Александр Голубицын, ICL Services: «Сервисную поддержку ИТ в ритейле можно в разы ускорить и сделать дешевле»

Компания ICL Services имеет большой опыт работы с ритейлерами, входит в топ-10 крупнейших поставщиков ИТ в рознице в России. Хорошо ориентируясь в проблемах отрасли, компания разработала платформу SAT (Service Automation Tool), которая способна операционно управлять ИТ-структурой розничной или производственной компании в разы дешевле, чем классическая ИТ-поддержка. Например, если касса вышла из строя, платформа SAT устранит неисправность либо включит подменную в течение пяти минут. Или если стартовала новая акция, то обновленная информация в течение нескольких минут транслируется на все магазины сети. А если учесть, что ритейл часто представляет собой «зоопарк» разношерстного оборудования, то сделать так, чтобы любая неисправность чинилась в самое короткое время, а все системы были соединены в единую инфраструктуру, – непростой вызов. Руководитель отдела Unix-cистем и Opensource-решений компании ICL Services Александр Голубицын рассказал в интервью Retail.ru, как устроен высокотехнологичный ИТ-сервис, какие задачи он способен решить и почему такая поддержка может обходиться в разы дешевле, чем по классической схеме.

Платформа одинаково эффективно работает с большинством известных операционных систем и легко масштабируется без потери производительности.

– Каким компаниям, из какого сектора рынка наиболее интересна ваша разработка и почему?

– Во-первых, это производственные компании, где выход из строя оборудования может нанести ощутимый урон, пропорциональный времени простоя. Во-вторых, ИТ-разработка. Это компании-разработчики, где специалистам важно оперативно получать обновления средств разработки. И наконец, это ритейл-компании, которые объединяют обе вышеуказанные потребности.

– Можете объяснить на примерах для розницы?

– Наш подход помогает ускорить и автоматизировать многие процессы, а также управлять различными интеграциями, будь то фискальные, платежные решения или интеграции со службами государственных регуляторов.

К примеру, у вас есть сеть магазинов, и сегодня вы решили запустить новые глобальные распродажи или акции. Платформа поможет моментально выгрузить новые данные во все магазины. Или же у вас изменился порядок расчета, реквизиты в шапке чека либо появились нововведения в фискальной политике – с помощью SAT новые данные автоматически появятся на всех объектах сразу, как только вы сформируете их отправку. Обычно доставка подобных изменений через SAT происходит в пределах одной минуты.

И самый понятный пример – это, конечно же, простой оборудования.

В целом, такой подход может стать конкурентным преимуществом для розничной сети и возможностью быстро адаптироваться к постоянно меняющимся условиям рынка.

– Расскажите подробно: в случае с кассой как это происходит?

– С точки зрения маркетинга ключевым компонентом каждого магазина является точка продаж (POS). Наиболее привычным типом POS являются кассовые аппараты. И именно от них наиболее сильно зависит пропускная способность магазина, а следовательно, объем продаж за единицу времени. Но наплыв покупателей не всегда можно спрогнозировать заранее, и поэтому мы порой сталкиваемся с большими очередями в магазинах, особенно перед праздниками. Во многих крупных сетях существует практика, когда часть неиспользуемых касс из одного магазина перемещается в другой, где требуется увеличить пропускную способность платежной зоны.

В классическом сценарии вместе с блоком кассы переносится необходимая часть периферии, вызывается системный администратор, который подключает кассу к сети, настраивает торговую периферию, торговые приложения и все остальное. Этот процесс занимает длительное время.

В нашем же случае после физического перемещения кассы все остальные работы проводятся либо удаленным администратором, либо полностью в автоматическом режиме. Платформа SAT сама увидит, что в новой локации появилось неизвестное устройство, определит его тип, предложит сконфигурировать его в соответствии с наиболее подходящей ролью. Все, что нужно от администратора в этом случае, – ввести ключ авторизации магазина (так мы обеспечиваем безопасность данных в сети).

