Алла Бондаренко, TanukiFamily: «Хотим выйти в розницу, развивать кейтеринг и стритфуд — закрыть все нишевые потребности гостей»

TanukiFamily принадлежат четыре концепции заведений: рестораны «Каспийка», «Тануки», «Ёрш» и доставка пиццы TVOЯ Pizza. В 2024 году компания также планирует развивать новые направления: оказывать услуги кейтеринга под ключ, поставлять замороженную пиццу в магазины и запустить продажи фастфуда через мобильный формат торговли — фуд-трак. Результатами работы и планами поделилась генеральный управляющий TanukiFamily Алла Бондаренко.

«Ёрш» — вторая концепция, которой исполняется 19 лет. Под этим брендом у нас работает шесть ресторанов. В 2023 году мы сделали эту концепцию масштабируемой и сейчас планируем также запускать рестораны сети по франшизе, прежде всего в Москве.

Концепцию TVOЯ Pizza развиваем в формате dark kitchen в течение 4 лет. С точки зрения ингредиентов и продвижения мы пошли иным путем, не так, как другие игроки на рынке. Например, взяли сыр определенной зрелости, конкретные марки оливок и отказались от каких-то более дешевых ингредиентов, которые сильно искажали вкус. Второй момент: мы три года производили основу для пиццы самостоятельно, но в прошлом году поняли, что нам не хватает мощностей. Решили законсервировать свой цех и разработали основу для пиццы совместно с партнерами, которые и займутся ее производством. Сейчас доставка TVOЯ Pizza работает в Москве и в Краснодаре, в 2024 году планируем активно масштабировать бренд на регионы. У нас также есть планы по выходу в розницу и работе с сетями, поэтому во втором полугодии хотим доработать рецептуру, чтобы это была та же пицца, но в заморозке.

Наше новое детище — ресторан «Каспийка». Под этим брендом работают всего три заведения — в Казани, Москве и Солнцево. Это та модель, которую мы не готовы тиражировать, потому что много чего в ней пока тестируем и меняем. Морепродукты стоят недешево, а мы работаем в среднем ценовом сегменте, и нам важно не уйти в премиальный, но и не скатиться в демпинг. По итогам 2024 года хотим принять решение по этой концепции: оставляем только эти три ресторана или идем дальше в развитие. В январе наши франчайзи открыли в Баку первый ресторан «Каспийка» — посмотрим, какие он покажет результаты.

— В 2023 году сегмент HoReCa столкнулся с небывалым кадровым голодом. Как вам удалось решить проблему нехватки персонала, в частности курьеров?

— Действительно, в прошлом году был период, когда основная часть коллег из ближнего зарубежья выехала из страны или сменила род деятельности. Мы, как и другие компании, столкнулись с дефицитом кадров: курьеров, официантов, поваров.

Стоимость курьера для нас — боль, мы никогда не сможем платить столько же, сколько платят агрегаторы и маркетплейсы, поэтому нам приходится придумывать дополнительные «плюшки» для персонала. Помимо надбавок мы давали отпуска, оплачивали перелеты, стали компенсировать оформление патентов и регистраций.

Мы убрали половину штрафов или уменьшили их размеры: пересмотрели штрафы за порчу блюд (если курьер поскользнулся и упал в зимний период), за внешний вид курьеров (главное, чтобы сотруднику было тепло), а также сократили штрафы за опоздание. Например, в Казани, когда недавно был сильный снегопад, количество жалоб на опоздание курьеров увеличилось в три раза. По идее, мы должны штрафовать сотрудников, но мы понимаем, что это будет нечестно: курьер не виноват, что на улице непогода, а клиент избалован и нетерпелив. Клиент для нас в приоритете, но нам важно, чтобы сотрудник тоже понимал, что его слышат. Всего в сети у нас работает около 6000 курьеров. Считаю, что борьбу за наших сотрудников в прошлом году мы прошли достойно.

Также мы меняем внутренние процессы. Например, разрабатываем более удобную экоупаковку — продукт не будет «ходить» внутри тары и будет доезжать до клиента целым.

В 2024 году планируем запустить образовательную программу для нашего линейного персонала: операторов, курьеров, официантов, поваров и хостес. Программу обучения мы переведем на киргизский и узбекский языки, что позволит привлечь ребят из бывших союзных республик. Обучение будет проводиться на новой платформе, где будут чаты, рейтинги, возможность не только учиться, но и общаться.

— Как изменились цены в меню после подорожания продуктов и увеличения затрат на персонал в 2023 году?

— Индексация цен в прошлом году у нас была рекордно низкой — 4%. Осеннее меню индексировали на 2,5%, несмотря на рост цен: например, курица подорожала на 40%, а бедро куриное — на 70%.

Чтобы компенсировать рост затрат на курьеров, которым нам пришлось индексировать зарплаты, мы ввели платную доставку: от 69 до 149 руб. в зависимости от зоны. Но превышать порог в 200 руб. мы не планируем, потому что не рассматриваем доставку в качестве заработка для компании.

Для HoReCa это очень хорошие показатели с учетом текущей ситуации.

Ресторан «Тануки»

— Есть ли сложности с поставкой ингредиентов для блюд?

— С нехваткой продуктов мы не сталкиваемся: с 2020 года пошли по пути импортозамещения и сейчас используем минимум зарубежных ингредиентов. Даже роллы научились делать на краснодарском рисе особого сорта. Бывают перебои с рыбой, когда штормит Баренцево море или Мурманск закрывают на учения, но мы научились с этим жить. Дефицита, при котором лосось исчезнет, а роллы закончатся, нет и не предвидится.

— Маркетинговые активности «Тануки» в предыдущие годы часто были построены на хайпе. Как компания изменит подход к коммуникации в 2024 году?

