Фредерик Саверо: «В ближайшие три года инвестиции «Леруа Мерлен» в трансформацию компании составят до 40 млрд рублей»

«Леруа Мерлен» продолжает экспансию в России: в прошлом году компания отрыла 6 магазинов, за 2021-й будет открыто еще 8. О том, как изменился рынок и в каком направлении будет развиваться ритейлер, Retail.ru рассказал Фредерик Саверо, финансовый директор «Леруа Мерлен».

Активность аудитории профессионалов заметно увеличилась с начала года. Сказывается также рост доли сегмента профи в аудитории «Леруа Мерлен». За три года мы удвоили долю продаж профессионалам в объеме выручки сети.

Мы продолжим следовать нашей политике низких цен, развивать наши онлайн-продажи, чтобы лучше отвечать потребностям наших клиентов, развивать сотрудничество с профи во втором полугодии и ожидаем таких же устойчивых результатов по итогам года.

– Какие выводы были сделаны по итогам работы прошлого года?

– 2020 год стал серьезным испытанием абсолютно для всех компаний. Он помог взглянуть критически на существующие бизнес-процессы, пересмотреть приоритеты. На первое место в 2020 году вышли безопасность и здоровье сотрудников и клиентов. Только на средства защиты для сотрудников – маски, антисептики и рециркуляторы для всех подразделений – компания потратила более 1 миллиарда рублей. Были и другие затраты на преодоление последствий пандемии и помощь сотрудникам. Но мы без обсуждений пошли на эти расходы, так как здоровье сотрудников и покупателей – наш важнейший приоритет.

Важным достижением с точки зрения бизнес-результатов для нашей компании стало ускорение темпов трансформации. Мы смогли оперативно развивать канал онлайн-продаж, улучшили работу сайта, реорганизовали процессы доставки и самовывоза. Тем не менее мы теряли до 80% товарооборота во время пандемии (особенно во втором квартале 2020 года).

Даже с учетом периода ограничений и трудностей в строительной отрасли, связанных с нехваткой рабочей силы и остановкой строительства в ряде регионов, сеть «Леруа Мерлен» не сократила планы развития, что позволило открыть в 2020 году 6 новых магазинов. В пандемию мы не только сохранили 100% нашего персонала, но и продолжили наем новых сотрудников в 2020 году, особенно в IT-направлении.

– Как кризис, вызванный ограничениями, влияет на рынок ритейла в целом?

– Заметным событием на рынке стал быстрый рост цен на ряд товаров в начале 2021 года. Инфляция, ускорение темпов роста экономики в Китае и США после кризиса, проблемы с логистикой во всем мире – все эти факторы не прошли бесследно, повлияв на рост цен на сырье в конце прошлого и начале текущего года. Стоимость металлопроката выросла на 60%, стоимость древесины выросла еще больше. При этом цены на сырье растут не только в России, но и на других рынках, оказывая влияние на рост стоимости изделий. В сложившейся ситуации ритейлеры вынуждены принимать от поставщиков повышение закупочных цен.

Говоря о рыночных тенденциях, стоит также отметить, что клиенты продолжают инвестировать в улучшение жилья и рынок продолжает развиваться. Эту тенденцию можно проследить не только в России, но и в других странах, где работают компании, входящие в группу ADEO.

Это связано с тем, что во время пандемии жизнь многих людей изменилась. Раньше клиенты проводили большую часть рабочей недели в офисе. Сегодня многие работают из дома, и это изменение потребовало пересмотра требований к обустройству домашнего пространства. Для рынка DIY это означает рост спроса на товары для обустройства квартиры, дома или дачи, и эта тенденция будет определять развитие рынка в течение еще какого-то времени.

– Какие тенденции вы можете отметить в сегменте DIY за последний год?

– Первая тенденция заключается в том, что клиенты продолжают покупать онлайн больше, чем до начала пандемии, и в 2021 году доля онлайн-продаж «Леруа Мерлен» продолжила расти. Мы объясняем это тем, что в период ограничений клиенты убедились, что покупать в «Леруа Мерлен» удобно не только в гипермаркете, но и онлайн. Онлайн-магазин предоставляет клиентам доступ ко всем товарам, по тем же ценам, с выбором между доставкой и самовывозом.

Еще одна важная тенденция – после снятия ограничений клиенты продолжают с удовольствием посещать магазины. Мы объясняем это тем, что для покупателей важно общение с нашими экспертами и есть необходимость визуально оценить ряд товаров, таких как плитка или обои, например, перед тем как сделать окончательный выбор, а также почерпнуть новые идеи по обустройству дома, вдохновившись представленными в магазинах вариантами оформления. Проанализировав эти тенденции, мы продолжаем основывать стратегию развития омниканального магазина, в котором клиенту будет комфортно совершать покупки любым удобным для него способом, будь то онлайн, офлайн или их комбинация на разных этапах клиентского пути.

