Григорий Кунис, iGooods: «По итогам года выручка вырастет в четыре раза»

Рынок доставки становится все сложнее – выходят новые игроки, федеральные сети создают свои сервисы, конкуренция усиливается. Основатель iGooods Григорий Кунис в интервью #ПрактикаDays рассказал, как сервис планирует отстраиваться от конкурентов, какие уроки преподала пандемия и когда намечается выход в Европу.   

Думаю, полмиллиона заказчиков мы потеряли. Жаль не только то, что мы упустили свою долю рынка, но и то, что в глазах покупателей iGooods оказался плохим сервисом, предлагавшим доставку продуктов через 7–10 дней. Осознавать это безумно больно. 

– В марте вы заявляли, что намерены увеличить штат линейного персонала – курьеров и закупщиков – в два с половиной раза, насколько быстро удалось справиться с этой задачей?

– Задачу выполнили, набрали 2 тыс. человек, но не за неделю, как было нужно, а за 6–8 недель. Нарастить численность в два–три раза за очень короткий промежуток времени непросто. Недостаточно пригласить людей, надо обучить, адаптировать, управлять ими. Эти задачи приходилось решать с колес. Я никогда в жизни столько не работал, вся команда трудилась по 14 часов в сутки, чтобы справиться с таким потоком нанимаемого персонала.

При этом основные сложности были не с курьерами, их довольно легко ввести в процесс, а с персональными закупщиками – сборщиками заказов. Эти люди ответственны за сервис, должны уметь собрать заказ с полок, отобрать, как для себя, лучшие продукты. Если необходима замена, поработать с этой проблемой и сделать так, чтобы клиент получил все, что хотел. Это сложная задача. До пандемии мы обучали персональных закупщиков пять дней в тренинговом центре, чтобы обеспечить качественный сервис. Тренинговый центр мог выпускать 20–50 человек в неделю, а в пандемию требовалось выпускать 500 человек в неделю. Пришлось перестроить систему обучения так, чтобы за два дня научить человека самостоятельно работать.  

В итоге удалось выстроить системы рекрутинга, обучения, адаптации и управления. Теперь мы умеем вводить людей в процесс быстро и качественно, а значит, можем очень быстро масштабироваться.

– Понятно, что весной онлайн вырос, потом последовал отскок. Как изменился спрос к концу лета?

– Пик был в мае, потом спрос начал падать, основная клиентская база – женщины с детьми – стала активно перемещаться за город. Снижение продаж традиционно происходит каждое лето, в этом году добавился еще один фактор: люди настолько устали от сидения дома, что с радостью кинулись в офлайн-магазины. Сейчас доставляем порядка 4–5 тыс. заказов в день.

– Как приросли от года к году?

– В августе 2020-го по отношению к августу 2019 года выросли в три раза – по количеству заказов и в четыре раза – по товарообороту в деньгах, потому что средний чек сильно вырос.

Существенно расширилась география – если до пандемии доставка осуществлялась в восемь городов, то сейчас уже в тридцать четыре. Научились запускать сервис в онлайне, без физической команды запуска. Открывались по схеме франшизы, сначала обучали партнеров, а потом помогали им обучать новую команду. 

– В прошлом году в ваш бизнес вошел маркетплейс Jomm, приобретя 10% компании iGooods за 325 млн руб. Как участие нового акционера сказалось на развитии?