— Когда я присоединилась к команде TanukiFamily в конце 2022 года, у нас стояла задача сделать что-то веселое, интересное и близкое к подросткам, но оставить драйв и бунтарство бренда «Тануки». Мы решили сбалансировать наш подход к коммуникации и создавать активности, которые воодушевляют наших гостей и вызывают позитивные эмоции. Поэтому в 2023 году мы запустили глобальную трансформацию коммуникационной модели и отказались от жесткого хайпа. Например, у нас была акция со сменой имени на Тануков Танук Танукович, затем мы искали невесту бар-шефу сети «Ёрш» в рамках реалити-шоу «Жена для „шефа“». В этом году запустили акцию «Наешь на iPhone».

Также у нас есть образовательная составляющая коммуникации: мы стали рассказывать, откуда везем продукты, и организовали пресс-тур на лососевое хозяйство. Кроме этого, мы пошли в историю популяризации профессий в HoReCa и запустили проект «Важные лица», в рамках которого официантами у нас работали Никита Джигурда, Анастасия Волочкова и другие знаменитости. Такие активности — на грани хайпа, но мы стараемся, чтобы этот хайп приносил пользу нам и всей индустрии. В 2024 году продолжим популяризировать профессию официанта и будем рассказывать о профессии повара, поскольку этих специалистов во второй половине прошлого года у нас не хватало.

— Почему программу лояльности вы называете программой взаимности?

— А что такое лояльность? Что значит фраза: «я к тебе лоялен»? А взаимность — к нам пришел гость и рад, что мы его вкусно накормили. Это про любовь, общение и чувства. Так с 2023 года программа лояльности превратилась в программу взаимности «Вместе есть». Она сквозная и работает на все четыре концепции.

С этого года программа взаимности тиражируется и на сотрудников: мы сделали зеркальную историю «счастливый сотрудник — довольный клиент» и в этом направлении будем также работать.

Ресторан «Ёрш»

— Как изменился покупатель за последний год?

— Первое — растет зависимость клиентов от промо. Если раньше количество чеков с промокодами и спецпредложениями колебалось от 20 до 40% в зависимости от отрасли, то сейчас это 70%. Еще одна причина, почему мы перезапустили программу взаимности: люди охотнее копят баллы и охотнее используют все преференции, которые дают игроки рынка.

Второе — любому клиенту удобна определенная экосистема. Поэтому мы хотим закрыть все нишевые потребности: запустили кейтеринг, хотим выйти в розницу со своими продуктами, начали делать коллаборации с другими компаниями. Например, сотрудничество TVOЯ Pizza с сетью фитнес-клубов Spirit Fitness клиенты восприняли позитивно: с удовольствием заказывали пиццу и занимались спортом. Люди стали трепетнее относиться к таким историям, потому что это удобно и выгодно. Мы будем создавать экосистему, ведем работу с потенциальными партнерами, и, возможно, у нас получится сделать интересный продукт, в котором HoReCa будет сочетаться, казалось бы, с несочетаемыми вещами.

Еще одно изменение, которое стало последствием пандемии, — потребность в эмоциях. Люди устали от онлайн-встреч, гибридных графиков и стали относиться к походу в магазин и ресторан по-другому: гости идут за душевностью и индивидуальным подходом. Посещение ресторанов росло быстрее по выручке и количеству чеков, чем доставка. Летом 2023 года мы достигли пика по перетоку клиентов из доставки в залы заведений и пришли к соотношению 50/50. Это устойчивый тренд после пандемии: если в 2020 году доля доставки увеличилась до 67%, то в 2023 составляла 57%.

Интересное наблюдение: третий год в ресторанах «Тануки» мы предлагаем сделать заказ через электронное меню по QR-коду. Но оно не пользуется популярностью — гости просят бумажное, а электронное используют для накопления бонусов. Сначала мы все хотели уйти в цифровые технологии, но людям нужно живое общение. Пока тенденция сохраняется — посмотрим, что будет дальше.

— Какие у TanukiFamily планы на 2024 год?

— Ключевое бизнес-направление, которое продолжим развивать, — франшизы. Планируем открыть 7—10 новых ресторанов «Тануки» и «Ёрш», прежде всего в регионах. Мы не намерены запускать точки в Санкт-Петербурге (там есть рестораны подобного формата) и Сочи (здесь вопрос ценообразования). В целом нам интересны все города-миллионники и локации с населением более 400 тыс. жителей. Хотели бы открыться по франшизе в Новосибирске, Ростове, но также будем рады появлению в Ульяновске, Саратове и Тюмени.

Следующая история — развитие кейтеринга. Мы хотим развивать кейтеринг не только с точки зрения разработки еды и ее доставки, но и оказывать услуги под ключ. Это направление мы запустили в прошлом году, сейчас финализируем концепцию и к осени выдадим готовый продукт.

Поскольку с персоналом есть сложности, следующая история, на которую мы смотрим, — упрощение работы кухни. В частности, хотим делать заготовки замороженных полуфабрикатов силами малых региональных предприятий. Большие фабрики загружены и работают на ритейл, мы хотим взять небольшие областные площадки с «коротким плечом» доставки, которые будут делать качественно и кастомно.

Мы замечаем сильное смещение клиентов в сегмент фастфуда и стритфуда. В 2023 году показатели точек с шаурмой выросли в 2—5 раз, начала пользоваться популярностью корейская кухня. Это заставляет нас адаптировать меню под возможность быстрого заказа навынос. Кроме этого, в 2023 году мы протестировали формат фуд-трака, а в этом году попробуем запустить продажи фастфуда через фуд-траки и посмотреть, зайдет ли это гостям.

Яна Морозова, Retail.ru