– В 2020 году доля онлайн-продаж «Леруа Мерлен» составила 8% от общего товарооборота. Какую динамику прогнозируете на этот год? И какие у компании планы по росту онлайн-продаж?

– Скорость трансформации – ключевой фактор, влияющий на наши планы развития. Мы уже много лет устойчиво занимаем первое место среди офлайн-площадок для продаж и видим сейчас большой потенциал в развитии канала онлайн. И чтобы говорить о развитии онлайн-продаж, нужно думать о серьезных изменениях в наших процессах.

Чтобы увеличить продажи онлайн с 9% в 2021 году до, допустим, 11–12% в следующем году, мы должны обработать на несколько миллионов заказов в год больше. Сегодня это сложно из-за ограниченной пропускной способности наших магазинов. В ряде крупных городов, например, в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Красноярске, магазины уже достигли предела в обработке онлайн-заказов. Некоторые магазины обрабатывают по 500 заказов в день. Увеличить этот объем без кардинальных изменений невозможно.

Необходимо менять целый ряд процессов: перепрофилировать действующих сотрудников и обучить их новым компетенциям по обработке онлайн-заказов, расширить команды, работающие с онлайн-заказами, ввести новые форматы доставки с действующими партнерами и привлечь новых, создать сеть логистических объектов нового типа (дарксторы), чтобы уменьшить нагрузку на магазины, развить маркетплейс, чтобы расширить онлайн-ассортимент в несколько раз.

Развитие маркетплейса позволит более успешно конкурировать с другими онлайн-площадками. К примеру, в «Леруа Мерлен» сегодня представлено 7 тысяч наименований обоев, из них лишь тысяча – в физическом магазине. Мы хотим достичь расширения гаммы до 12–13 тысяч товаров.

В течение трех лет инвестиции «Леруа Мерлен» во все перечисленные направления составят до 40 млрд рублей. По нашим прогнозам, это усилит пропускную способность и ассортимент канала онлайн-продаж и привлечет в него новых покупателей, что позволит кратно увеличить объем продаж «Леруа Мерлен» и в сегменте онлайн.

– Чувствуете ли вы усиление конкуренции на российском рынке, в том числе со стороны онлайн-игроков? И кого сейчас считаете своими главными конкурентами?

– Подход «Леруа Мерлен» к оценке рынка отличается тем, что для нас ключевую роль играют не конкуренты, а клиенты. Поэтому мы изучаем в первую очередь опыт клиентоориентированных компаний. Новым для нас сейчас является опыт некоторых игроков сегмента онлайн. В практике этих компаний есть новые решения, которые мы можем внедрить в свои процессы.

Среди интересующих нас компаний можно выделить две категории. Первая категория обслуживает преимущественно клиентов B2B: бригадиров, руководителей и закупщиков небольших строительных организаций и других. В деятельности этих компаний наиболее интересны решения в области новых форматов доставки. К примеру, это оперативная доставка на объект или доставка в определенный день и час. Изучение практики компаний, работающих с B2B, позволяет нам также корректировать свое предложение, включая в него товары брендов, с которыми привыкли работать клиенты сегмента B2B.

Вторая категория – это ритейлеры сегмента DIY, ускоряющие темпы трансформации. Мы с интересом изучаем их опыт и решения. Нам интересны их мышление и подходы к развитию.

Таким образом, с нашей точки зрения, основная конкуренция сегодня происходит на уровне подходов, и опыт других компаний позволяет изучать и применять инновационные решения.

– Если подвести в целом итоги работы «Леруа Мерлен» на российском рынке – что удалось сделать, что не удалось?

– Говоря о ключевых достижениях, мы гордимся тем, что построили и продолжаем развивать самую полезную для наших клиентов сеть магазинов в сегменте. Но, говоря о современном рынке, не совсем корректно говорить об отдельных проектах и результатах. Непрерывная трансформация – это то, что сегодня имеет более важное значение для компаний, – не результаты на определенной стадии, а сам факт непрерывных улучшений для клиентов.

– Какова сегодняшняя стратегия развития компании «Леруа Мерлен»?

