Игорь Шубин, «Хороший выбор онлайн»: «Мы делаем сервис доставки доступным для региональных сетей»

Продолжаем рассказывать о диджитал-продуктах для региональных сетей. В прошлом интервью с компанией «Хороший выбор онлайн» разговор шел о комплексе решений, позволяющих оптимизировать затраты на ИТ. В этот раз глубже остановимся на одном из инновационных продуктов – «Доставка под ключ». Как рассказал заместитель генерального директора компании Игорь Шубин, разработка собственного мобильного приложения по доставке требует крупных инвестиций и времени, поэтому оно доступно лишь федеральным сетям. Решение, предлагаемое компанией, позволит региональным ритейлерам развивать собственный сервис, оптимизировать расходы на персонал и получить ряд дополнительных функций.

– Чем ваш продукт отличается от уже существующих на рынке решений?

– Отличается схема организации доставки. Обычно используются два основных способа. Первый – разрабатывать все самим с нуля: собственное мобильное приложение для приема заказа, мобильные приложения для курьера и сборщика, учитывающие бизнес-процесс и алгоритмы балансировки заказов между сотрудниками сборки, а также алгоритмы построения логистических маршрутов для курьеров. Это долгий и дорогой путь, который могут себе позволить только крупные федеральные сети. По моей оценке, на это нужно не менее 15–20 млн рублей и два года работы.

Второй способ – подключить партнера по доставке, например, «Сбермаркет» или «Яндекс.Лавка». Риски такого способа – потеря клиентской базы. Там схема действия такая – платформа выкупает у сети товары и потом перепродает клиентам, таким образом для клиента начинает выступать продавцом уже не торговая сеть, а соответствующий сервис. Постепенно товарооборот из офлайна перетекает в онлайн. Нетрудно предположить, что по мере развития онлайна покупатели будут там оставаться. Набрав клиентов, платформа по доставке сможет обходиться и без ритейлера.

Наша компания предлагает третий путь – мы предоставляем интеллектуальную собственность в аренду по доступной ежемесячной подписке и, при необходимости, помогаем организовать также процесс доставки «под ключ», куда входят подбор и управление сборщиками и курьерами.

Клиентское мобильное приложение для сети из 50 магазинов стоит около 100 тыс. рублей в месяц – меньше, чем заплата программиста.

Если розничная сеть не хочет доверить нам организацию доставки и управление персоналом, можно купить только программное обеспечение.

Таким образом, сеть под своим брендом в нашем приложении сможет реализовывать новый канал сбыта.

Ключевое отличие от второго способа доставки в том, что мы позволяем сохранить управление клиентским активом. Ритейлер может отправлять своим покупателям уведомления, внедрять различные маркетинговые механики, менять ценовую политику и так далее.

При этом сервис постоянно развивается, внедряются новые опции, что-то дорабатывается, меняется, это непрерывный процесс, который требует постоянных усилий и затрат.

– Расскажите, как разрабатывался продукт, какие проблемы пришлось решать.

– Свое приложение мы разрабатываем уже пять лет, добавляем новые функции и возможности, с 2018 года стали думать и о подключении доставки. В то время доля e-grocery на рынке FMCG была ничтожно мала, темпы внедрения – очень низкими, а инвестиции – долгими, проект мог окупиться не раньше, чем через пять лет. Но пандемия все изменила и подтолкнула нас решиться на внедрение. В ноябре 2020 года начали пилотный проект с ГК «Лама».

На старте пилота заказы собирали сотрудники магазинов, для доставки использовали «Яндекс.Такси». Но были проблемы: сотрудники магазина загружены своими обязанностями, внутренние процессы не заточены под сборку заказов, и когда число заказов увеличивалось, они начинали жаловаться, что не успевают, а курьеры не торопились везти заказ, были случаи, когда курьер не доехал или забрал себе пакет с дорогим продуктом и так далее.

