чтобы минимизировать контакты.

Кроме того, мы сохранили все социальные льготы. А также внедрили службу психологической помощи, чтобы помочь тем сотрудникам, кто ощущает тревогу, и обеспечить комфортный психологический климат на рабочих местах.

Мы очень рассчитываем на поддержку государства в плане отсрочки налоговых и арендных платежей, чтобы избежать самых пессимистичных сценариев развития компании, а вместе с этим и других наших поставщиков из нашей экосистемы.

– Насколько сильные убытки уже претерпел ваш бизнес? И какие прогнозы по тому, как действовать в дальнейшем, вы строите?

– На данный момент мы уже фиксируем снижение товарооборота на 40%. Ситуация непростая, и если она сохранится до середины мая, то компания готова продолжить работу в текущем режиме с сохранением текущих условий для сотрудников, партнеров. Если же ситуация растянется на 2–3 месяца, тогда мы столкнемся с рядом сложностей. Мы прогнозируем потерю товарооборота до 80%. При этом мы сохраняем все обязательства перед нашими сотрудниками, партнерами, поставщиками. Усилия правительства Москвы и в целом РФ в основном направлены на поддержку малого и среднего предпринимательства. Но наши поставщики – это в подавляющем большинстве малый и средний бизнес, поэтому мы очень ценим поддержку правительства.

– Как различается положение магазинов «Леруа Мерлен» в разных странах в связи с текущей ситуацией? 

– Работа магазинов в разных странах варьируется в зависимости от эпидемиологической ситуации. К примеру, магазины «Леруа Мерлен» в Европе также работают в онлайн-формате. Если говорить о государственной поддержке, то во Франции, например, государство компенсирует затраты на персонал, софинансирует аренду, предоставило отсрочку налоговых выплат.

Сейчас сложно однозначно предсказать, как станет развиваться ситуация дальше, но мы будем тщательно отслеживать динамику и максимально оперативно реагировать на изменения, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и эффективность работы.

Retail.ru