Иван Лойко, «Л-Пост»: «Одним интернет-магазинам важна скорость доставки, другим – низкие тарифы, третьим – бережная транспортировка»

Служба доставки «Л-Пост» изначально создавалась как часть компании «Лабиринт», абсолютного лидера онлайн-торговли книгами. Впоследствии «Л-Пост» расширила сферу своей деятельности, начав предлагать услуги курьерской доставки и доставки в пункты выдачи по всей стране. Сейчас у службы тысячи партнеров, которые доверяют ей доставку своих товаров. Каждый день «Л-Пост» обрабатывает десятки тысяч отправлений для своих клиентов. Работа с книгами позволила компании отработать алгоритм бережной и быстрой доставки. О том, когда интернет-магазину выгодно обращаться за услугами к курьерской компании и как выбрать поставщика такого рода услуг, – рассказывает Иван Лойко, генеральный директор «Л-Пост». 

– Насколько популярно среди интернет-магазинов использовать доставку курьерскими компаниями?

– На рынке сейчас представлено много служб доставок – как молодых, так и более опытных. У интернет-магазинов есть возможность подобрать идеального партнера по доставке в соответствии со своими запросами. Отдавать перевозку товаров на аутсорс или нет – непростой выбор, особенно для тех, кто развивает бизнес с нуля. В первую очередь следует ориентироваться на свой реальный объем продаж. В большинстве случаев с финансовой точки зрения и в целях экономии временного ресурса более выгодным будет доверить вопросы доставки и логистики внешнему сервису.

– Какие параметры и процессы необходимо учитывать, планируя работу со службами доставки? 

– Доставка продуктов питания и доставка автомобильных шин – это не одно и то же. Очевидно, у каждого бизнеса свои требования. Для одних чрезвычайно важны скорость доставки и оперативное взаимодействие, другие ищут более низкие тарифы, третьим прежде всего нужна бережная транспортировка. Все индивидуально. Однако всегда нужно исходить из потребностей клиента. Любое наше сотрудничество начинается с выявления ожиданий интернет-магазина, что дает нам понять, сможем ли мы обеспечить качественный сервис, соблюдая требования партнера в рамках предлагаемых нами условий.

– По каким критериям надо подбирать партнера по доставке? Какие ошибки допускаются интернет-магазинами при подборе партнера по доставке?

– Постараюсь привести основные факторы, которые помогут интернет-магазинам определить идеального партнера: качество (все заказы должны в целости и вовремя доставляться до клиента), сроки доставки, стоимость услуг, география возможностей партнера (как плотность пунктов, зоны курьерской доставки, так и в принципе охваты максимального количества населенных пунктов в России). Если интернет-магазин находит партнера, который соответствует его потребностям во всех этих направлениях, то доставку можно отдавать на аутсорс и развивать сотрудничество. Чтобы партнерство интернет-магазина и службы доставки было продуктивным, очень важно на начальном этапе переговоров и при заключении договора обсудить все тонкости и условия, оценить риски, чтобы в процессе сотрудничества не возникало никаких «неожиданностей». Иногда мы сталкиваемся с индивидуальными запросами клиентов, изучаем все пожелания и учитываем самые популярные из них в работе над обновлением и улучшением сервиса.

– Какие потери могут быть у интернет-магазина при выборе неоптимального партнера по доставке?

– Модель, при которой интернет-магазин и служба доставки не приходят к эффективному взаимодействию, в худшем случае может обернуться для интернет-магазина потерей своих покупателей, товаров, времени и даже нанесением вреда своей репутации. Мы понимаем, что являемся связующим звеном между интернет-магазинами и их клиентами. «Л-Пост» старается улучшать качество работы на каждом этапе, и особенно на «последней миле», поскольку во многом именно по взаимодействию на этом этапе партнер может оценить уровень сервиса службы доставки.

– Все ли службы доставки могут гарантировать бережное отношение к каждой посылке? Что для этого необходимо обеспечить?

– Мы были с самого начала ориентированы на бережное отношение к каждой посылке. Являясь частью книготорговой компании «Лабиринт», «Л-Пост» первоначально была настроена на то, чтобы такой ценный груз, как книги, был доставлен в идеальном состоянии, что позволило выработать алгоритмы, необходимые для обеспечения сохранности отправлений при перевозке. Среди таких алгоритмов выделю автоматизированную систему контроля на каждом этапе движения груза. Сейчас область товаров, которые мы доставляем, значительно шире, и говорить о бережной транспортировке можно по отношению к каждому грузу. Мы проводим регулярные инструктажи для наших сотрудников по работе с различными категориями грузов. Весь наш персонал, включая работников склада, курьеров и водителей, обучен достаточно, чтобы гарантировать сохранность всех типов посылок. В этом одно из наших ключевых преимуществ.

– Как правильно интернет-магазину оценить эффективность своей доставки?

– Помимо таких основных критериев, как подсчет общих затрат на логистику и расчет фактической продолжительности логистического цикла (от формирования заказа до вручения его клиенту), также важно оценивать качество сервиса доставки (например, соблюдение интервалов доставки, информирование о статусе заказа, вежливое общение с получателями). Для измерения этого критерия служба доставки должна предоставлять все данные, которые позволят интернет-магазину оценить ее эффективность, как старается делать «Л-Пост». Кроме того, опираться нужно на процент возврата товаров, который относится к зоне ответственности службы доставки.

– Какие тренды в организации доставки интернет-магазинов вы видите?

– Кажется, что за последние годы у интернет-магазинов появилась возможность выбора партнера по доставке в связи с увеличением количества курьерских сервисов на рынке. Однако немногие из таких сервисов могут предложить и курьерскую доставку, и доставку в пункты выдачи сразу во всех регионах России. К таким федеральным службам доставки относится «Л-Пост». Мы стараемся делать все возможное, чтобы, соответствуя своему профилю, обеспечить качественный сервис на территории всей страны.

Retail.ru