Более того, сейчас мы, пожалуй, единственные в мире, кто предлагает построение целиком Plug-And-Play инфраструктур. Подключили любое оборудование к сети, система определила его тип, подобрала нужный профиль и сконфигурировала «с нуля» до состояния полной готовности к работе, включая автоматическое обнаружение и настройку подключенной периферии.

Фото: Dean Drobot/shutterstock

– Кассы – это только маленькая часть ИТ-инфраструктуры в ритейле. А как насчет всего остального парка оборудования? Ваша платформа поддерживает его?

– Будучи поставщиком ИТ в ритейле, мы понимаем, что это не просто сети, компьютеры, сервера и кассовые терминалы, у которых огромное количество периферии, это также самый разнообразный софт, который порой друг с другом очень тяжело дружит.

Кроме того, это большое количество всевозможных интеграций. Например, иногда приходится заставлять старый софт работать с новым фискальником, чтобы тот мог отправлять в налоговую службу все те чеки, которые на этом фискальнике пробиваются. А уж если вспомнить про противоположную логику работы такого оборудования, – взять хотя бы «прямые» и «обратные» денежные ящики.

Это достигается за счет того, что все необходимые сценарии и конфигурации заранее собираются и тестируются в нашей лаборатории, после чего оцифровываются в виде «манифеста», то есть в формате «человекочитаемого» кода, в котором описывается состояние ИТ-инфраструктуры и всех ее элементов. Это и есть программный продукт, управляя которым, мы управляем всей ИТ-инфраструктурой. Если этот манифест выгрузить в магазин через нашу платформу, то можно быть уверенным, что в магазине все заработает так же классно, как у нас в лаборатории. Ведь человеческий фактор полностью исключен, а работоспособность манифеста уже протестирована перед выгрузкой.

Следует заметить, что каждый манифест имеет свою версию, и SAT хранит манифесты с учетом версионности, как GIT. Все, что нужно сделать после загрузки нового манифеста в платформу, – это нажать кнопку, применяющую новую версию манифеста, и все остальные действия SAT выполнит самостоятельно для всей инфраструктуры.

– Манифест сможет прочесть любой сотрудник ИТ-службы или только ваши специалисты могут с ним работать?

– Все сценарии прописываются в манифесте абсолютно доступно и понятно, и его легко прочитает любой ИТ-специалист. Дополнительных навыков здесь не требуется, нужно лишь один раз прочитать и увидеть логику его построения.

Более того, манифест документирует сам себя – открыв файл с ним, вы увидите пошаговую инструкцию для платформы, что куда поставить, как настроить и запустить. Это здорово упрощает не только передачу знаний между сотрудниками, но и совместную работу разных подразделений техподдержки.

– Сможет ли пользоваться платформой кассир или сотрудник бэк-офиса?

– На первый взгляд может показаться, что все изменения могут выполнять только администраторы через изменение манифеста. Но это не так, о пользователях мы тоже позаботились.

Специально для их удобства в платформу встроен агент защищенного системного администрирования ISA. Он является интерактивным средством самообслуживания рабочей среды и позволяет выполнять множество полезных задач без привлечения системного администратора и без повышения привилегий.

Например, пользователь может самостоятельно установить драйверы принтера, какое-либо необходимое приложение, выполнить простую задачу администрирования (перезагрузить «1С» или очистить зависшую очередь печати). При этом пользователю не нужно иметь административных прав. ISA позволяет легко автоматизировать практически любые задачи, которые вы готовы делегировать вашим сотрудникам, сохраняя уровень безопасности.

– Сколько времени займет процесс перехода на вашу платформу?

– Это очень сильно зависит от ИТ-инфраструктуры заказчика. Если взять, к примеру, ИТ-инфраструктуру, в которой участвует 10 приложений и 5 тысяч устройств в одной большой локации, то развертывание у нас занимает около одного-двух месяцев. Это даже быстрее, чем передача данной ИТ-инфраструктуры на классическую поддержку в новую команду. Ведь в случае классического перехода нужно раскопать, что и как устроено, все эти данные описать в документах, передать новой команде, научить новую команду с этим работать. В среднем это занимает от трех до шести месяцев.

