«Суши Wok» и Repometr: продвижение сети магазинов в геосервисах

Когда большинство покупок клиенты совершают онлайн, работа с отзывами в сети приобрела колоссальное значение: одного негативного поста может быть достаточно, чтобы уничтожить репутацию магазина. Но как уследить за всеми отзывами клиентов в геосервисах, если в сети более 700 точек, в которые каждый день приходит 30 000 клиентов? В 2019 году компания «Суши Wok» только через геосервисы получила больше 23 000 отзывов и поняла, что для их обработки нужен специальный инструмент. «Суши Wok» взяла на вооружение сервис Repometr. В этой статье расскажем, как сервис помогает сети работать с обратной связью клиентов и отслеживать соблюдение корпоративных стандартов в собственных и франчайзинговых точках.

Фото: igor moskalenko/shutterstock

Причина подключения компании «Суши Wok» к сервису Repometr

Компания «Суши Wok» столкнулась с необходимостью получать и контролировать отзывы из максимального числа источников, а также быстро обрабатывать их, желательно «в одном окне», и давать обратную связь непосредственно от лица компании.

Перед «Суши Wok» встал вопрос: тратить силы, время и средства на разработку собственного ПО для работы с отзывами или воспользоваться сторонним сервисом?

Осенью 2019 года был выбран второй вариант и подключен сервис Repometr.

Что дало подключение сервиса Repometr компании «Суши Wok»?

С подключением сервиса Repometr менеджеры отдела контроля качества получили возможность изучать статистику и отвечать на отзывы из всех источников в интерфейсе единого личного кабинета.

Одновременно были добавлены новые источники отзывов, которые менеджеры раньше не могли контролировать и не получали уведомлений о новых событиях.

Появилась возможность сортировать филиалы по среднему рейтингу на всех площадках, что позволило сразу выявлять негативные отзывы и отделять их от позитивных для последующей работы.

Модуль сортировки филиалов по рейтингу

Теперь, если у определенного филиала средняя оценка по всем источникам 2 – это повод изучить по нему все отзывы и обратить особое внимание на деятельность этой торговой точки.

Если отзывы по какой-либо причине были удалены пользователем или модераторами геосервисов, теперь появилась возможность это проверить.

Появилось разделение по площадкам – теперь можно видеть, пользователи какого геосервиса оставляют отзывы чаще других. Отстающих можно дополнительно мотивировать.

Модуль для оценки количества отзывов от пользователей различных сервисов

Наконец, появился инструмент, позволяющий мгновенно получить сводный аналитический отчет по рейтингам и отзывам из всех источников.

Интерфейс модуля «Аналитика» в сервисе Repometr

Нужно отметить, что сервис Repometr не ограничен данными функциями, однако их оказалось достаточно для решения задач компании «Суши Wok».

Результаты подключения сервиса Repometr для компании «Суши Wok»

По состоянию на конец марта 2020 года можно с уверенностью говорить о следующих достигнутых результатах.

• Добавлено 3 новых источника отзывов (Zoon, Yell, Tripadvisor), ранее компания работала лишь с 4 (Яндекс.Карты, Flamp, Google Maps и 2Gis).
• В результате роста популярности геосервисов компания получает вдвое больше отзывов, чем раньше: в 2018 году сеть «Суши Wok» получила 12 550 отзывов, в 2019-м – уже 23 436, и этот показатель продолжает расти.
• За год в Google Maps было добавлено 14 177 отзывов и оценок, средний рейтинг в данном источнике вырос с 3,9 до 4,1.
• За 2019 год успешно обработано 2953, а за 2020 год – уже 771 отзыв.
• Актуализированы контактные данные и информация о режимах работы 127 филиалов компании.
• Скорость обработки отзывов из всех источников менеджерами возросла на 32% за счет их сбора и сортировки в едином личном кабинете.
• За счет грамотной работы с репутацией видимость карточек компании «Суши Wok» в геосервисах увеличилась на 113%.

Таким образом, с помощью сервиса Repometr сеть «Суши Wok» решила все свои задачи по работе с отзывами и репутацией в картографических сервисах. Менеджеры получают обратную связь от клиентов, работа с негативными отзывами и их изменение на позитивные заставляет поисковые системы ранжировать бизнес выше, а потенциальные клиенты, просматривающие карточки, получили уверенность, что компания «Суши Wok» внимательно относится к мнению потребителей. 

Retail.ru