Екатерина Зароченкова, «Марвел-Дистрибуция»: «Научиться продавать сложный товар можно, даже играя в «Монополию»»

С каждым годом на рынке появляется все больше высокотехнологичных новинок, а значит, растут и требования к продавцам электроники. Сегодня они должны знать, как работает сложная техника, и уметь ей пользоваться. Зачастую эту информацию почти невозможно найти самостоятельно, тогда на выручку приходит дистрибутор. За помощью к команде центра знаний «Марвел-Дистрибуции» (входит в ИТ-холдинг Fplus) обращаются региональные и федеральные торговые сети, среди которых «М-Видео», «Всёсмарт» и ЭТМ («Электротехмонтаж»). В интервью Retail.ru руководитель центра Екатерина Зароченкова рассказала, как проходит обучение, знания о каких технологиях сейчас наиболее востребованы и как освоить профессию бизнес-тренера.

В промо помогаем вендорам выстраивать сетку промоутеров, обучаем сотрудников и при необходимости можем проконтролировать их после тренинга: проверить работу на точке, определить слабые места и сразу же проработать. Так мы напрямую влияем на улучшение результатов продаж. Одно дело, когда человек прошел вебинар и про него забыли, а совсем другое – когда на торговую точку приехал тренер, чтобы посмотреть, как полученные знания применяются на практике.

Обучать начинаем по запросу со стороны партнера. У нас есть специальная форма заявки, но обычно мы дополнительно созваниваемся и проговариваем цели обучения еще раз, потому что у партнера могут быть дополнительные потребности, о которых он не знает. Думает, что продавцам достаточно знать только базовые характеристики нового продукта, а мы понимаем, что нужно провести и навыковое обучение – показать, как это устройство продавать. Разумеется, тогда и эффективность будет гораздо выше.

Собирать больше 12 человек мы не рекомендуем, тогда тренинг пройдет не так успешно. Есть возможность дистанционного обучения в формате вебинаров, они длятся в среднем 1,5–2 часа. Помимо этого, активно используем игровой подход – проводим квизы и игры практики. Для обучения основам умного дома придумали собственную настольную игру по мотивам классической «Монополии». Тем, кто в нее поиграл, она очень понравилась.

Важный момент – тестирование знаний участников до и после обучения. Такая опция тоже есть. Обычно до обучения продавцы знают примерно 30–50% нужной информации, а после тренинга эта цифра возрастает до 80–90%.

– Насколько глубокие знания получают участники?

– Все зависит от аудитории. Продавцам нужно достаточно глубоко разбираться в продукте, уметь сравнивать разные модели внутри одного бренда и понимать, чем они различаются. При этом чем шире модельный ряд, тем больше вариативности при работе с клиентом.

Продавцам мы даем знания о продукте – его технических характеристиках и уникальных свойствах, и о самом вендоре – рассказываем, в чем заключается его особенность, как он себя позиционирует на рынке, какой у него целевой клиент.

Тренерскому составу передаем всю продуктовую информацию и, если просят «докрутить» по навыкам продаж – передаем готовые алгоритмы продаж конкретного товара. Фактически мы аттестовываем тренеров, чтобы они могли передавать знания и навыки внутри компании.

– Можете привести пример того, о чем рассказываете на занятиях?

– Например, рассказываем про правильную презентацию товара. Так, один из наших партнеров разукрасил под Халка робот-пылесос, подключил его к голосовому помощнику и выставил в торговый зал. Когда к нему подходили клиенты, он отвечал разными смешными фразами. Такая презентация вызвала «вау-эффект», а модель быстро купили.

Еще один инструмент – сторителлинг. Прием пришел в продажи относительно недавно, и он работает гораздо эффективнее обычного технического рассказа про устройство. Истории проще слушать, они чаще находят личный отклик у покупателя, а значит, запоминаются и помогают сделать выбор.

В целом любой продукт продается либо по потребностям, либо по ценностям. Мы учим выявлять это, смотреть глубже. Допустим, у клиента дома маленький ребенок, но нет сил на регулярную уборку из-за работы. В таком случае на первый план выходит ценность заботы: робот-пылесос нужен, чтобы обеспечить комфорт и безопасность малыша, а не просто время от времени убирать грязь. Соответственно, требования к технике тоже будут выше.

В последнее время потребитель пошел еще дальше, теперь он любит покупать сервис. Ему важно, как его встречают, как с ним общаются и провожают. Если продавец умеет общаться с клиентами и не боится их, то вокруг него довольно быстро сформируется пул лояльных покупателей. Они будут приходить к нему за советом, охотнее покупать и больше доверять самому магазину.

– В группе могут быть люди, которые хорошо разбираются в технике, например, в том же умном доме. Тогда вы перестраиваете обучение?

– На занятиях мы всегда работаем по принципу «от меньшего к большему». Если 15 человек из группы знают все, а еще пятеро – совсем ничего, то мы будет идти именно от последних.

Но перед обучением всегда стараемся выяснить уровень знаний и подготовки будущих учеников. Исходя из этого подбираем программу. Были моменты, когда мы делили ее на несколько блоков. Первый был рассчитан на новичков и содержал больше теории, второй – с акцентом на практику – предназначался для более опытных сотрудников.

– Как быстро устаревают знания, когда нужно делать их апдейт?

– Здесь все индивидуально. Та же категория умного дома развивается очень быстро. Важно быть погруженным в контекст, следить за новинками и новостями. Чтобы получить лояльного покупателя, его нужно все время удивлять. Этого не получится сделать, если не находиться в том же информационном поле.

– Можно научиться самостоятельно? Например, поискать информацию в сети, изучить буклеты

– Это под силу очень вовлеченным личностям. Уже только на этапе поиска обычно отваливается 50% людей. Но нет никаких гарантий, что другая половина сможет найти что-то действительно полезное и применимое на практике.

С технологическими продуктами есть много нюансов. Банальный пример: две экосистемы умного дома не будут соединяться между собой через одно приложение. В сети такую информацию найти сложно. В свое время мы выступали единственными экспертами по умному дому – ни один из наших конкурентов такого обучения не проводил.

– Представим, что продавец пришел на обучение, ему все понравилось, он загорелся и хочет стать бизнес-тренером. Как это сделать?

– Это самый популярный вопрос. После обучения всегда есть желающие стать тренером. Во-первых, нужна сертификация. Можно пройти двухлетние курсы дополнительного образования и получить диплом государственного образца. Есть вариант менее затратный – обучиться по сокращенной программе.

Во-вторых, важен опыт работы, как минимум, от года. У преподавателей центра знаний опыт работы варьируется от двух до почти девяти лет.

Чаще всего в тренерскую деятельность приходят из продаж. В нашей команде есть тренер, который проработал в этой сфере больше 12 лет, и в буквальном смысле может продать ручку за пять минут. Но совсем необязательно иметь такой бэкграунд. Например, среди нас есть и человек, который профессионально занимался танцами и думал связать жизнь именно с ними. Главное, быть разносторонней и увлекающейся личностью.

– Какие технологии сейчас самые востребованные? О чем просят рассказать, кроме умного дома?

– Самые востребованные – это новинки, которые выходят на российский рынок. Их много, у них обширный функционал, но людям не до конца понятен весь спектр возможностей. В основном акцент сейчас идет на что-то технически сложное и навыки продаж, особенно на работу с возражениями.

Retail.ru