«Лента» и CSI: «Бизнесу нужно быстро проверять свои идеи»

Были сформированы подразделения, отвечающие за конкретные бизнес-функции, – в частности, в 2023 году был выделен так называемый домен «Операции под запросы операционной службы магазинов», в зоне ответственности которого, среди пяти других блоков, были кассовые системы и их развитие.

Я руководил этим доменом в течение года. Нашей задачей как раз было обеспечить быструю реакцию на требования бизнеса, качественную поддержку изменений, а также сократить сопутствующие издержки.

– С издержками понятно, а что конкретно нужно было сделать по другим задачам, по кассовым решениям?

Сергей Гасан: Нужно было сократить TTM (time-to-market) по доработкам кассового ПО. Повысить эффективность техподдержки, усилив эти компетенции внутри нашей компании. Взять на себя часть разработки ПО, чтобы иметь возможность быстрее проверять гипотезы, идеи, экспериментировать и внедрять изменения в магазинах – для наших сотрудников и покупателей.

– А как технически проходил процесс перераспределения задач между компаниями? Как долго, каких действий потребовал от обеих сторон?

Сергей Гасан: Внутри «Ленты» этому предшествовал стандартный внутренний сценарий: мы защитили бизнес-кейс по команде, показали руководству выгоды и возможности потенциальной экономии. Затем быстро сформировали штат команды. Входящие в нее специалисты были либо уже хорошо знакомы с Set Retail, либо мы их быстро погружали. Если до мая 2023 года мы еще пользовались услугами CSI, то дальше перешли на полноценную собственную поддержку – начали с поддержки классических касс, затем подключили кассы самообслуживания.

В начале года, когда мы обсуждали эту инициативу с CSI, мы подробно проговаривали все риски и трудности – как обучать людей, как выстроить работу, совместно разработали план. Топ-менеджмент CSI поддержал процесс со своей стороны – и мы это ценим.

– Как сейчас работает эта команда? Процесс отлажен?

Сергей Гасан: Да, с мая 2023 года весь процесс поставлен на конвейер. Если случается инцидент, наша вторая линия поддержки должна его либо устранить, либо, если есть вероятность его повтора или не хватает знаний, – собирают логи, проходятся по чек-листу – и составляют обращение к CSI, где уже 3-я экспертная линия поддержки изучает вопрос и дает инструкции. Такая схема позволяет нам сохранить высокое качество сервиса (поскольку серьезные инциденты решает CSI), а также повышать уровень наших специалистов через практику.

В команде есть лидеры, ребята с высокой квалификацией, которые могут дальше обучать преемников. CSI по мере необходимости обучает наших лучших специалистов – если им, например, нужно перенять новую компетенцию. Дальше они уже сами делятся ею внутри, так и растем.

Алексей Онуфриев: Мы как партнеры заинтересованы в развитии компетенции внутренней команды поддержки «Ленты». Со своей стороны вкладываемся в процесс всем, что для этого необходимо, – это обучение, курсы и тестирование коллег из команды «Ленты», доступ к порталу поддержки, вся документация. Кстати, документированию продуктов Set на портале поддержки мы уделили особое внимание. Поскольку изменения в продукт вносим мы, это не составляет труда – усилили штат технических писателей, тщательнее описываем все изменения для «Ленты», разработали целый регламент передачи доработок к ним в поддержку.

Сергей Гасан: Коллеги не только не ставят блок в этом вопросе, но и помогают, это очень круто.

– Что изменилось для ваших компаний спустя год работы новой схемы сервиса, в чем результат?

Сергей Гасан: Нашей главной задачей было добиться того, чтобы расходы на техподдержку не росли пропорционально росту сети – и мы достигли этой цели: третья линия поддержки от CSI стала фиксированной, не зависящей от количества магазинов, а расходы на собственную команду техподдержки существенно ниже, и их рост происходит поэтапно. Это значительная экономия затрат на поддержку при нашем масштабе.

Алексей Онуфриев: «Лента» – гигант, только представьте, какое множество магазинов и количество обращений в техподдержку обрабатывается. Мы высвободили ресурс и текущими силами без роста штата приняли на поддержку новые проекты ритейлеров, сохраняя при этом качество услуг.

Фото: CSI

– Расскажите теперь об ускорении внесения изменений в ПО. Как решили этот вопрос?

Сергей Гасан: Это новая практика для нас – появилась аутстафф-команда разработчиков, которая физически находится и работает в CSI, но занимается только задачами «Ленты». Конкретно сейчас: функциями блока инструментов для маркетинга в Set Retail.

Алексей Онуфриев: Да, и это не просто выкупленные ритейлером часы разработки. Всем потоком задач управляет выделенный специалист дивизиона маркетинга «Ленты». По сути, это внутренняя команда ритейлера, работающая в kanban-процессе, где поддерживается возможность ежедневной приоритизации и уточнения задач для получения нужной бизнесу функциональности с минимальным ТТМ. Такая синергия позволила выпустить уже более десяти проектов и новых функций, работающих на продуктивных кассах.

