Евгений Джамалов, «Магнит»: «Голова должна быть в облаках, а ноги на земле»

Легко ли стартапу «из народа» попасть на аудиенцию к крупнейшему ритейлеру страны, какие технологии готовится внедрить «Магнит» и как не напугать нововведениями покупателей – обо всем этом в рамках онлайн-встречи Retail.ru рассказал директор по инновациям сети Евгений Джамалов.

Не нужно увлекаться всем подряд и стараться впихнуть все «хотелки» в один пилотный проект. Нужно также уметь вовремя остановиться в попытке реализации. Кстати, интересная деталь: такой профессии, как моя, в принципе нет. Ни в одном реестре нет описания, кто такой инноватор. 

– Кто входит в вашу команду?

– В моей дирекции четыре департамента. Первый занимается ресерчингом и скаутингом. Это те люди, которые как раз «гуляют по облакам» в поисках идей. Дело в том, что стартаперы зачастую не обладают презентационными и продажными навыками. Задача этого департамента – найти идею и выстроить первоначальную гипотезу. Второй департамент занимается внедрением и пилотированием, соединяя бизнес и стартап. Его задача – довести как можно больше стартапов до подтверждения или опровержения гипотезы. По статистике, в мире выживают не более 0,2% стартапов. Я считаю, что это происходит из-за длительности процесса: за три-четыре месяца, пока идет работа, стороны могут передумать, потерять связь. Мы следим, чтобы отношения поддерживались до конца проекта. Третий департамент занимается аналитикой и финансами. Это те ребята, которые строят финансовые модели, работают с технологиями. И четвертое подразделение – это внутреннее предпринимательство. Я считаю, что это важно для любой компании, поскольку сотрудники на местах порой лучше знают, какая инновация там требуется. Их нужно поощрять. Например, весной наши ребята представили умные весы, которые могут автоматически определить, какой товар на них положили. Аналогов на рынке на тот момент не было. Сейчас этот проект уже проходит тестирование, и, я надеюсь, что скоро такие весы появятся на кассах всех наших гипермаркетов.

Интересуетесь новыми технологиями для розничной торговли?

Конгрессно-выставочная компания «ИМПЕРИЯ» и Retail.ru представляют совместный проект «Улица технологий для ритейла» в рамках выставки Peterfood 2020, которая пройдет 17–19 ноября в Санкт-Петербурге. 

Узнать стоимость участия и отправить заявку можно по ссылке.

– Флориан немного заглянул в будущее. Это случится в следующем году, когда мы расширим команду до 18 человек. В этом году мы силами двух-трех сотрудников успели за 7 месяцев отработать воронку из 272 решений. Запустили 16 пилотов, 2 из них уже масштабируются. В следующем году хочу рассмотреть более 1000 решений, российских и зарубежных, это мой личный KPI. Взять в работу 40 из них – это хороший показатель. Но, я думаю, мы сможем сделать больше.   

– В Сколково также говорили, что «Магнит» запустит суперапп – новое приложение, объединяющее несколько сервисов. Чем оно будет отличаться от того, что уже есть на рынке?  

– Суперапп – это приложение, которое мы выпустим до конца года на смену приложению программы лояльности, которым покупатели пользуются сейчас. В нем будет не только карта лояльности, но и в перспективе другие технологии, например, возможность заказать доставку продуктов из наших магазинов, платежный сервис, через который можно будет оплачивать коммунальные услуги или связь. В приложение мы также внедрим сервис сканирования и оплаты товаров без касс и кассиров, он уже тестируется в нескольких магазинах. В приложении будут доступны и другие полезные сервисы. 

– Напрашивается вопрос: как не напугать клиента таким количеством технологий? Каков, на ваш взгляд, предел этого сбора информации о покупателе?

– Технологического предела, по сути, нет. Пока серверы могут переварить всю информацию, пока это удобно для клиента, это будет развиваться. Например, ты заходишь в магазин, и к тебе подходит консультант с лампочкой. И ты ему благодарен, потому что у тебя она на кухне два дня назад перегорела, а ты ее забываешь купить и сидишь в темноте. Однако есть некий этический предел. Около пяти лет назад в другой компании мы запускали персонализированные AVR. Человек звонил на линию кол-центра, к нему обращались по имени, а он бросал трубку. В итоге сотрудникам запретили персонализированные обращения. Тогда люди были к этому не готовы, но сейчас это уже в порядке вещей. Позже мы делали другой проект через сеть видеораспознавания. Консультант подходил к покупателю, которого распознала система, и говорил: «Иван Иванович, вы вчера смотрели утюг, пойдемте, я вас провожу». Клиент пугался и убегал. Но я хочу отметить, что в России готовность людей к технологиям гораздо выше, чем, например, в Европе. Там до сих пор, допустим, затруднительно расплачиваться при помощи смартфона. Так что мы сейчас серьезно работаем, чтобы приучить клиента к тому, что это не какой-то сотрудник спецслужб просматривает его историю запросов или прослушивает разговоры. Покупатель должен понимать, что это работают алгоритмы, которые облегчают ему жизнь. Представьте: в ближайшем будущем человек заходит в любой наш магазин, а ему сразу приходит персональное предложение на целую корзину товаров. Просто потому, что мы знаем: он спортсмен-марафонец, ему нужно 1200 калорий, у него есть аллергия на арахис. А если он случайно положит этот арахис в корзину, то кассир уточнит, уверен ли он в покупке. И человек в итоге скажет нам спасибо за то, что он не потратил 40 минут в магазине, а получил сразу то, что ему нужно. Эти вещи мы сейчас и стараемся объяснять клиентам. 