– Эффект Jomm пока очень маленький. Заказы из Jomm составляют всего лишь 1–2% нашего оборота, а мы рассчитывали на гораздо больший объем. Поясню, почему так получилось. В сервисе доставки продуктов есть такая особенность – необходимо дать возможность клиенту увеличить стоимость заказа уже в процессе сборки из-за весовых продуктов. Все платежные системы маркетплейсов действуют так – принимают заказ и фиксируют цену. Потом эту цену можно уменьшить, но почти никто не умеет ее увеличивать. Для iGooods это необходимое условие работы. Например, человек сделал заказ – филе идейки. Стандартный вес упаковки, допустим, 600 г, но в жизни ровного веса не бывает, поэтому если мы не умеем увеличивать стоимость корзины в процессе сборки, вынуждены сказать клиенту – индейка есть, но мы ее в корзину не положим: она весит 650 г, мы с вас взяли за 600 г, и списать больше денег платежная система нам не позволяет. Это реально сложная история, которую нам удалось внедрить, но у Jomm этого сервиса не было, и они решили эту проблему только к пандемии. К марту у них все было готово, но в это время мы уже стали «узким горлом» – не имели возможности обеспечить нормальный сервис, доставляли продукты только через неделю, поэтому Jomm не мог пригласить к нам своих клиентов.

Пришлось заморозить всю систему и начать раскатывать только тогда, когда мы смогли вернуться к нормальному уровню сервиса – доставка за 2–3 часа, а это произошло в июне. Решили запустить маркетинговую кампания через Jomm в сентябре 2020 года. У маркетплейса Jomm гигантская аудитория – порядка 10 млн пользователей в месяц. Раскатав сервис на эту аудиторию, мы сможем сильно прирасти. Планируем сотрудничать не только с Jomm и сейчас готовимся к запуску других коллабораций.

– Рынок доставки становится все сложнее, выходят новые игроки, сети организуют свою доставку, конкуренция стремительно нарастает. За счет чего вы планируете конкурировать?

– Отстраиваться от конкурентов и держать клиентов в орбите iGooods позволят нам две ключевые стратегии – развитие сервисов по управлению бытом и человечный сервис.

Наш основной клиент – женщины, у которых есть семья, дети, работа. Управление домом – тоже работа, и мы будем добавлять услуги, облегчающие жизнь домохозяйкам.

Запуск сервисов по управлению бытом был отложен из-за пандемии и теперь планируется на осень 2020 года. Задумок много, сервисы будут внедряться поэтапно и добавляться по мере нахождения новых идей.

Под человечным сервисом имеем в виду заботу о клиенте. Мы всегда старались собрать для клиента заказ лучше, чем он сделал бы это сам. Закупщик не подходит к своей задаче формально, например, если нужного товара нет, срок годности закончился или овощ оказался «с червоточиной», он будет решать проблему, искать замену, предлагать клиенту новые варианты. Или еще – клиенты часто забывают положить в корзину товар и потом звонят и просят доложить, мы идем навстречу, специально для этой задачи тренируем закупщиков. Создать такой сервис непросто. Можно залить рынок деньгами, бесплатными доставками, какими-то еще «морковками», но сложно повторить качественный человечный сервис.

У iGooods есть еще одна особенность – мы работаем с разными ритейлерами, такими как «Глобус», «Азбука Вкуса», «Ашан», «Метро», «Лента», «ВкусВилл», «Карусель», Prisma, Super Babylon, и покупатель может собирать корзину там, где нужный товар дешевле.

– В мае прошла информация о ваших планах выхода в Европу, на рынки Германии и Франции. Эти планы остаются в силе?

– Работаем над осуществлением этих планов, но, поскольку освоение новых рынков требует капитальных вложений, начнем это делать, как только закроем раунд привлечения инвестиций. Думаю, наш сервис будет востребован, потому что во многих странах Европы доставка продуктов пока слабо развита.

– Готовитесь ли ко второй волне и есть ли план, ориентированный на эту ситуацию?

– Специального плана нет: научились быстро масштабироваться и держим эту возможность в тонусе, чтобы при необходимости быстро развернуться. Пока не сокращаем человеческий ресурс, хотя и приходится переплачивать управленческому персоналу, который мы накачали в карантин. Сейчас этот штат избыточный, но зато он позволит быстро среагировать в случае второй волны.

Валерия Миронова, Retail.ru

Фото предоставлены iGooods, а также взяты со страниц соцсетей iGooods