Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

Сеть «Лента» стала полноценным онлайн-игроком, запустив два интернет-магазина в партнерстве с iGooods и «Сбермаркет». География доставки быстро расширяется, тестируются новые сервисы – click&collect и магазин в мобильном приложении. И хотя некоторые аналитики считают, что выходить в онлайн надо было раньше, а теперь догонять лидеров будет сложно, директор службы цифрового маркетинга компании «Лента» Алексей Ручкин уверен, что компания имеет хорошие шансы войти в топ ритейлеров, сделавших e-grocery прибыльным направлением.

– В чем ваше конкурентное преимущество перед другими онлайн-ритейлерами? Как вы сами оцениваете свои перспективы в онлайне?

– Ключевое преимущество «Ленты» в том, что сеть имеет большое количество гипермаркетов и широкую географическую представленность. Нам не надо строить dark stores, чтобы обслуживать онлайн-продажи. Ассортимент гипермаркета позволяет обеспечить онлайн-покупателю широкий выбор товаров и полноценный shopping experience (опыт покупок), когда человек, листая приложение, узнает про новые предложения или продукты, на которые он не обратил внимания в офлайн-магазине. Нет необходимости ждать доставку несколько дней – покупатель, оформивший заказ, через пару часов уже получит смс, что заказ собран и готов к самовывозу. В интернете мы представляем живой сток гипермаркета.

«Лента» представлена во многих регионах РФ. Есть города, в которых «Лента» является единственным гипермаркетом на рынке, там наше лидерство обеспечено самим этим фактом.

– В первый день лета «Лента» запустила пилот click&collect («закажи и забери») в Выборге и Пскове. Как долго он продлится и куда дальше двинется внедрение?

– Запуск проекта click&collect разделили на две части, первая – пилотные города Выборг и Псков и вторая – еще семь городов. На первые два города поставили KPI, которые надеемся выполнить за две недели. Если пилот пройдет успешно, в июне начнем раскатку на следующие семь городов.

Чтобы дальше строить планы, надо понять, насколько построенная нами модель соответствует реальности и способна обеспечить положительную EBITDA, поработать несколько месяцев в разных городах и регионах, потому что везде разные условия, привычки и цены на услуги, вариативность развития очень большая. Но в целом мы готовы к масштабированию по клику.   

– Расскажите поподробнее, как построена система click&collect и как происходила интеграция с ИТ-системой компании.

– Проект click&collect разрабатывался не отдельно, а внутри корневого ИТ-решения компании.

Весь процесс e-commerce имеет несколько ключевых точек. Первая – фронтальная часть, место, где покупатель формирует заказ, – сайт или мобильное приложение. Там есть витрина и функционал создания заказа, а также подгружены лимиты, позволяющие понимать, в какое время этот заказ может быть выполнен.

Вторая точка – колл-центр, где подтверждается заказ. Мы используем собственный колл-центр компании, просто сделали для онлайн-заказов специальный интерфейс. После подтверждения заказ «проваливается» в третью точку – торговый комплекс, где происходит самый сложный процесс – комплектация заказа.

В «Ленте» заказ собирает линейный персонал офлайн-магазина – мерчандайзеры и продавцы. Собранный заказ перемещается в зону выдачи, где ожидает приезда клиента. Когда  клиент готов забрать заказ, сотрудник стойки информации принимает оплату, начисляя при этом бонусы, и выдает чек. ИТ-процессы сервиса полностью интегрированы с кассовой системой и программой лояльности сети. То есть разработанный ИТ-продукт  – это продолжение ИТ-систем «Ленты». По сути, мы просто используем имеющиеся ресурсы. И это дает нам шанс стать третьей компанией в мире, которая сделает e-grocery прибыльной.

– Пришлось ли усилить линейный персонал? 

– Мы обучили существующий персонал, чтобы осуществлять сборку и комплектацию заказов. Если поймем, что заказов слишком много, будем увеличивать персонал.  

– Каким, по прогнозам, будет средний чек click&collect?

– Приняли для себя решение, что будем ориентироваться на средний чек города в офлайне. Проверим, будет он выше или ниже, пока в экономике заложена средняя цифра офлайн-продаж.

– Сейчас нельзя оплатить заказ на сайте онлайн? 

– Пока оплатить заказ можно только в офлайн-магазине. Но возможность онлайн-оплаты обязательно будет. Решение находится в процессе проработки, так как с предоплатой надо учесть много деталей и нюансов, например, как быть с весовыми товарами, у которых финальный вес варьируется.

– Предполагается ли такая услуга – погрузка заказа в багажник автомобиля покупателя?

– Конечно, предполагается.

–  В каких городах онлайн-доставка уже действует, и как будет расширяться география?

– Развиваются два крупных совместных проекта. Один с iGooods – онлайн-магазин shop.lenta.com, работающий в восьми городах – Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Белгороде, Оренбурге, Сургуте, Барнауле и Кингисеппе. Второй со «Сбермаркет» – online.lenta.com в Краснодаре, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Волгограде, Воронеже, Перми, Самаре, Челябинске, Омске, Уфе и др.

Но есть также проекты с региональными службами доставки. Например, в Астрахани работает компания, оказывающая услуги такси. С объявлением пандемии команда быстро запустила собственную онлайн-платформу, сделала простой чат-бот, принимающий контактные данные и список покупок, и стала местным оператором доставки продуктов.

Они объяснили процесс своим клиентам: заходите на сайт lenta.com, заполняете список покупок, нажимаете – sharing, посылаете нам ссылку в чат-бот, мы по этой ссылке все покупаем и привозим.  

Во время самоизоляции все они показали хороший рост, потому что люди остро нуждались в доставке продуктов.

– С какими еще интеграторами планируете работать по доставкам? Рассматривается ли возможность создания собственной курьерской службы?

– Самовывоз и доставку будем развивать в каждом городе присутствия сети «Лента». В этом году работа будет строиться на партнерах, поэтому мы открыты для коммуникации с разными операторами доставки и ждем предложений по сотрудничеству. Будет создаваться и своя курьерская служба. Но здесь важно учесть затраты и максимально оптимизироваться, чтобы e-commerce приносила деньги, а не просто была, и при этом обеспечивала комфортный уровень сервиса.

– Как развивается мобильное приложение и когда планируется запустить услугу click&collect в мобильном приложении?

– Мобильное приложение «Ленты» сейчас выполняет услугу ассистента офлайн-покупателя. В нем находится цифровая мобильная карта клиента, которую можно показать на кассе или импортировать в цифровой кошелек.

В мобильном приложении есть полный каталог товаров магазинов, персональное промо, информация о новых продуктах, прайс-чеккер, личный кабинет участника программы лояльности, где можно посмотреть количество накопленных бонусов.

Можно посмотреть физический сток и ассортимент конкретного магазина, заранее накидать список покупок, посмотреть стоимость, выбрать магазин, в котором есть все эти товары в настоящее время.

В этот функционал легко ложится процесс оформления заказа в интернет-магазине.

Перезапуск мобильного приложения планируется летом 2020 года, добавим туда «корзину» и процесс оформления заказа. Надеюсь, наше e-commerce-предложение сильно изменит покупательский опыт клиентов «Ленты». Покупать станет еще удобнее и быстрее.   

Валерия Миронова, Retail.ru