IT-поддержка: рынок растет

Рынок IT-услуг перешагнул через трудности 2014-2015 и в последние пару лет уверенно растет. Аналитики продолжают подсчеты, но по предварительным данным в 2017 году он вырос на 13%. Положительную динамику отмечают во всех сегментах, в том числе и в поддержке информационных систем. Что это за услуга, и каким компаниям она нужна? Стоит ли ее отдавать на аутсорсинг? Зачем при этом заключать договор SLA? Об этом Retail.ru рассказал Владимир Малах, партнер компании ФТО. На рынке сопровождения информационных систем компания работает уже более 15 лет, её услугами пользуются десятки крупных российских и зарубежных клиентов.

— Владимир, ощутила ли компания ФТО рост рынка? 

— Однозначно, да. Мы растем каждый год примерно на 20-30 %, так было и в 2016 году, и в 2017. Работы становится больше, даже пришлось увеличить количество персонала. У нас появился новый филиал, мы приобрели компанию в Москве. 

Сейчас у ФТО три производственные локации — в Омске, Краснодаре и в столице. Более того, мы расширяем компетенции. 

Если раньше компания в основном занималась сопровождением и внедрением информационных систем на базе платформ Microsoft Dynamics и 1С, то в этом году у нас появилась также практика работы с BI. 

Мы начали заниматься сопровождением решений на QlikView. Например, работаем в этом направлении с компанией «Дикси» и европейской компанией Food Union. 

— Новые клиенты появились в 2017 году?

— Из крупных — могу назвать компанию «Бубль Гум». Это дальневосточная сеть магазинов по продаже детских товаров. И, например, «Ростелеком».

— Итак, что же такое «сопровождение информационных систем»? И кому оно нужно?

— Это поддержка функционирования и эксплуатации информационной системы. Если взять сегмент, в котором работаем мы, то это бизнес-приложения. Это транзакционные системы, такие как решения на базе платформы 1С, Microsoft Dynamics.

Указанные системы обрабатывают все данные, связанные с финансово-хозяйственной деятельностью предприятия. А поскольку абсолютно все компании должны вести учет, то вопросы, связанные с использованием систем, возникают всегда. Даже если программы установили специалисты и кажется, что все идет гладко. Это как купить новую машину.

Какая бы она ни была хорошая, её придется «гонять» на сервис и обслуживать в соответствии с требованиями производителя. Так и здесь. Пользователи могут, например, забыть алгоритм работы или поменяться и попросту не знать, как реализовать ту или иную операцию в системе. Или проблемы случаются где-нибудь в бухгалтерии, допустим, при закрытии квартального отчета не сойдутся две строчки в отчетах. Все это требует оперативного решения, иногда сиюминутного.

Второй момент — это развитие функциональности или изменения, связанные с законодательством. Рано или поздно любая текущая система любой компании потребует доработки. Новые возможности в ней сами собой не появятся. Изменения могут быть инициированы менеджментом изнутри (новые требования, новые бизнес-процессы) и обычно этот процесс управляем. А вот изменения законодательства обязательны для всех и вы вынуждены будете обеспечить их реализацию в вашей системе.

Показательный пример из прошлого, с которым мы столкнулись в 2004 году: отразить изменение НДС . Был 20 %, стал 18 %. Казалось бы, ерунда. Но некоторые системы на тот момент под эти перемены пришлось перепрограммировать, вносить изменения в настройки. Текущий пример – интеграция с государственной системой учета ветеринарных сертификатов «Меркурий», которая должна запуститься в полном объеме с 1 июля 2018 года. Эта проблема затронула огромное количество наших клиентов и решение данной задачи зачастую представляет собой непростой внутренний проект.

И это как раз та работа, которую на себя также может взять компания по сопровождению информационных систем. Менее заметные изменения происходят намного чаще, это регулярная работа.

— Но ведь у любой уважающей себя фирмы есть свой айтишник, иногда даже целый штат. Зачем нанимать чужого?

— Во-первых, аутсорсинг как раз снимает зависимость от своих людей. Сопровождение предоставляется как сервис. Заказчик не будет думать, что кто-то заболел, ушел в отпуск или вообще уволился, и теперь нужно передать знания новому человеку. Плюс еще часто бывает так, что сотрудник, работающий в компании, не ведет никакой документации. То есть, все изменения, которые он вносит, у него, образно говоря, «в голове». Он никому о них не сообщает. Представьте, что будет, если он уйдет? Мы же все изменения документируем, как с пользовательской, так и с технической точки зрения.

Во-вторых, зачастую аутсорсинг может быть дешевле. В силу того, что, например, у нас производство вынесено в регионы, и мы можем более оптимально управлять загрузкой своих специалистов.