– Основой стратегии остается развитие географически распределенной сети гипермаркетов. Этот базовый принцип сохраняется, так как российский рынок еще не исчерпал своего потенциала. Мы планируем открывать до 10 новых магазинов в год. Есть ряд крупных городов, в которых пока нет гипермаркетов «Леруа Мерлен». При этом в этих городах есть аудитория рынка DIY и профессиональная аудитория. Мы можем способствовать снижению цен на товары для ремонта и обустройства в этих регионах, делая ремонт и обновление более доступными. В этом заключается миссия «Леруа Мерлен». Имеются регионы, в которых уже есть гипермаркеты «Леруа Мерлен», но они не обеспечивают покрытие всей территории области или края. В этих регионах открытие новых магазинов будет способствовать улучшению качества обслуживания и расширению покрытия доставки.

Второе направление, которое мы уже затрагивали, – это развитие онлайн-продаж. Мы планируем достичь количественно и качественно новых показателей товарооборота в этом сегменте в течение ближайших трех лет.

Третий приоритет в нашей стратегии – работа с клиентами профессионального сегмента. Во всем мире рынок B2B в полтора-два раза больше, чем рынок B2C. Наши основные активы – это сеть магазинов и логистическая цепочка, через которую ежегодно проходит 2 миллиарда товаров. За несколько лет мы значительно увеличили товарооборот в сегменте B2B, и это только начало.

Стратегическая амбиция – создание технологической компании-платформы, экосистемы по обустройству дома, с которой клиент может реализовать любой проект. Ремонт и обустройство дома – сердце нашей профессии, но если изначально мы специализировались на продаже товаров, то сегодня этого уже недостаточно. В процессе обновления есть еще ряд составляющих, которые мы активно развиваем. Это дизайн, проектирование, ремонт, монтаж оборудования.

– Расскажите о концепции вашей будущей экосистемы по обустройству дома.

– Вспомните, сколько времени вы тратите на ремонт, поиск исполнителя, выбор и покупку товаров, переделки, если не повезло с бригадой. Мы хотим сделать так, чтобы ремонт не вызывал страх, а был управляемым процессом с предсказуемым результатом. Мы понимаем, что «Леруа Мерлен» не сможет быстро развить экспертизу во всех направлениях. Поэтому наш подход к организации поддержки проектов клиентов заключается в создании сети партнеров и объединении их в рамках единой платформы обновления жилья.

В создании сети поставщиков услуг, объединенных единой платформой, «Леруа Мерлен» выступает в роли медиатора. Мы анализируем потребности клиентов и возможности партнеров и выстраиваем новые форматы взаимодействия между ними.

Один из ключевых компонентов нашей платформы – это услуги. Часть из них мы предоставляем сами. У нас также уже есть опыт работы с сервисом «Руки.ру». В дальнейшем поставщиков услуг станет больше, а их перечень – разнообразнее. Наша задача – обеспечить сопровождение клиента в проектах, которые требуют дополнительных услуг, и мы запланировали ряд практических шагов в этом направлении. Например, в этом году планируется запуск функции заказа услуг в интернет-магазине «Леруа Мерлен».

Для поставщиков товаров платформа – не только возможность продавать товары в магазинах. Уже сегодня любой поставщик с релевантным ассортиментом может стать нашим партнером в рамках расширенного товарного предложения, доступного для наших покупателей онлайн через маркетплейс.

– Как пандемия отразилась на инвестиционной стратегии и планах компании? Удалось ли реализовать все отложенные в прошлом году проекты по открытию новых гипермаркетов и по другим направлениям?

– События прошлого года скорректировали планы развития. Открытие нескольких магазинов, запланированных на вторую половину 2020 года, нам пришлось перенести на 2021-й. Тем не менее в прошлом году мы открыли 6 новых магазинов. В 2021-м уже открыто 4 новых магазина и планируется открыть до конца года еще 4 магазина. Конечно, опыт пандемии не мог пройти бесследно, он научил нас многому, и главное – не останавливаться на достигнутом и активно работать над качественным улучшением своих результатов.

Два основных стратегических направления – инвестиции в развитие сети и непрекращающаяся трансформация (переоснащение магазинов, усиление омниканальности и многое другое). До конца 2024 года мы планируем инвестировать в открытие новых магазинов и трансформацию компании 100 миллиардов рублей. Мы непрерывно изучаем передовой опыт работы других компаний, чтобы следовать лучшим мировым тенденциям, и ориентируемся в этом вопросе не только на российский, но и на международный рынок. Особый интерес для нас представляют направления по наращиванию возможности к самофинансированию в условиях продолжающегося увеличения числа магазинов, а также опыт международных рынков по управлению растущими активами. Большим преимуществом для нас является возможность ориентироваться в этом вопросе на пример нашей материнской компании ADEO, которая имеет большой опыт в управлении крупными балансами и использовании передовых инструментов финансирования. Этот опыт, лучшие практики помогают нам уже много лет непрерывно увеличивать финансовую эффективность сети «Леруа Мерлен» в России и двигаться дальше.

Retail.ru