Алена Алексеева, UVI Jewellery: «Мы умеем быстро адаптироваться к изменениям»

Ювелирный магазин UVI Jewellery развивает разные каналы – телешоп, e-commerce, сайт, мобильное приложение, присутствует на маркетплейсах и планирует запустить офлайн-формат. Но именно телемагазин остается локомотивом финансовой устойчивости компании. Несмотря на то что кризис весны 2022 года ударил и по ювелирному бизнесу – золото резко подорожало, а поставки оказались под вопросом, – компания не останавливает развития. Как сказала директор организационно-правового департамента и онлайн-ритейла UVI Jewellery Алена Алексеева, в прошлые кризисы компания смогла не только выжить, но и укрепить свою устойчивость.

– Какие категории росли динамичнее всего в 2021 году и в период ажиотажного спроса в феврале-марте 2022 года?

– Прошлый год показывал повышенную заинтересованность клиентов в редких камнях и популярность золота без вставок. С начала февральских событий 2022 года мы также наблюдаем существенное преобладание этой категории в продажах, а также рост спроса на бриллианты и изумруды – классический выбор периода экономических потрясений.

Топ-5 категорий за 2021 год (учитывались все возрастные группы, все типы товара и каналы продаж): золото без вставок – 8,63%, золото с бриллиантами – 6,41%, серебро с турмалином – 5,45%, серебро с опалом – 4,99%, золото с танзанитом – 4,98%.

За февраль-март 2022 года в топ-5 вошли: золото без вставок – 11,63%, золото с бриллиантами – 7,32%, серебро с бриллиантами – 4,79%, золото с натуральными изумрудами – 4,52%, серебро без вставок – 4,22%.

– Были ли сбои в работе IТ-системы, платежных систем в связи с санкциями?

– Глобальных проблем удалось избежать, хотя определенные сбои были. Благодаря сплоченности команды мы успели перенести и адаптировать основную часть работы IT. Сбоев с платежными системами не было ни в России, ни за рубежом. Оплата и доставка осуществляются, как и прежде, единственное – увеличилось время на логистику международных заказов.

– Пришлось ли вам в связи с кризисом изменить планы развития на 2022 год?

– Ввиду последних событий очень трудно прогнозировать следующие шаги компании. В планах был выход с розничным форматом продаж, надеемся его реализовать и расширить к концу года. Запланировано усиление присутствия бренда в Казахстане, прорабатываются новые страны присутствия. Пока все остается в силе.

– Теперь давайте поподробнее расскажем о компании. В феврале 2022 года интернет-магазин «Ювелирочка» провел ребрендинг. С чем это связано, каковы цели ребрендинга и как теперь позиционируется магазин?

– На определенном этапе развития стало ясно, что для дальнейшего роста необходимо привлекать новую аудиторию и усиливать позиции в других странах. Именно поэтому было принято решение изменить название бренда «Ювелирочка» на UVI Jewellery. В названии осталось сокращение UVI, от «Юви» – это «домашнее» название бренда, используемое внутри компании. Исключение мы сделали для российского названия телемагазина – «Ювелирочка» продолжит свое вещание под прежним названием, тогда как все остальные каналы продаж объединятся под новым брендом.

– Расскажите, по какой модели работает платформа и какие каналы продвижения и продаж вы используете.

– С 2014 года работаем в канале T-commerce – торговля посредством интерактивного телевидения – собственного телеканала с международным вещанием на русскоязычную аудиторию. В настоящее время развиваем e-commerce, модернизируем текущий сайт uvi.ru, запустили мобильное приложение и вывели ассортимент на основные маркетплейсы. Активные продажи ведутся в мессенджерах и через менеджеров-консультантов. Телемаркетологи консультируют клиентов и обрабатывают заявки как по телефону, так и в мессенджерах. В скором времени надеемся презентовать розничный формат продаж в сети партнера в формате shop-in-shop.

Сейчас UVI Jewellery можно отнести к омниканальной платформе, которая сегментирует покупателей и целевую аудиторию по различным каналам продаж. К решению сегментировать покупателей мы пришли во время ребрендинга, когда стали очевидны расхождения потребностей разной аудитории и существенный прирост новых клиентов. Например, целевая аудитория телешопа – женщины 50+, это самые лояльные покупатели, они давно с нами и трепетно относятся к привычному телеформату. Женская аудитория 35+, на прирост которой мы рассчитываем в первую очередь, предпочитает сайт и мобильное приложение.