Весной 2021 года пришло понимание, что без собственных курьеров и сборщиков не обойтись. Доставка должна быть максимально быстрой, а сборка – качественной, а это значит, необходимо построение оптимальной логистики, распределение и балансировка нагрузки на курьеров и сборщиков, развитие отдельного программного продукта для сборки товаров и решение кадровых вопросов. Поэтому мы нашли партнеров, которые взяли на себя наем, обучение и управление персоналом, распределение нагрузки, а также все логистические задачи. Сами сконцентрировались на улучшении покупательского опыта в мобильном приложении, развитии клиентского актива. Таким образом внедрение ускорилось и позволило нам к осени 2021 года составить реальную конкуренцию крупным игрокам. Сейчас среднее время доставки по городу с населением 600 тыс. человек составляет 1 час.

Фото: giggsy25/shutterstock

– Как построен процесс сборки и доставки товара?

– Наша модель сборки и передачи заказа отличается от модели «Сбермаркета», с которым нас часто сравнивают. Сборщик «Сбермаркета» действует как обычный покупатель, который собирает заказ с полок магазина, чаще всего стоит в очереди в обычную кассу и оплачивает товары корпоративной картой после получения подтверждения, что клиент оплатил заказ.

Мы пошли по более сложному пути – наш сборщик имеет доступ на склад, поэтому может найти товар, даже если он закончился на полке или не был выставлен. Оплата заказов производится самим покупателем напрямую в розничную сеть, поэтому сборщику не надо стоять в кассу, и после получения подтверждения оплаты он передает заказ курьеру в специально отведенной зоне.

Такой подход позволяет оптимизировать время на сборку, обеспечивает высокий уровень сервиса – 95% заказанных товаров собираются полностью. Также это дает возможность нашим сборщикам в свободное время заниматься выкладкой товара, минимизировать простои, получить дополнительный заработок и оказывать дополнительные услуги не только рознице, но и поставщикам (например, контроль промовыкладки). У розницы всегда есть потребность в выкладке товара.

Чтобы реализовать эту схему, нам пришлось глубоко проработать юридическую часть – взаимодействовать со службой безопасности, юристами сети. Но зато теперь легче входить в другие сети.

– Уточните о выкладке товара сборщиками – как она организована?

– С помощью анализа информации с касс формируется список «подозрительного» товара, который еще недавно регулярно продавался, а за последнее время не появлялся в чеках. Список передается кладовщикам, и они пытаются его найти на складе. Если товар найден, сборщики с утра его выставляют, при этом указывают в мобильном приложении, какой товар из списка выложен. После выкладки товаров, оказавшихся в наличии, система узнает, какие товары отсутствуют на складе, и отправляет письмо директору магазина для корректировки списка.

Все это – дополнительные ценности, которые мы предлагаем параллельно с доставкой.

– Что включает в себя функционал, какие инновации или интересные решения внедрены в приложении?

– Функционал клиентского приложения включает в себя достаточно много сервисов, это и традиционный набор: статистика покупок, списки покупок, акции и уникальные опции. Например, есть «карта здоровья», где отображается примерное количество белков, жиров, углеводов и микроэлементов в купленных продуктах, или «умные рецепты», где можно узнать, сколько будет стоить блюдо в пересчете на ингредиенты, и добавить необходимые для его приготовления продукты в список покупок.

Такой разнообразный функционал позволяет удерживать клиента в приложении, привлекать разные аудитории. Например, примерно 15% пользователей драйвятся именно рецептами.

Создана фирменная система лояльности «Комплемент». Покупатели получают баллы за покупки и могут выбирать скидки до 40% практически из всего ассортимента (около 10 тыс. SKU). В механику вовлечено более трети пользователей доставки, на сегодня это один из основных наших драйверов товарооборота.

Здесь использована инновационная механика – алгоритмы, рассчитывающие размер скидки в режиме онлайн, позволяют контролировать маржинальность клиентов в периоде.

