Александр Шикинов, Mango Office: «80% соискателей готовы отказаться от предложения, если рекрутер долго отвечает на обращение»

Я оптимист, но на жизнь смотрю трезво. Статистика подтверждает – ситуация с кадрами будет усугубляться дальше. Если сейчас нехватка на рынке труда составляет порядка двух миллионов человек, то прогноз дефицита к 2030 году – уже до четырех миллионов человек.

Причины всем известны. Это и демографические ямы, и геополитическая ситуация, и снижение кадровых потоков от иностранцев. Сейчас, например, мы наблюдаем отток мигрантов. На собственном опыте замечаю: обычно ожидание такси в Москве составляло 3–4 минуты, а сейчас уже бывает по 10–12 минут. Мы видим, что происходит на рынке курьерской доставки. В какой «космос» уходят зарплаты этих сотрудников!

Нужно быть готовыми к тому, что нам всем придется жить и приспосабливаться к этим условиям. Кадры на рынке есть, но на каждого кандидата с «перегретой» вакансией может в моменте приходиться до 10 предложений. И вам важно оказаться той компанией, которую он выберет.

– Это значит, что рекрутеру нужно успеть быстрее всех отреагировать на его резюме?

– Да, особенно это касается подбора массового персонала. Эти процессы во многих компаниях находятся на не очень высоком уровне.

Например, связь с кандидатами. Я сталкивался с такими случаями. В понедельник рекрутер выгружает список подходящих резюме и всю неделю неспешно по нему звонит. Тогда, когда у нее есть время, желание, настроение и так далее.

Или такой пример. Хедхантер может быть максимально быстрым, но в момент появления нужного резюме на HH.ru окажется занят. Например, другим собеседованием.

Такой подход уже не работает. Связываться с кандидатом нужно через несколько минут после того, как он опубликовал резюме. Для этого уже есть HRM-системы. Они интегрируются с сайтами по поиску работы и автоматически отбирают в воронку максимально релевантных кандидатов.

– И дальше процесс делегируется вашему HR-роботу, который будет звонить кандидату?

– Здесь несколько вариантов. Например, HRM-система может мгновенно выявить новое резюме, и HR-робот Mango Ofiice совершит по нему звонок. Дальше можно настроить процессы так, чтобы при дозвоне разговор сразу же переводился на свободного рекрутера. Если HR-отдел небольшой или все сотрудники заняты – всю коммуникацию на себя может взять наш робот.

И звонок – не единственный вариант. Это может быть сообщение в Telegram или WhatsApp с описанием вакансии. И лучше составить его неформально. Это уже творческий момент. Важно сделать так, чтобы люди реагировали на импульс.

– Хорошо, представим. Робот дозвонился, но передать звонок некому. Что если соискатель не захочет говорить с роботом?

– Все-таки важнее не поговорить с человеком, а получить результат от разговора. К тому же сейчас на рынок активно выходят пользователи, которые «родились со смартфоном в руках». Это тоже стоит учитывать.

Да, эмоционально нам проще говорить с живым собеседником. Но вырастить профессионального рекрутера, который будет всегда в хорошем настроении, будет доброжелателен, будет держать в голове всю актуальную информацию, – это непростая задача. А держать целый штат таких сотрудников – вовсе нереально. Поэтому если выбирать между сотрудником, которому нужно время для поиска ответа, или роботом, который даст ответ сразу, – выбор очевиден. Нужно понимать, что современный HR-робот – это не привычная «электрическая тетя», которая спамит звонками.

Кандидат, который опубликовал резюме, понимает: ему могут звонить. А в скрипте может использоваться запись голоса реального сотрудника.

– То есть для каждой вакансии нужны свои алгоритмы и своя запись?

– Чаще всего рекрутеры задают соискателям одни и те же вопросы. На них выдают похожие ответы. За ними следуют похожие уточнения. Так что вполне возможно выстроить скрипт и записать его в исполнении живого человека.

Другой момент – содержание и подача информации из скрипта. Если не слушать разговоры, то успеха не достичь. Нужно постоянно анализировать фразы рекрутеров, измерять конверсию, работать с возражениями. В компании должен быть руководитель, который постоянно отслеживает и улучшает эти процессы.

Но, чтобы часами слушать все разговоры всех сотрудников, не хватит ни сил, ни времени. И здесь может помочь другое наше решение – «речевая аналитика». Например, решение может отслеживать разговоры рекрутеров с кандидатами на предмет следования скрипту.

Кстати. Возможно, рекрутер не будет следовать скрипту. Но его результаты закрытия вакансий будут выше. Значит, стоит поменять скрипт найма.

Посмотрите видеоинтервью с Александром Шикиновым

– Обсудим, откуда брать кандидатов. Это только HH.ru или есть другие варианты?

– Вот что интересно. Мало кто из ритейлеров задумывается о том, чтобы создать базу бывших соискателей. Это люди, которые попали в воронку найма, но не прошли ее до конца.

Возможно, стоит заложить рекрутеру в скрипт вопрос: «Можно ли вернуться к вам через несколько месяцев?» В продажах по подобному скрипту происходит до 20% оборота.

Думаю, что в найме похожая ситуация. На каждой массовой вакансии можно измерить средний срок работы одного сотрудника. И не дожидаться момента, когда кассир торговой сети будет искать новую работу. А «схантить» его немного заранее.

