«Марвел-Дистрибуция» (основана в 1991 году) – один из крупнейших широкопрофильных дистрибуторов компьютерной техники, серверного и сетевого оборудования, программного обеспечения, портативной электроники и средств связи в России, входит в ИТ-холдинг Fplus. В портфеле компании свыше 170 российских и зарубежных ИТ-брендов. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Краснодаре, Новосибирске и Владивостоке. Дилерская сеть насчитывает свыше 3000 партнеров из более чем 150 городов России.
Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Екатерина Зароченкова, «Марвел-Дистрибуция»: «Научиться продавать сложный товар можно, даже играя в «Монополию»»
С каждым годом на рынке появляется все больше высокотехнологичных новинок, а значит, растут и требования к продавцам электроники. Сегодня они должны знать, как работает сложная техника, и уметь ей пользоваться. Зачастую эту информацию почти невозможно найти самостоятельно, тогда на выручку приходит дистрибутор. За помощью к команде центра знаний «Марвел-Дистрибуции» (входит в ИТ-холдинг Fplus) обращаются региональные и федеральные торговые сети, среди которых «М-Видео», «Всёсмарт» и ЭТМ («Электротехмонтаж»). В интервью Retail.ru руководитель центра Екатерина Зароченкова рассказала, как проходит обучение, знания о каких технологиях сейчас наиболее востребованы и как освоить профессию бизнес-тренера.
– Как давно существует центр знаний, какие есть направления подготовки? Обучение пользуется спросом?
– Центр знаний вырос из пяти образовательных программ, которые мы запустили в конце 2021 года. Взяли самые «больные» темы для наших партнеров из ритейла: технические характеристики смартфонов, умный дом, работа с возражениями, продажи и допродажи. Программы оказались очень востребованными, поэтому стали и дальше развивать эти направления. За два полных года обучение у нас прошли почти 6 тысяч сотрудников из 77 розничных магазинов, которые входят в партнерскую сеть «Марвел-Дистрибуции».
Мы выступаем промежуточным звеном между вендором и партнером. Наша задача – транслировать информацию о продукте, помогать его продавать и увеличивать sell out с полки. Два самых главных направления нашей работы сейчас – это промо-проекты и обучение розничных партнеров.
В промо помогаем вендорам выстраивать сетку промоутеров, обучаем сотрудников и при необходимости можем проконтролировать их после тренинга: проверить работу на точке, определить слабые места и сразу же проработать. Так мы напрямую влияем на улучшение результатов продаж. Одно дело, когда человек прошел вебинар и про него забыли, а совсем другое – когда на торговую точку приехал тренер, чтобы посмотреть, как полученные знания применяются на практике.
Обучать начинаем по запросу со стороны партнера. У нас есть специальная форма заявки, но обычно мы дополнительно созваниваемся и проговариваем цели обучения еще раз, потому что у партнера могут быть дополнительные потребности, о которых он не знает. Думает, что продавцам достаточно знать только базовые характеристики нового продукта, а мы понимаем, что нужно провести и навыковое обучение – показать, как это устройство продавать. Разумеется, тогда и эффективность будет гораздо выше.
Например, один из наших партнеров – крупный поставщик электротехники по всей России – после обучения своих сотрудников увеличил продажи устройств Aqara вдвое, а умной техники «Яндекса» – сразу в 10 раз.
– Кто может пойти учиться? Какие форматы обучения есть, нужно ли оплачивать курсы?
– Самое главное – обучение бесплатное. Мы заинтересованы, чтобы товар находил покупателя, а не возвращался обратно. Заодно помогаем партнерам экономить их время и деньги. Потому что обучающие курсы стоят довольно дорого – рыночный ценник начинается от 60 тыс. рублей, а самостоятельная подготовка требует много времени. К примеру, разработка одного занятия по навыкам продаж может занять до трех недель.
Учиться у нас могут продавцы, маркетологи, закупщики, руководители отделов продаж. Строгих ограничений нет.
Если партнер готов принять у себя, мы выезжаем и работаем на его территории. Над навыками лучше работать именно так: очно и в небольших группах.
Собирать больше 12 человек мы не рекомендуем, тогда тренинг пройдет не так успешно. Есть возможность дистанционного обучения в формате вебинаров, они длятся в среднем 1,5–2 часа. Помимо этого, активно используем игровой подход – проводим квизы и игры практики. Для обучения основам умного дома придумали собственную настольную игру по мотивам классической «Монополии». Тем, кто в нее поиграл, она очень понравилась.
Важный момент – тестирование знаний участников до и после обучения. Такая опция тоже есть. Обычно до обучения продавцы знают примерно 30–50% нужной информации, а после тренинга эта цифра возрастает до 80–90%.
– Насколько глубокие знания получают участники?
– Все зависит от аудитории. Продавцам нужно достаточно глубоко разбираться в продукте, уметь сравнивать разные модели внутри одного бренда и понимать, чем они различаются. При этом чем шире модельный ряд, тем больше вариативности при работе с клиентом.
Продавцам мы даем знания о продукте – его технических характеристиках и уникальных свойствах, и о самом вендоре – рассказываем, в чем заключается его особенность, как он себя позиционирует на рынке, какой у него целевой клиент.