В-третьих, это позволяет направить собственные ресурсы для решения более сложных задач. Например, мы работаем с компанией «Черкизово». У них несколько тысяч пользователей 1С. Там есть своя команда айтишников, но она параллельно ведет несколько новых проектов. А все задачи, которые попроще, но требуют постоянного внимания и качественного исполнения, отданы нам.

— То есть, все же имеет смысл разделять функции, а не все отдавать на аутсорсинг?

— Внутри компании, на наш взгляд, должна оставаться бизнес-компетенция. Ее нельзя отдавать на сторону. Очень плохая идея передавать на аутсорсинг сопровождение систем и говорить, что доработками и постановкой задач тоже будет заниматься внешняя команда.

Аутсорсинг по определению хуже знает, что происходит внутри компании-заказчика. Ему не известны приоритеты, требования менеджмента и акционеров. То есть, задачи на развитие должны ставиться изнутри. А вот техническая сторона вопроса без проблем может быть отдана на сторону.

Но есть еще один важный момент: внутри компании-заказчика должен быть человек, который в состоянии отслеживать качество предоставляемых услуг, который может компетентно сказать, хорошо ли работает аутсорсинг или нет.

— Какие самые распространенные запросы от клиентов к вашей компании?

— Это зависит от сложности бизнес-процессов и приоритетов с точки зрения развития бизнеса. У нас есть «рамочные» контракты с ограниченным объемом сервиса. Когда нас используют, грубо говоря, как резерв.

Например, заказчику собственными силами трудно обеспечить сопровождение своей системы в круглосуточном режиме. Его компания работает с 9 до 18. Ночью обращения тоже есть, но их существенно меньше. И они отдают сопровождение в это время на аутсорсинг. У нас проектов много, и сотрудники на линии находятся всегда. А заказчику, в свою очередь, не нужно держать ночную смену.

В условиях нынешнего трудового законодательства это экономит ему минимум пять рабочих мест. Но также у нас есть примеры, когда нам отдают всю систему целиком. Например, наш давний заказчик – крупнейшая сеть региональных аэропортов «Новапорт». Сопровождением их учетной системы, в том числе и доработкой, полностью занимается ФТО.

— Как это выглядит на практике — для каждого клиента свой консультант или у одного консультанта может быть несколько разных клиентов?

— Для заказчика это вообще выглядит просто. Это, грубо говоря, номер телефона или адрес электронной почты. Ну, и еще несколько каналов связи, они прописываются в договоре. При возникновении проблемы нам по какому-либо из каналов отправляется заявка. И дальше для заказчика проблема просто разрешается.

Все наши специалисты поделены на команды со знанием отраслевой специфики,  например  в пищевом производстве или FMCG. Для крупных клиентов, таких как «Черкизово», вообще выделяется отдельная команда. Там порядка 30 человек, которые занимаются исключительно этим заказчиком. Руководитель каждой группы известен заказчику, они общаются напрямую.

— То есть, вся работа ведется удаленно? Или на предприятие все же приходится выезжать? 

— Абсолютно вся работа по сопровождению происходит удаленно. Выезды возможны на начальном этапе сотрудничества, если возникает необходимость вникнуть в тонкости процесса и получить какие-то узкие знания о нем. Тогда консультант может отправиться в командировку. 

— Чем регламентируется ваша работа, и что бывает, если вдруг не справляетесь? 

— С каждым клиентом мы заключаем Service Level Agreement (SLA). Это соглашение об уровне сервиса, которое регулирует объем услуг для каждого конкретного клиента.

Там обозначаются каналы связи, устанавливается лимит на количество обращений. Прописываются обязанности заказчика о предоставлении необходимой информации и технических возможностей для работы. Нам, например, нужен удаленный доступ к приложениям и базам данных, несколько рабочих аккаунтов, копия рабочего ПО, чтобы мы могли тестировать и воспроизводить возникающие проблемы для их устранения.

Мы в свою очередь подписываем соглашение о неразглашении коммерческой информации и выполняем все требования информационной безопасности. Также обязательный пункт — приоритизация заявок.

Это помогает распределить нагрузку при обращении заказчика к нам. То есть, какой проблемой заниматься, если, например, одновременно на линию приходит жалоба от пользователя системы, которому шрифт в печатном документе не нравится и от сотрудника склада готовой продукции, у которого отгрузка охлажденной продукции «зависла». Мы должны знать, какая из проблем критична для бизнеса, на какую заявку реагировать в первую очередь.

Также в SLA прописываются временные рамки исполнения. Например, бизнес-критичные заявки у некоторых наших клиентов должны быть исполнены за час. Фиксируются количественные и качественные характеристики наших сервисов (время решения заявок, процент заявок, которые должны закрываться в срок и т. д.).

Затем каждый месяц по SLA автоматически формируется отчет, где показываются все метрики, зафиксированные в рамках SLA. Если мы нарушаем нашу ответственность, то мы платим заказчику штраф. Все это обсуждается на уровне коммерческого предложения при старте работ. 

Людмила Клыженко