Второй сценарий – обратиться к базе бывших сотрудников. Как сделала компания «Доброфлот» в нашем совместном кейсе. Это одна из крупнейших рыбопромышленных компаний России. Их самая большая HR-проблема – сезонность работы. Условно, им нужны сотрудники с весны по осень. Но они нужны массово. Это очень сложный кейс – набрать много людей в короткий срок. Они внедрили в свой найм очень простую вещь. До начала сезона все бывшие сотрудники компании теперь получают сообщение в WhatsApp о дате старта нового набора на работу. Это позволяет начать рекрутинг гораздо раньше конкурентов.

– Насколько крупной компанией нужно быть, чтобы начать пользоваться вашими цифровыми продуктами?

– Наши продукты могут масштабироваться под любой бизнес. Но полностью оценить нашу экосистему проще в крупных компаниях. Там в подбор массового персонала вкладывается больше средств и экономия заметна больше. Можно сделать так, чтобы компания «покупала рубль за 70 копеек». Это не ради хайпа. Это умная цифровизация найма.

– Как быстро можно внедрить ваши решения? И как именно клиент должен готовиться к началу работы по новой схеме?

– Главное – быть ментально готовым к переменам. Что происходит по сути? Мы приходим в компанию и говорим, где и что в найме у нее работает плохо. Самая первая и важная вещь – готовность принять и изменить ситуацию. Один HR-директор будет благодарен, если ему укажут точки роста, а другой может воспринять это в штыки.

Линейный персонал тоже должен быть готов работать по-новому. Условно, если раньше сотрудник совершал пять звонков в день, а теперь от него требуют делать 55 – вряд ли рекрутер будет принимать это с благодарностью. Поэтому нужно четко понимать, зачем вводятся перемены и к чему они приведут.

И нам нужны цели работы, например, количество сотрудников, которых необходимо набрать к конкретной дате.

С технической точки зрения нам не требуется какой-то отдельной ИТ-инфраструктуры или отдельных серверов. Все работает в облаке.

Цена входа в наши инструменты практически нулевая, если сравнивать это с ценой закрытия вакансии. Один робот стоит в разы меньше рекрутера, но экономит значительно больше средств.

– Есть у вас какие-то конкретные кейсы для примера?

– Например, кейс с одним из ведущих продуктовых ритейлеров, где мы автоматизировали HR-направление. В момент, когда ритейлер начал активно расти, ему требовалось большое количество новых сотрудников под конкретные даты открытия новых магазинов. Они хотели сократить срок набора минимум в 1,5 раза и закрывать штат точки за 2–3 недели. Речь шла о миллионных инвестициях. Наши услуги обошлись компании намного дешевле.

Мы создали единое коммуникационное пространство по работе с кандидатами и настроили распределение нагрузки между рекрутерами. Ввели контроль качества собеседований и автоматизировали обработку входящих сообщений от соискателей. За несколько лет HR-отдел компании увеличился с 50 до 150 человек. В итоге – наем ускорился в 1,5 раза, а поток новых кандидатов вырос на 17%. А скорость – это критический фактор.

– Расскажите немного о ваших исследованиях на тему рекрутинга.

– Не так давно мы проводили исследование, в котором участвовало более 1500 человек со всей страны. В нем мы попросили респондентов оценить работу рекрутеров.

Так вот, 80% соискателей готовы отказаться от предложения, если рекрутер долго не отвечает на сообщение. Это значит – люди уже привыкли к определенному уровню сервиса и хотят получать ответы максимально быстро.

92% соискателей предположили, что крупный бизнес сможет нанимать больше сотрудников, если начнет отслеживать крайне неформальные диалоги специалистов по подбору.

Получается, что важно не отделять сервис от продукта. Не только создавать классные условия для сотрудников, но и качественно доносить информацию об этом до соискателя.

– Если пофантазировать о том, куда дальше будут двигаться технологии подбора персонала, то что вы можете предположить?

– Новые технологии появлялись всегда. Думаю, что все существующие процессы найма будут автоматизированы. Особенно если предположить, что любому бизнесу нужно расти, а людей на рынке нет. Можно, конечно, продолжать наращивать зарплаты, но предел окупаемости неизбежно наступит. Будет дешевле не делать ничего, чем делать что-то при такой стоимости сотрудника.

За примерами далеко ходить не надо: все знают, сколько сейчас зарабатывают ребята в доставке. И в этом случае просто напрашивается беспилотная доставка. Это открыло бы огромные возможности. И она появится, я в этом не сомневаюсь.

– Тогда на чем должен сейчас фокусироваться владелец бизнеса или HR-директор, чтобы удержаться в этой гонке и дожить до «светлых времен»?

– Во-первых, перестать жить в плену мантр «все плохо, и вариантов нет». Все возможно изменить. Нужно изучать решения, которые есть на рынке, смотреть ролики, слушать тематические подкасты. Общаться с коллегами. Узнавать, что есть у них, и пытаться внедрять это у себя.

Также стоит постоянно думать над тем, какие процессы возможны без непосредственного участия людей. Пробовать и внедрять.

Меня часто спрашивают о том, какой KPI должен быть у руководителя кол-центра. Я всегда говорю, что одним из пунктов должна быть доля звонков, обработанных без помощи человека. Можно начать буквально с пары процентов и постепенно поднимать планку. Это сильно поможет не тратить в будущем безумные деньги на поиск, обучение и удержание людей.

Людмила Клыженко, Retail.ru