Ирина Загорская, «Глобус»: «Пандемия дала опыт быстрого разворачивания процессов»

Интернет-магазин сети гипермаркетов «Глобус» начал работу 2,5 года назад с девяти заказов в день, а в пандемию число ежедневных заказов увеличилось до двух тысяч. За счет чего удалось справиться с пиковыми нагрузками, как компания планирует развивать онлайн-канал и каким будет новый формат самовывоза, рассказала руководитель отдела электронной коммерции сети «Глобус» Ирина Загорская на онлайн-встрече «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru при поддержке фирмы «1С».

Резко увеличилось как количество заказов, так и количество артикулов в них. На пике ажиотажного спроса были чеки, буквально поражающие воображение. В среднем в одном заказе было 80 штук товара, самый большой заказ был сделан на 219 тысяч рублей, это 62 позиции, 1466 единиц товара!

Было много и отказов – покупатели не приезжали за собранными заказами. В какой-то момент мы пришли к тому, что открывали таймслоты ежедневно на ближайшие дни. Поэтому у нас не было заказов, сделанных на неделю-две вперед.

В целом средний чек подрос на 40%, мы знаем, что у наших конкурентов аналогичные показатели. Первое снижение спроса и нормализацию корзины покупателей мы увидели в начале майских праздников. Сейчас средний чек закономерно снижается, во-первых, происходит сезонный спад, во-вторых, наблюдается постепенное возвращение к традиционной потребительской корзине. Тем не менее онлайн-чек остается выше, чем до пандемии.

– За счет чего удалось быстро увеличить штат сотрудников, занятых в обеспечении онлайн-продаж?

– Удалось перераспределить внутренние ресурсы компании. В первую очередь были задействованы сотрудники ресторанов Globus, которые временно пришлось закрыть. Брали сотрудников других компаний, оставшихся в карантин без работы. Например, у нас работали сотрудники сети «Спортмастер», и, когда магазины открылись, они вернулись на свои рабочие места. Впрочем, как и наши сотрудники ресторанов, которые тоже постепенно возвращаются. Нанимали и дополнительный персонал. Сейчас удалось создать отличную команду, обеспечивающую все потребности онлайн-канала.

– Что пришлось перестраивать в бизнес-процессах в связи с возросшей нагрузкой на канал?

– В первую очередь пришлось адаптировать процессы под работу в режиме постоянно высокого спроса. Это был режим новогодних продаж на протяжении двух весенних месяцев, все процессы работали на максимуме. Пришлось перестроиться и адаптироваться к такому ритму.

Второй вызов – обеспечение эпидемиологической безопасности. Мы должны были организовать работу всех служб так, чтобы обеспечить максимальную безопасность как сотрудников, так и покупателей. Поэтому некоторые решения принимались не в пользу объема продаж, а в пользу безопасности. Например, ограничивали емкость таймслотов для самовывоза, чтобы не собирать большое количество людей в одно время, и отдавали предпочтение доставке.

– В связи с увеличением количества заказов неизбежно выросло количество нареканий от покупателей. Как вы их отрабатывали?

– У нас есть стандартные процессы по работе с обратной связью с клиентами, которые мы использовали и в этом случае. Но многие клиенты относились с пониманием к сложившейся ситуации. 

– Какой формат популярнее сейчас – самовывоз или доставка?

– В целом самовывоз всегда пользовался большей популярностью, чем доставка. Покупателям этот сервис удобен тем, что не нужно подстраиваться под курьеров. Но в карантин из-за ограничений передвижения был высокий спрос именно на доставку. При этом у самовывоза есть большие перспективы развития и обеспечения комфортного клиентского опыта.

– Если самовывоз так популярен и перспективен, почему доступен не во всех гипермаркетах «Глобус»?