Тренерскому составу передаем всю продуктовую информацию и, если просят «докрутить» по навыкам продаж – передаем готовые алгоритмы продаж конкретного товара. Фактически мы аттестовываем тренеров, чтобы они могли передавать знания и навыки внутри компании.
– Можете привести пример того, о чем рассказываете на занятиях?
– Например, рассказываем про правильную презентацию товара. Так, один из наших партнеров разукрасил под Халка робот-пылесос, подключил его к голосовому помощнику и выставил в торговый зал. Когда к нему подходили клиенты, он отвечал разными смешными фразами. Такая презентация вызвала «вау-эффект», а модель быстро купили.
Еще один инструмент – сторителлинг. Прием пришел в продажи относительно недавно, и он работает гораздо эффективнее обычного технического рассказа про устройство. Истории проще слушать, они чаще находят личный отклик у покупателя, а значит, запоминаются и помогают сделать выбор.
В целом любой продукт продается либо по потребностям, либо по ценностям. Мы учим выявлять это, смотреть глубже. Допустим, у клиента дома маленький ребенок, но нет сил на регулярную уборку из-за работы. В таком случае на первый план выходит ценность заботы: робот-пылесос нужен, чтобы обеспечить комфорт и безопасность малыша, а не просто время от времени убирать грязь. Соответственно, требования к технике тоже будут выше.
В последнее время потребитель пошел еще дальше, теперь он любит покупать сервис. Ему важно, как его встречают, как с ним общаются и провожают. Если продавец умеет общаться с клиентами и не боится их, то вокруг него довольно быстро сформируется пул лояльных покупателей. Они будут приходить к нему за советом, охотнее покупать и больше доверять самому магазину.
– В группе могут быть люди, которые хорошо разбираются в технике, например, в том же умном доме. Тогда вы перестраиваете обучение?
– На занятиях мы всегда работаем по принципу «от меньшего к большему». Если 15 человек из группы знают все, а еще пятеро – совсем ничего, то мы будет идти именно от последних.
Но перед обучением всегда стараемся выяснить уровень знаний и подготовки будущих учеников. Исходя из этого подбираем программу. Были моменты, когда мы делили ее на несколько блоков. Первый был рассчитан на новичков и содержал больше теории, второй – с акцентом на практику – предназначался для более опытных сотрудников.
– Как быстро устаревают знания, когда нужно делать их апдейт?
– Здесь все индивидуально. Та же категория умного дома развивается очень быстро. Важно быть погруженным в контекст, следить за новинками и новостями. Чтобы получить лояльного покупателя, его нужно все время удивлять. Этого не получится сделать, если не находиться в том же информационном поле.
– Можно научиться самостоятельно? Например, поискать информацию в сети, изучить буклеты
– Это под силу очень вовлеченным личностям. Уже только на этапе поиска обычно отваливается 50% людей. Но нет никаких гарантий, что другая половина сможет найти что-то действительно полезное и применимое на практике.
С технологическими продуктами есть много нюансов. Банальный пример: две экосистемы умного дома не будут соединяться между собой через одно приложение. В сети такую информацию найти сложно. В свое время мы выступали единственными экспертами по умному дому – ни один из наших конкурентов такого обучения не проводил.
– Есть возможность вернуться к материалам после обучения?
– На тренингах мы используем рабочие тетради, поэтому да. Записи вебинаров не предоставляем, чтобы у партнеров не возник соблазн перейти на самообучение. Они могут решить, что показывать сотрудникам одну и ту же запись лекции – правильный и удобный путь. Хотя на самом деле эффективность будет гораздо ниже: сотрудники не смогут задать вопросы или попросить объяснить им сложные моменты. Такое взаимодействие в процессе обучения играет очень важную роль, его не стоит недооценивать. К тому же мы поддерживаем учебные материалы в актуальном состоянии, потому что мир технологий не стоит на месте. Это еще одна причина, почему не стоит обучать сотрудников по одной видеозаписи в течение нескольких лет.
– Представим, что продавец пришел на обучение, ему все понравилось, он загорелся и хочет стать бизнес-тренером. Как это сделать?
– Это самый популярный вопрос. После обучения всегда есть желающие стать тренером. Во-первых, нужна сертификация. Можно пройти двухлетние курсы дополнительного образования и получить диплом государственного образца. Есть вариант менее затратный – обучиться по сокращенной программе.
Во-вторых, важен опыт работы, как минимум, от года. У преподавателей центра знаний опыт работы варьируется от двух до почти девяти лет.
Чаще всего в тренерскую деятельность приходят из продаж. В нашей команде есть тренер, который проработал в этой сфере больше 12 лет, и в буквальном смысле может продать ручку за пять минут. Но совсем необязательно иметь такой бэкграунд. Например, среди нас есть и человек, который профессионально занимался танцами и думал связать жизнь именно с ними. Главное, быть разносторонней и увлекающейся личностью.
– Какие технологии сейчас самые востребованные? О чем просят рассказать, кроме умного дома?
– Самые востребованные – это новинки, которые выходят на российский рынок. Их много, у них обширный функционал, но людям не до конца понятен весь спектр возможностей. В основном акцент сейчас идет на что-то технически сложное и навыки продаж, особенно на работу с возражениями.
Retail.ru
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/bc9/nbzdctqpxild51he4jfc3h113iymnwok/anons5.jpg)
Когда собственная доставка может быть экономически эффективнее, чем при работе с внешними службами?