Ксения Новикова, «Семья»: «Вендинг не взлетел – будем тиражировать микромаркеты»

В период коронакризиса пермская сеть «Семья» сделала гигантский скачок из офлайна в онлайн, за две недели организовала доставку продуктов в регионе, начала тестировать проект микромаркетов и создавать онлайн-гипермаркет, приняла решение открыть новые точки формата «Семья fresh». Об итогах работы в первые месяцы коронакризиса и о новых планах рассказала директор сети Ксения Новикова на онлайн-встрече в рамках проекта Retail.ru «Диалоги о ритейле».

– Всему ритейлу в это время пришлось спешно перестраивать бизнес на новые рельсы, в том числе и с технической точки зрения. В частности, организовывать доступ к онлайн-полке и доставку продуктов. Как этот вопрос решали вы?

– В теме онлайн-продаж мы продвинулись серьезно. С 2014 года «Семья» сотрудничает с местным сервисом «Домой доставим». Но, тем не менее, в апреле мы всей командой ощутили, что значит быстрая перестройка из офлайна в онлайн. Количество заявок возросло в 10 раз. Мы организовали что-то вроде даркстора в одном из гипермаркетов, оперативно оборудовали рабочие места, прописали все необходимые скрипты. Одна из ресторанных групп, которая является нашим партнером, предоставила сотрудников, которые усилили нашу команду  сборки заказов. В итоге примерно за две недели мы пришли к скорости доставки на следующий день, а к концу апреля – к доставке день в день.

Также на платформе наших партнеров ddwine.com мы смогли организовать свой интернет-магазин, но по принципу заказа набора, в который входили товары food и non-food , в начале мая это пользовалось спросом. С учетом этого опыта дальнейшая стратегия видится так: мы продолжаем сотрудничество с «Домой доставим», развиваем федеральное сотрудничество с такими игроками как «Сбермаркет» и работаем над собственным интернет-магазином, строим новый онлайн-гипермаркет. Надеемся, что открытие случится в начале 2021 года.

– Но помимо этого, во время пандемии вы умудрились запустить принципиально новый формат – микромаркет. Расскажите, откуда пришла такая идея?

– За основу мы взяли вендинг, который, надо сказать, у нас совершенно не взлетел. Мы ставили вендинговые аппараты с продуктами категории ЗОЖ и правильного питания. Но пермяков это не заинтересовало: все привыкли покупать в таких местах воду и колу, никто не хотел брать там батончики или «не молоко». Возможно, мы ошиблись с ассортиментом. В общем, этот тест у нас был с негативным результатом. И пока мы его проводили – случился коронавирус. Все закрылось. Мы понимали, что покупателям нужна торговая точка рядом с домом. И мы перезагрузили этот формат в микромаркеты. Сейчас их пять штук, проект также находится в стадии тестирования. Но итоги уже есть, и их можно назвать успешными. Думаю, что тестовый период мы завершим к сентябрю, и будем тиражировать данный формат.

– В чем его преимущество?

– Во-первых, мы можем настраивать ассортиментную матрицу под конкретную локацию: под офисный трафик или под потребности жителей  многоэтажки. Во-вторых, он дает доступ к товарам категории fresh . Надо сказать, что fresh вообще составляет порядка 60% товарооборота «Семьи». В-третьих, это круглосуточный доступ и отсутствие контакта с продавцом. Утром мы пишем о том, в какое время будет поставка. И если покупателю, например, нужно свежее молоко, то он знает, в какое время это свежее молоко приезжает. Но еще нужно серьезно дорабатывать технологии.

– В чем загвоздка?

– Сейчас мы работаем над собственным мобильным приложением, которое расширит возможности прежнего приложения, разработанного вместе с партнерами. Это первое ограничение. Второй момент: нужен более простой алгоритм оплаты. Поскольку сейчас это почти квест. Требуется скачать приложение, после этого откроется микромаркет, нужно отсканировать штрихкод, провести оплату. Мы понимаем, что для большинства потенциальных покупателей все это слишком сложно. Первая попытка займет не менее 10–15 минут, к тому же пока не все привыкли пользоваться и оплачивать покупки через приложение. Сейчас мы тестируем разные варианты. Чтобы, например, можно было просто приложить телефон, и оплата проходила бы автоматически. Нечто подобное пару лет назад делал Delivery Club. Вот как только мы пройдем эти два узких горлышка с приложением и оплатой, то можно будет говорить о серьезном тиражировании. У нас уже есть достойные предложения по локациям и от застройщиков, и от управляющих компаний, и от крупных офисов.

Наш клиент, в основном, переезжает в новые жилые комплексы, а часть магазинов у нас все еще находится в локациях а-ля «советский гастроном». Мы понимаем, что должны идти за клиентом. А с этим форматом есть возможность оперативно переехать в другое место без потери инвестиций.

– А что касается собственного производства – как обстоят дела с этой категорией?

– Во втором квартале это было похоже на американские горки. В апреле, когда все стало нельзя, мы убрали с прилавков весовую еду и колбасно-сырную нарезку. Категория готовой еды рухнула по всем показателям. В мае, когда разрешили ряд послаблений, мы вернули весовую еду, усилили историю с фасовкой, пошел серьезный рост. Июнь показал прирост в товарообороте плюс 20%. При этом мы, конечно, закрыли все наши зоны кафе, убрали кофе-машины, к которым так долго приучали покупателя в предыдущие годы. Сейчас у нас запущена доготовка еды в некоторых магазинах. Здесь выручает технология су-вид. Еще мы серьезно работаем над ценовым диапазоном готовой еды, чтобы получить четкие сегменты «средний минус» и «средний плюс». Доходы населения в пандемию сократились, и мы должны дать качественный продукт по более низкой цене.

– Нельзя не отметить также открытость вашей сети в сетях социальных. Как помогает прямой диалог с покупателями?

– Соцсети и интернет – это уже не мир будущего, а мир настоящего. Очень важно, когда ты с покупателем можешь обсудить тот или иной вопрос, когда можешь получить отзыв. Негативные отзывы ведь тоже помогают стать лучше. И на самом деле, можно быстро среагировать на ту или иную проблему внутри бизнеса. За счет этого мы можем меняться и становиться лучше.

– Сейчас сеть работает в Перми и Пермском крае. Есть планы открываться в других регионах?

– Амбиции и желание, конечно, есть всегда. Но мы понимаем, что открываться нужно так, чтобы не закрываться. Сейчас мы не готовы назвать конкретный период. Но могу сказать, что некоторые IT-проекты, которые мы начали год назад, выходят на финишную прямую. Например, товароучетная система, которую мы делаем совместно с «1С-Рарус». Это наш флагманский проект, достаточно успешный. И именно он позволяет нам начать задумываться о выходе в другие регионы.

Посмотрите видеозапись полного интервью с Ксенией Новиковой и скачайте ее презентацию.

Людмила Клыженко, Retail.ru