Помимо покупательских сервисов представляют интерес внутренние технологии, в первую очередь инвентаризация. Как это работает – если в процессе сборки товар не найден, он автоматически исключается из каталога до тех пор, пока кто-то не пробьет его на кассе. Наше специальное ПО на кассах помогает понять, вернулся ли товар на полку. Мы называем этот процесс «автоинвентаризация».

Автоинвентаризация позволяет поддерживать показатель качества сборки на уровне 95% (до внедрения этот показатель находился на уровне 80%).

И, конечно, это повышает лояльность покупателя и помогает повысить экономику – средняя длина чека составляет 15 товаров, до внедрения инвентаризации было 12 товаров, потому что некоторых не оказывалось в наличии.

– Допустим, сеть решила установить ваше приложение, – какими будут основные этапы внедрения?

– После подписания всех необходимых документов и договоров начинается первый этап внедрения – интеграция с базой данных клиента. Получаем основной массив данных от партнера – все о магазинах, товарах, графики работы, геолокация, остатки, цены регулярные и акционные, и так далее. Эти данные обрабатываем, обогащаем, корректируем и добиваемся эталонной выгрузки. После этого партнер ставит эталонную выгрузку на автоматическую прогрузку – раз в сутки или чаще. Потом идет этап интеграции с банкингом и облачной кассой.

Разработаны максимально подробные инструкции для сети, чтобы минимизировать временные и человеческие затраты на интеграцию.

Если сеть решила установить доставку «под ключ», потребуется еще примерно месяц на наем и обучение персонала. Если нужно только установить ПО, то для внедрения достаточно одной недели.

– Сколько сетей уже подключены к приложению по доставке?

– К доставке подключены сети Spar и Food city в Томске и Северске, работают шесть точек сборки. В этих сетях сервис динамично развивается, например, по отчетам Spar, товарооборот доставки достиг 10,5 млн рублей в месяц. Средний чек доставки – 2 тыс. рублей.

– Какие еще партнеры планируют подключиться к сервису, каковы планы по запуску сервиса на 2022 год?

– Планируем подключить полный цикл доставки в архангельской сети «Петровский». Там уже полгода работает часть наших сервисов – программа лояльности, витрина, мобильное приложение. Следующий этап – сервис доставки.

Еще один партнер-сеть – «Полюс-торг» из Нижнего Тагила, объединяющая 20 магазинов и специализирующаяся на собственном производстве. Планируем там запустить полный цикл наших сервисов. Ведем переговоры и с другими сетями разного формата и размера.

– Для сети какого формата и масштаба подходит ваш продукт?

– Наши решения подходят для сети любого формата с годовым оборотом не менее 1 млрд рублей, имеющей амбиции цифровой трансформации. Доставка – лишь один продукт из всей экосистемы продуктов: у нас много решений, помогающих торговым сетям развиваться.

– Каковы планы по развитию приложения, какие дополнительные функции могут появиться в ближайшее время?

– В этом году сделаны первые шаги по созданию регионального продуктового маркетплейса, чтобы можно было заказать не только товары из розничной сети, но и готовую еду из кафе и ресторанов. Для этого у нас уже есть устойчивая клиентская база, привыкшая покупать на большие чеки. Региональным партнерам будет выгодно подключаться к платформе, поскольку мы скрещиваем аудитории магазина и общепита. Человек, заказывая пиццу, может заинтересоваться предложением торговой сети и стать ее покупателем, и наоборот.

– Прогнозируете ли вы рост спроса на ваш продукт в связи с ускорившимся импортозамещением в области ИТ-систем?

– Спрос будет расти, но не в связи с импортозамещением. Многие региональные сети во время пандемии попробовали сами сделать мобильное приложение или заказать его у веб-студий и поняли, что это огромный и очень дорогой архитектурный процесс. Поэтому решения таких компаний, как наша, обеспечивающие качественный продукт за доступную цену, будут востребованы. Кроме того, наша команда работает на рынке FMCG более 10 лет и глубоко знает процессы, что очень важно для успешности внедрения.

Валерия Миронова, Retail.ru