– Какие из этих каналов дают наибольшие продажи и почему?

– В объеме выручки традиционно большую долю занимают телепродажи. Несмотря на сложность технического обслуживания, постоянную потребность в контенте, многочисленном штате для сопровождения продаж (более 300 сотрудников колл-центра), именно телемагазин остается локомотивом финансовой устойчивости компании. Конечно, мы осознаем необходимость усиления продаж сайта, это связано и с ростом новой аудитории, которой не близок формат телемагазина. Примечательно и то, что многие постоянные клиенты, не прекращая смотреть телеканал, стали оформлять заказы на сайте.

Склад UVI Jewellery.

– Расскажите, в чем особенность работы телешопа.

– По сути, телемагазин – это такая же витрина магазина, а наши ведущие, являясь профессиональными актерами по образованию, совмещают в себе несколько ролей – продавцов, ювелирных экспертов, консультантов, вдохновителей и психотерапевтов. Но здесь нет права на ошибку, ведь на другой стороне телеэкрана не один потенциальный покупатель, а десятки миллионов. Вещание в формате прямого эфира 24/7 – это постоянный экспромт, ставший возможным благодаря экспертизе ведущих и молниеносной реакции продюсеров. Пожалуй, главная особенность и сложность такого формата – постоянная потребность в товаре. Оборачиваемость нашего склада регулярного товара составляет 5,2 раза в год. Если в розничных магазинах товар может выставляться несколько лет, то у нас 70% поставки реализуется за два месяца, 30% – в течение третьего месяца.

– Почему телеформат остается актуальным во времена интернета?

– Тут следует учитывать возраст целевой аудитории. Ядро нашей аудитории составляют женщины 55+. Этим клиентам гораздо удобнее делать покупки у себя дома, а не тратить время на сборы, дорогу и походы по магазинам. Более того, им нравится формат демонстрации украшений, можно все как следует рассмотреть и выбрать именно то, что хочется. Опросы говорят, что телемагазин для клиентов – это эстетическое удовольствие, возможность расширить представления о ювелирной моде, редких камнях, техниках, своеобразный антистресс. Здесь присутствует и формат живого общения, любой клиент может по телефону задать интересующий вопрос, в режиме онлайн получить ответ от телеведущей и передать привет. Наши операторы колл-центра всегда готовы проконсультировать клиентов, подобрать товар индивидуально и даже поддержать разговор на отвлеченные темы.

– Кроме женщин 55+ на кого вы еще ориентируетесь и как привлекаете новую аудиторию?

– Если не брать в расчет сегментирование по каналам продаж, то наша общая ЦА – это женщины 35+, самодостаточные, которые хотят и могут сами себе делать подарки. Наши покупатели – люди творческие, мы видим это по результатам обратной связи: к нам в офис регулярно присылают стихи, картины и другие творческие работы. Выбор украшения для наших клиентов – это способ самовыражения, реализация творческой энергии.

– Какие товарные категории сейчас представлены на площадке?

– Все товарные категории распределяются по трем основным направлениям: по виду металла – серебро, золото, платина; по наличию и виду вставок – украшения без вставок, драгоценные, полудрагоценные и поделочные камни; по типу товара – кольца, серьги, колье, цепи и т.д.

В нашем каталоге представлено более 100 видов ювелирных вставок, что существенно расширяет детализацию категорий.

– На какой платформе автоматизирована сеть? Если платформа импортная, каковы ваши планы по поддержанию этого ПО?

– Большинство ключевых для компании сервисов – российского производства. Для контроля товародвижения используем отечественные системы «1С», для постановки и контроля задач – «Битрикс». Ряд сервисов, программ обеспечения деятельности, разумеется, импортные, но в случае их полного отключения мы готовы переходить на отечественные или зарубежные аналоги, не попавшие под санкции.

– В чем вы видите конкурентные преимущества UVI Jewellery перед другими игроками ювелирного рынка?

– Прежде всего в нашей мобильности: мы умеем быстро менять курс и адаптироваться к изменениям. Наша компания смогла выжить в прошлые экономические кризисы и даже прибавить в весе, и это благотворным образом сказалось на нашей дальнейшей устойчивости.

Валерия Миронова, Retail.ru