В нашем случае можно за полтора месяца собрать манифест, который будет декларировать, как все должно работать, запустить его в вашей инфраструктуре через платформу, и все будет работать.

Ключевое влияние здесь будет оказывать количество не устройств, а их конфигураций. Мы называем это конечным состоянием устройства. Например, разворачивание платформы на 5 тысяч одинаковых устройств будет ненамного дольше, чем для одного подобного устройства.

– А со стороны бизнеса в этом случае нужны дополнительные усилия? К примеру, покупка дополнительного оборудования?

– Нужно только обеспечить наличие одного-двух серверов под размещение платформы и дать нам разрешение все настроить.

– Получается, что переход на SAT быстрее по времени. А дешевле ли это в сравнении с классическими подходами?

– Совсем недавно для одного из ритейлеров мы просчитывали кейс. Мы рассматривали одну инфраструктуру на 5 тысяч устройств, одну операционную систему и 10 приложений – это как раз тот пример, что мы использовали выше.

По нашим расчетам, все это собрать, оцифровать, развернуть платформу и начать оказывать сервис выходит в несколько раз дешевле, чем передать эту инфраструктуру на классическую поддержку новому интегратору. Но, конечно же, все всегда считается индивидуально и зависит от масштаба, запросов и сложности инфраструктуры.

– Сколько человек нужно ИТ-службе клиента после внедрения SAT?

– С помощью подхода IaaP полностью трансформируется процесс технической поддержки. В нашем процессе есть важное отличие от классического отдела поддержки – в том, что мы не используем организационное разделение на группы. У нас нет отдельно команды Service desk, двух или трех линий техподдержки, у нас нет задержки на передаче тикетов между этими специалистами. Потому что у нас сидит кроссфункциональная команда, которая работает по единому процессу и закрывает все три функции. Это не только позволяет легче балансировать нагрузку, но и сокращает итоговую стоимость владения такой командой.

Мы предоставляем несколько вариантов сервисной поддержки. Поэтому клиент может оставить любую из этих функций за своим отделом, а часть передать нам. Или же оставить все свои службы, а нам передать только функцию управления манифестом, то есть написание тех самых сценариев для нашей платформы. Но максимальная эффективность достигается все-таки тогда, когда за все функции поддержки мы отвечаем полностью сами. Так как на сегодня только мы полноценно владеем IaaP-методологией и можем максимально эффективно использовать ее преимущества. Обучение сотрудников клиента мы тоже предлагаем, но нужный опыт нарабатывается около одного-двух лет.

– Сколько человек в вашей команде задействовано на поддержку сервиса для одного клиента?

– В зависимости от размеров проекта мы подбираем нужное количество людей. При том, что средняя эффективность на классических сервисных проектах – один человек на +/– 100 устройств в зависимости от их сложности – благодаря нашему подходу, мы можем предоставлять сервис, где один человек из операционной команды отвечает более чем за 1500 устройств. Мы понимаем, что сегодня такие цифры – это вызов, но мы принимаем этот вызов, потому что уверены в своем продукте.

– Какие компании могут воспользоваться вашим сервисом? Есть ли ограничения по масштабу?

– Наш сервис применим к бизнесу любого масштаба.

– И напоследок все же – несколько причин, почему стоит присмотреться к вашему новому подходу по оказанию сервиса.

– Мы помогаем достигать ключевых целей для ритейл-бизнеса. В случае с ИТ – мы помогаем экономить время, так как большинство имеющихся задач решаются максимально быстро и с минимальными трудозатратами. В случае бизнеса – мы помогаем сэкономить деньги, так как наш подход сводит время простоя к минимуму в случае аварий или изменений инфраструктуры, что положительно сказывается на качестве оказываемых услуг. Ну и преимущества для всех – легкость планирования изменений и простота обслуживания инфраструктуры. Все работает и обновляется по нажатию «волшебной» кнопки. Что может быть проще?

Приведенные оценки носят ознакомительный характер и находятся в сильной зависимости от скорости работы конечных устройств и каналов связи, от версий и состава используемых операционных систем и программного обеспечения, так как подход подразумевает максимальную степень автоматизации.

Retail.ru