Сергей Гасан: Дополню Алексея: верхнеуровнево, раньше TTM доходил до полугода для больших и сложных задач, сейчас в пределах двух месяцев с возможностью получения максимально быстрых решений, если это требуется бизнесу. Всего команда работает семь месяцев, сейчас в ней четыре человека.

– Этот опыт можно масштабировать?

Сергей Гасан: Да! Это хороший ответ на вопрос, как ускорить внесение изменений в работающий у компании софт вендора. К тому же накапливается столь нужная нам экспертиза по работе ИТ-систем у внутренних сотрудников. Акцент на этом делал Сергей Сергеев в своем интервью, говоря о том, что «основные функции в виде архитектуры, руководителей разработки критичных систем, руководителей процессов, менеджеров процессов должны обязательно оставаться в контуре внутренней экспертизы, потому что это составляет специфику бизнеса, дает возможность сконцентрироваться на бизнесе».

Алексей Онуфриев: Безусловно, открытые возможности Set API позволят специалистам «Ленты» самостоятельно расширять функциональность продуктов, в том числе эксклюзивными доработками.

– Описанные выше изменения повлияли как-то на реализацию совместных ИТ-проектов? Что из заметного и важного сделали за последнее время? 

Сергей Гасан: Нет, на эффективность выполнения совместных сложных проектов эти нововведения не повлияли никак.

Фото: CSI

За последнее время мы, например, подключили на кассы сервис оплаты «Ленты Pay» – это оплата через СБП и скидки по Карте № 1 в одно касание из приложения «Ленты» (в том числе на кассах самообслуживания). Подключили дополнительные сервисы оплат «Кошелек», «Яндекс Сплит». Был еще важный проект – поддержка электронных карт для оплаты ЗОЖ-товаров для внутренней мотивации сотрудников «Ленты» и нашей группы компаний.

Алексей Онуфриев: По количеству подключенных сервисов «Лента» лидирует среди наших клиентов.

Сергей Гасан: Дальше – мы по-прежнему тщательно контролируем вопросы, связанные с маркированными товарами, запустили на кассах с 1 мая «Разрешительный режим» для онлайн-проверки марок воды и молочной продукции. И сейчас пилотируем новое поколение софта для касс самообслуживания от CSI – на наш взгляд, он значительно улучшит покупательский опыт и упростит самостоятельные покупки, а тренд на это несомненно растет. В конце прошлого года мы перевели кассы самообслуживания Diebold и NCR на Set Retail.

– Да, мы все читали новость о том, что «Лента» перевела КСО зарубежных вендоров на российское ПО, защитила инвестиции. А можете прокомментировать, привести какие-то цифры?

Сергей Гасан: Эти кассы действительно остались без поддержки, обслуживания и возможности доработки ПО от производителей, поэтому в 2023 году мы с CSI адаптировали Set Retail под существующий тип КСО. Местами было непросто, так как прежний поставщик не оставил технической документации. Но в итоге установили Set до начала сезона высоких продаж. В этом проекте нам важно было обеспечить стабильную работу и поддержку имеющегося парка зарубежных вендоров – мы это сделали.

Что касается цифр: во-первых, стоимость сервисной поддержки ПО Set ниже, чем нам обходилась поддержка ПО зарубежных вендоров. Если говорить о потенциальной экономии на закупке и установке новых КСО в 134 гипермаркета – это более 100 млн рублей. 

Фото: CSI

Не стоит забывать о критичности импортозамещения в текущей ситуации, это также один из приоритетов компании.

– В ваших магазинах много оборудования от CSI – часто ли вы смотрите, тестируете, ставите устройства от других поставщиков?

Сергей Гасан: Мы используем то оборудование, которое соответствует нашим требованиям и оптимально для нас по соотношению цена – качество, регулярно проводим тендеры, выбираем наилучшие предложения от партнеров. 

Например, в прошлом году в процессе тендера (в рамках проекта «Установка касс самообслуживания в 44 гипермаркетах») коллеги из CSI адаптировали под Set Retail SCO кассы самообслуживания альтернативного поставщика. Такая партнерская позиция CSI ценна для нашей компании.

В феврале 2024 года о этом проекте писали в новостях: мы реконструировали кассовые зоны в гипермаркетах, где вообще не было самообслуживания, и в 44 магазина поставили почти 200 КСО с контрольно-весовыми платформами. Успели до 1 декабря, до пика продаж, за что проектная команда даже получила отдельную благодарность от руководства «Ленты».

Алексей Онуфриев: Рады, когда клиент доволен! Мы вообще гибкие: быстро адаптируемся к изменениям, часто экспериментируем и меняемся внутри компании, любим все новое – в этом мы с «Лентой» похожи! Впереди много совместных проектов и задач: внедрение нового поколения КСО, снижение затрат на открытие и эксплуатацию магазинов малого формата специализированной торговли (зоомаркеты, табакошопы), так что мы нацелены на плодотворное продолжение сотрудничества.

Сергей Гасан: Спасибо, Алексей, взаимно!

Retail.ru