Рестораны «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» объединили два кол-центра и увеличили количество принятых заказов в три раза

Фото: Mango Office

Один кол-центр на два бренда

До 2022 года рестораторы использовали отдельные кол-центры для управления ресторанным бизнесом. Провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон». Проблема состояла в том, что технические возможности ПО не позволяли управлять двумя кол-центрами «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в одном IT-решении.

Кроме того, существующие кол-центры выполняли только одну функцию – прием заказов на доставку. Это не закрывало все задачи бизнеса. Все остальные сотрудники ресторанов были вынуждены заниматься бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями.

Такая модель управления ресторанным бизнесом создавала хаос и требовала оптимизации. Рестораны начали терять до 55% входящих звонков. А проходимость точек позволяла обслужить большее количество клиентов.

Топ-менеджеры приняли решение открыть единый кол-центр. Это означало переход на новый софт и эволюцию операционки.

Поиск решения

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне, а руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.

Ресторатор почти договорился с другим провайдером IP-телефонии. Но в последний момент один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office и решил принять его.

Руководитель сразу получил персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Стало понятно: с таким подходом внедрение осуществится быстро и с минимальными трудозатратами.

Этапы внедрения

Переход на новую модель управления ресторанным бизнесом происходил в течение двух лет – с 2023 по 2024 год.

• Сентябрь – октябрь 2023 года – в Санкт-Петербурге был запущен единый кол-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии.

• Ноябрь – декабрь 2023 года – подключение к кол-центру ресторанов из других регионов.

• Сентябрь 2023 – январь 2024 года – подключение сервиса «Речевая аналитика» и модуля Wallboard.

• Январь 2024 года – интеграция сервиса «Манго Диалоги» с CMS сайтов ресторанов.

Со стороны ресторатора над внедрением работали семь человек: руководитель проекта, IT-директор, главный архитектор разработки, разработчик сайтов, руководитель кол-центра, два старших менеджера отделов кол-центра.

Со стороны Mango Office в проект были вовлечены четыре человека: руководитель внедрения, аккаунт-менеджер, технические специалисты по подключению и поддержке.

Фото: PeopleImages.com - Yuri A/Shutterstock/Fotodom

Как организован единый кол-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Теперь единый кол-центр состоит из трех отделов. Клиент может дозвониться до нужного отдела, нажав цифру от 1 до 3.

Сотрудники ресторана четко знают, за какое направление они несут ответственность.

• Отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов).

• Отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек).

• Отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора).

Схема организации единого кол-центра

Интерфейс Контакт-центра Mango Office при входящем звонке

Как организована бронь столиков

Есть два сценария.

Первый – при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM ReMarked.

Второй – посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.

Оформление доставки

Здесь возможны два варианта.

Первый вариант

При заказе доставки по телефону оператор открывает и заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита iiko.

Второй вариант

При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса «Манго Диалоги». Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте».

Фото: Mango Office

Так выглядит переписка с клиентом через «Манго Диалоги»

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации.

Как правило, распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На другие темы отвечает любой сотрудник.

Планирование нагрузки

В едином кол-центре создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел, его помечают тегом «целевой».

Операторы управляют тегами вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.

Обучение сотрудников

Основной проблемой при внедрении стало психологическое сопротивление сотрудников. Операторы кол-центра не хотели использовать новую технологию – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее.

Со временем сотрудники начали привыкать, и проблема исчезла сама собой. Кроме того, коллегам помогло корпоративное обучение.

Внутренняя платформа для обучения

По каждому направлению работы кол-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки.

Как контролировать работу операторов

Модуль Wallboard с достижениями операторов единого кол-центра.

Любая организация ресторанного бизнеса должна быть оснащена простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.

Руководители компании установили модуль Wallboard от Mango Office. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.

Количественные показатели:

• скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд;

• продолжительность разговора – не дольше 90 секунд;

• количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов – персонально для каждого сотрудника.

Качественные показатели:

• оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов;

• обязательный апселл во время диалога – отслеживается сервисом «Речевая аналитика».

«Речевая аналитика» также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. А руководитель кол-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Обновив софт, обновили и «железо»

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Рестораторам пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

Топ-менеджеры отмечают: в их кейсе переход на новую модель управления ресторанным бизнесом был бы невозможен без вложений в «железо».

В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.

Ключевые показатели проекта:

• С момента перехода на единый кол-центр число принятых звонков выросло на 300%.

• Время ответа операторов ускорилось на 20%.

• Число пропущенных звонков сократилось на 25%.

• Количество целевых звонков по трем направлениям работы кол-центра превысило 85%.

• Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%.

«Mango Office предложил несколько вариантов кастомизации продуктов. В итоге наши бизнес-процессы максимально оцифрованы, – комментирует Давид Тер-Галустов. – Мы можем строить гипотезы по многим показателям.А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. Мы решили продолжить цифровизацию».

Сейчас ресторанный бизнес собирается внедрить сразу три потенциальных проекта:

• интеграция чат-ботов и роботов с корпоративными CMS и CRM;

• применение ИИ в голосовых коммуникациях;

• улучшение «пути клиента» (Customer Journey) по сайту и кол-центру ресторанов.

Retail.ru