Игорь Чечулин, CSI: «Потери на кассах самообслуживания легко предотвратить»

Компания CSI с 2014 года развивает направление решений для самообслуживания – за это время 32 ритейлера при поддержке компании запустили этот формат. Игорь Чечулин, менеджер продукта в CSI, поделился тем, что меняется на рынке SCO (SCO – self check-out, кассы самообслуживания), как изменились покупательские привычки после пандемии, какие есть сложности с потерями на кассах и сценарии борьбы с ними.

Мы запустили или продолжаем тиражи касс самообслуживания у региональных и федеральных ритейлеров: ГК «Лама», «Лента», SPAR Калининград, «Кировский», Fix Price, «Гиппо» (Беларусь) и других. Установили в Кыргызстане кассы самообслуживания с клиентом «Народный». 

В 2022 году планируем установить 7–8 тысяч станций оплаты CSI K в России и странах СНГ, и это только наш собственный бренд, совместные проекты с другими вендорами вне этой цифры. Отечественные разработки выходят на передний план. Решение от CSI всегда в наличии, клиенты могут не останавливать развитие технологий самообслуживания. 

– Покупатели успели привыкнуть к кассам самообслуживания. Какие еще изменения в покупательских привычках и тренды вы наблюдаете? 

– После пандемии и локдаунов получили небывалое развитие онлайн-продажи, сегодня почти у каждого ритейлера свой интернет-магазин. Как теперь рассуждают покупатели? Если нужно что-то свежее или то, что я не доверю выбрать другому человеку – я зайду в магазин и пойду на кассу самообслуживания, чтобы не стоять в очереди. Если мне нужна большая корзина на 1–2 недели или товары про запас – проще оформить доставку! Зачем мне самому заниматься тем, что можно передать сборщику? Товары – те же, но я потрачу время на магазин, на дорогу, деньги на бензин. 

Сегодня походы в гипермаркеты, большие корзины и самостоятельное сканирование товаров в зале с selfscan успешно заменяет доставка, часть аудитории уже прочно перешла на онлайн-заказы. Нам как поставщику технологий такой формат видится даже более интересным – ведь покупатель выигрывает. При этом четыре года назад, когда появилась технология selfscan, она была прекрасной альтернативой для тех, кто даже с гружеными тележками хотел идти на КСО. 

– Значит, налицо своеобразное перепрофилирование?

– Да, ведь задача ритейлера – предоставить каждому удобный способ покупки. В арсенале по-прежнему кассы самообслуживания: я не знаю примеров, чтобы ритейлеры от них отказывались, и даже лучше: внутри сетей их перераспределяют между магазинами, регулируют количество на островах, чтобы предоставить максимальное удобство покупателям.

Всегда будут кассы с кассирами – для любителей покупок «вживую», а теперь и онлайн-продажи как возможность быть ближе к современному покупателю. Задача ИТ-поставщика – поддержать все процессы технологически. Внутри нашей экосистемы есть готовые сервисы, чтобы в магазинах ими могли пользоваться сборщики (Set Omni для омниканальности и расчета скидок на всех видах касс, Set Mark для работы с маркировкой и т.д.).

– Давайте поговорим о потерях в магазине: какими они бывают, как вы в целом оцениваете остроту этой проблемы?

– Во-первых, потери неизбежны, поэтому в любом магазине есть допустимый уровень списаний. Во-вторых, потери происходят, конечно же, не только из-за покупателей. Масса вариантов и схем хищения есть среди сотрудников, и это гораздо большие объемы. Когда магазин играет против покупателя – его легче «прижать», а тут магазин против своих же и, в зависимости от того, кто задействован в схеме, бывает крайне сложно это выявить и устранить, да и об этом как-то не принято говорить.

Рассуждения в духе «Я не могу это купить – пойду украду» – не норма для нашего общества, слава богу, и я думаю, что никогда ею не станет. Если происходят потери из-за покупателей, то «воруют» в основном по невнимательности. 

– Количество касс самообслуживания быстро растет. Потери могут быть и в этой зоне.

– Да. Из нашей практики ни один клиент с кассами самообслуживания не рассматривает потери в этой зоне отдельно от обычных касс. Конечно, о потерях на КСО известно, в частности, по конкретным кейсам, когда сотрудник службы безопасности сам «поймал» покупателя на ошибке или попытке своровать. Остальные сценарии остаются за кадром. Бизнес может оценить ситуацию в целом: не было КСО – был 1% потерь, появились КСО – и стало 1,5%. Но связано это с КСО или просто время года такое, никто не знает. 