– Наш интернет-магазин вначале рассматривался как пилотный проект. Поэтому самовывоз был развернут сначала на базе одного гипермаркета – в Красногорске. Когда убедились, что это интересно, приняли стратегическое решение на уровне компании о дальнейшем развитии канала. В настоящее время готовимся к открытию еще двух пунктов самовывоза – в гипермаркетах в Пушкине и Климовске, которые будут работать в принципиально новом для нас формате – самовывоз без выхода из автомобиля. Такая организация требует определенных изменений, перестройки процессов и дополнительных инвестиций. Уверены, что услуга будет пользоваться популярностью из-за своего удобства.

– Расскажите поподробнее о новом формате самовывоза. Как он будет организован?

– В специально отведенной для этого зоне парковки установлены терминалы, на которых припарковавшиеся клиенты смогут зарегистрироваться, введя номер заказа или телефона. Далее клиенты ожидают сотрудника магазина возле терминала или своего автомобиля. Заказ вывозится к машине, клиент его проверяет и может тут же оплатить на терминале, если заказ не был оплачен ранее онлайн. Клиенту нет необходимости заходить в пункт самовывоза, возвращаться обратно с тележкой, минимизируются контакты с другими покупателями.

– Весь ли ассортимент сети «Глобус» доступен в онлайн-магазине?

– Основная политика компании – обеспечить максимально широкий ассортимент.

Ассортимент интернет-магазина с самовывозом на базе гипермаркета в Красногорске – около 40 тысяч наименований, половину из которых составляют продукты питания.

Но ассортимент может различаться от канала к каналу в зависимости от ограничений и условий партнерских сервисов.

Среди ограничений есть товары, которые нельзя продавать онлайн по законодательству, также новый ассортимент, который еще не оцифрован, либо дублирующий ассортимент, который не имеет смысла держать на витрине. Есть технологические ограничения – например, мы пока не можем доставлять горячую готовую продукцию.

– Каковы ваши планы по дальнейшему развитию e-commerce?

– Пандемия дала нам опыт быстрого разворачивания процессов. Но в развитии онлайн-сервиса продолжаем реализовывать ранее определенную стратегию. Основная цель была и остается – предоставлять в онлайн-канале качественный сервис.

– Планируете ли привлекать новых партнеров по доставке?

– Пока возможность подключения дополнительных партнеров не рассматривается как ближайший и необходимый шаг в дальнейшем развитии. Наша цель – работать максимально качественно с имеющимися партнерами и развивать собственный онлайн-канал. Но это решение может измениться в зависимости от ситуации и целесообразности.

– Сейчас почти все ваши конкуренты вышли в онлайн, в чем вы видите преимущество интернет-магазина «Глобус»?

– Да, конкуренция обостряется, мы делаем акцент на качестве нашего сервиса и ассортимента, анализируем опыт конкурентов и стараемся учиться у каждого.

– Как, на ваш взгляд, изменится покупатель после пандемии?

– Покупатели станут, с одной стороны, больше готовы к покупкам онлайн, а с другой – будут больше ценить возможность совершения самостоятельного выбора в офлайне. Поэтому наша задача сделать выбор в онлайн намного более качественным, чем при самостоятельном посещении магазина.

– Какие вызовы лично для вас принесла ситуация срочной перестройки процессов, гиперскачка онлайн-торговли?

– Не сказала бы, что пришлось что-то менять в себе, предыдущий опыт работы в «Глобус» дал мне достаточную базу, позволившую в этот сложный период влиться в процесс и продуктивно им заниматься. Но успешно выполненная колоссальная работа – это в первую очередь заслуга команды «Глобус». Здесь работают очень профессиональные специалисты, с которыми можно выдерживать и кризисы, и спокойные времена.   

Для нас резкий скачок онлайн-продаж в пандемию был не проектом, а стандартной операционной деятельностью, которая вышла на новый уровень интенсивности процессов. Но сами процессы – клиентские, логистические и внутренние – уже были выстроены. Конечно, они не были идеальными, мы увидели свои ограничения и работали с ними. Этот путь бесконечный: и себя и свой сервис нужно постоянно совершенствовать.

Валерия Миронова, Retail.ru