– Будете ли вы запускать магазин, где все эти технологии можно посмотреть и потрогать?

– Такие магазины уже есть, например, в Краснодаре, Адлере, но они относятся к разным форматам и вобрали в себя разные технологии: где-то оформление, где-то освещение. В Москве хочется сделать такой проект, чтобы покупатели поняли: ты пришел в магазин будущего, вот как тебя там будут обслуживать. Пока не понятно, в какой локации его лучше открыть – прямо на Тверской или в Сколково? И я пока не понимаю, как это нужно сделать. Либо это должна быть какая-то яркая пиар-история, но тогда есть опасность, что ты зайдешь и не поймешь – а где вообще тут молоко? Либо это должен быть обычный магазин, напичканный технологическими решениями, но чтобы покупатель их не замечал.

– Не можем не затронуть тему пандемии. Что пришлось делать, исходя из новых требований?

– Естественно, мы, как и все, бросились искать инновационные решения для борьбы с коронавирусом. Например, мы рассматривали роботов-дезинфекторов, которые обрабатывают полки. Но поняли, что их польза без дополнительных лабораторных исследований недоказуема. К тому же, пока этот робот работает, он на довольно длительное время закрывает полку. Однако технологии улучшаются, и мы сейчас подобный вариант тестируем. Также в рамках нашего акселератора появился проект по дезинфекции мяса и фруктов при помощи специальных ламп, сейчас ждем результаты исследований. Мы смотрели манжеты на ручки тележек, которые обрабатывают их ультрафиолетом. Однако обычная антибактериальная салфетка в данном случае оказалась не менее действенной и более выгодной с точки зрения экономики. А еще, например, мои коллеги из розницы одними из первых повесили прозрачный экран между кассиром и покупателем. Инновация это или нет – не знаю, но пока это самое эффективное средство. 

– Если говорить в целом об инновациях в ритейле, как оцениваете российский рынок в этой сфере? Есть ли что-то у конкурентов такое, что вызывает зависть? 

– Зависть – это не про нас. Чем мне понравился «Магнит», когда я пришел: все те вещи, которые я когда-либо видел в ритейле, уже были внедрены. Просто о них почему-то не рассказывали. В целом, российские ритейлеры – это пионеры в инновациях. Я знаю всего несколько стран, которые по инновациям в ритейле находятся на нашем уровне: США, Китай и Израиль. Если обратиться к европейскому опыту, то там технологии внедряются точечно. К тому же у нас в последние годы начало работать очень много агентств, которые развивают стартапы. Рынок настолько хорош, что не обязательно обращаться за границу, чтобы найти себе нужное решение. 

– Вы не так давно говорили, что нужно работать на опережение. Но «Магнит» – огромная сеть, и то, что актуально для Москвы, для небольшого райцентра в Вологодской области будет актуально не так скоро. Как понять, когда пора вводить что-то новое?

– Роллаут обычно идет из Москвы по крупным городам. Но никогда не угадаешь, пока не попробуешь. Так что смотрим в зависимости от технологий. Допустим, на внедрение видеораспознавания нежелательного поведения в магазине в каких-то регионах требуется больше времени, чем в Москве, так как в столице камеры и так буквально на каждом метре. Кроме того, инновации касаются не только покупателей, но и структур самой сети. Вплоть до того, что мы, к примеру, изучаем состав асфальта на дороге к собственным производствам. Чтобы он подольше лежал там, где ездят большегрузные машины.

– К инновациям должна быть готова не только компания с технологической точки зрения, но и сами люди. Есть ли какие-то лайфхаки, как переломить мнение тех, кому кажется, что «и так все нормально работает, зачем менять»?столице 

– Это приходит со временем. Лайфхак простой: начинать работать нужно с теми, кто наиболее лоялен. Большинству людей нужны доказательства. У меня был такой опыт: начинаешь работать, показываешь результат, и тебя начинают дергать смежные компании, которые поначалу отнеслись к предложению не очень серьезно. Я часто слышу, что инновации – это игрушки. Нужно работать, зарабатывать авторитет, репутацию. И ты постепенно сможешь позволить себе брать не готовые решения, которые после небольшой доработки уже можно запускать, а что-то на уровне идеи. И начинать работать на опережение. Например, недавно к нам поступила идея про покраску машин быстросохнущей краской при помощи дронов. Хотя сейчас она для нас вроде как неактуальна, мы от нее не отказались. Посмотрим, изучим, положим, что называется, в долгий ящик. Это может пригодиться: вдруг случится ребрендинг и нужно будет в сжатые сроки перекрасить крупнейший в стране коммерческий парк автомобилей. А у нас уже будет готовый вариант решения. 

– На открытии цифрового офиса в Сколково спикеры компании говорили, что всегда рады новым талантам в команде, которые усилят «Магнит». Куда именно стучаться с идеями?

– Тот офис, который мы открыли в Сколково, – наш дом инноваций. Мы будем стараться поддерживать в нем принцип открытых дверей. Кто к нам придет, обязательно получит свои 15–30 минут для презентации проекта. У нас есть лендинг, есть почта. Скажу честно: сейчас мы будем отвечать не сразу, поскольку в данный момент запускаем большое количество пилотов. Лучше подождать с обращением два-три месяца. Нас также можно найти в Facebook по хештегу #MGNTech. Лично меня в соцсетях постоянно атакуют. Я стараюсь отвечать по мере возможностей. Могу посоветовать: не пишите длинных пространных писем. Коротко и четко: я заработаю для «Магнита» столько-то денег, потому что сделаю для вас это и это. 

Посмотрите полную версию интервью на видео.

Людмила Клыженко, Retail.ru