Возможно, ритейлеры страдают от потерь в зоне КСО, но польза от внедрения касс и станций самообслуживания намного больше: они привлекают новых клиентов, повышают пропускную способность магазина, снижаются очереди. В среднем 50% покупателей переходят на КСО, а у некоторых ритейлеров до 70% в пиковые дни. Кроме того, на остров из 4–6 касс достаточно всего одного помощника, что сокращает расходы на ФОТ, время на поиск и подготовку кассиров. Ну а сделать эффективную зону самообслуживания несложно, соблюдая простые рекомендации – я недавно описывал их в статье Как запустить технологию самообслуживания и не спустить бюджет, там еще можно скачать памятку. 

– Если все-таки происходят потери на кассах самообслуживания, то по каким причинам? 

– Мы всегда исходим из того, что покупатели не воруют, а выносят товары по ошибке или невнимательности. Человек не разобрался со штрихкодом, отвлекся на детей при сканировании (так часто бывает), не обратил внимания на состав чека на экране – и случайно вынес товар, не оплатив. Он не хотел ничего украсть.

Конечно, есть те, кто ворует осознанно – и они будут пытаться делать это до тех пор, пока магазин не вернется к формату продажи «из-за прилавка». Но из положительного – по общению с коллегами в торговых сетях мне известно, что таких воров относительно немного и, как правило, их данные есть в соответствующих базах типа АНТИвор, их лица известны, на них работают особые системы противодействия. 

– Недавно компания NTechLab поделилась статистикой: за три месяца в магазинах увеличилось число краж.

– Да, однако если вдуматься в приведенные коллегами цифры – они все равно некритичны: «В одном магазине за три месяца в среднем фиксировалось около 130 краж, что на 18% больше, чем годом ранее». Просто для сравнения: всего один остров с 4 кассами самообслуживания при нормальной загрузке регистрирует в среднем за месяц 32 тысячи чеков. 

– Давайте напомним, какие есть методы противодействия невнимательности покупателей на кассе самообслуживания. Как подстраховаться ритейлеру?

– Первый вариант – на примере нашей станции оплаты CSI K. В 2022 году мы выпустили для нее модуль «контрольно-весовая платформа» (КВП). Это стало возможно потому, что мы проектировали и создавали устройство в концепции модульности, чтобы ритейлер мог его дооснащать. 

КВП – очень недорогой, простой и понятный способ помочь покупателям защититься от ошибок при самостоятельном сканировании. По сути, это специальная платформа, на которую нужно обязательно положить товар после сканирования. Под платформой чувствительные весы, а на кассе ПО, которое по штрихкоду сверяет вес товара с весом из базы. Если что-то не так – система обращает внимание покупателя на потенциальную ошибку. Кроме того, КВП очень облегчает задачу помощника-консультанта: если все товары уже стоят на ней и касса не выдала ошибок – скорее всего, все нормально. Если у человека часть товаров на платформе, часть в другом месте, а он уже начинает их упаковывать – значит, он их не сканировал. 

КВП – это не наше ноу-хау, конечно, но это то, что сейчас нужно клиентам с Set Retail. В обычном режиме CSI K работает под лозунгом «мы доверяем покупателям». Со временем ритейлеры понимают, что хочется помочь покупателю быть более внимательным. 

– Какие системы помогут в случае осознанного воровства? 

– Прежде всего это уже упомянутый помощник – обученный человек, который наблюдает за покупателями на острове, помогает и контролирует процесс. Охранник – сотрудник службы безопасности. Опыт позволит заметить нетиповое поведение человека у кассы самообслуживания. 

Есть системы событийного видеоконтроля в магазине, например, Set Prisma, которая в автоматическим режиме наблюдает за работой покупателя, сверяет его действия и ответ кассы.

Все известные схемы хищения имеют определенную логику, поэтому, если что-то идет не так, на остров будет вызван сотрудник СБ. С Set Prisma можно не только выявлять потери, но и оценивать работу помощника в зоне КСО, видя в системе время его реакции на клиента, когда касса ждёт процедуры подтверждения, когда покупателю нужна помощь и т.д. 

Есть способы, связанные с компьютерным зрением. Ритейлеры уже сейчас работают с системами, которые используют базы данных нарушителей: например, на входе в магазин, где при обнаружении человека из базы вызывается сотрудник СБ. Сейчас мы все чаще обсуждаем интеграцию подобных систем непосредственно в кассу, чтобы камера в КСО определяла неблагонадежное лицо и вызывала на остров помощника для проверки его покупок до момента оплаты. Изучаем возможные сценарии, думаем о таком варианте расширения возможностей, в том числе с коллегами из NTechLab. 

Есть и другие идеи. В первую очередь мы делаем все, чтобы покупателю было проще и легче совершать покупку без очереди, а не ищем способы, как оградить кассу и всячески его контролировать. 

Я всегда готов ответить на вопросы по технологиям самообслуживания, мне можно напрямую написать в телеграм. Всегда рад обратной связи!

Retail.ru