Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Рестораны «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» находятся под управлением одной команды рестораторов. Они насчитывают около 30 точек и работают в шести городах России. В штате – более 1000 сотрудников.
В 2022 году топ-менеджеры решили реорганизовать кол-центр: сотрудники перестали справляться с большим количеством входящих запросов. Это приводило к потере клиентов. Посетители заказывали доставку, бронировали столики, консультировались по проведению банкетов – все эти процессы нужно было качественно обрабатывать.
Справиться с реорганизацией ресторанного бизнеса помогла экосистема продуктов Mango Office. Расскажем, как происходило внедрение и какие результаты были достигнуты.
До 2022 года рестораторы использовали отдельные кол-центры для управления ресторанным бизнесом. Провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон». Проблема состояла в том, что технические возможности ПО не позволяли управлять двумя кол-центрами «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в одном IT-решении.
Кроме того, существующие кол-центры выполняли только одну функцию – прием заказов на доставку. Это не закрывало все задачи бизнеса. Все остальные сотрудники ресторанов были вынуждены заниматься бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями.
Такая модель управления ресторанным бизнесом создавала хаос и требовала оптимизации. Рестораны начали терять до 55% входящих звонков. А проходимость точек позволяла обслужить большее количество клиентов.
Топ-менеджеры приняли решение открыть единый кол-центр. Это означало переход на новый софт и эволюцию операционки.
Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне, а руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.
Ресторатор почти договорился с другим провайдером IP-телефонии. Но в последний момент один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office и решил принять его.
Руководитель сразу получил персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
Стало понятно: с таким подходом внедрение осуществится быстро и с минимальными трудозатратами.
«Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку, а есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы, – сказал Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали». – Провайдер сразу выделил нам персонального сотрудника, к которому мы могли обращаться по любым вопросам. Это стало одной из основных причин начала взаимодействия с Mango Office».
Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
Wallboard (доска достижений сотрудников в режиме онлайн)
Речевая аналитика (контроль и анализ телефонных разговоров с посетителями)
Переход на новую модель управления ресторанным бизнесом происходил в течение двух лет – с 2023 по 2024 год.
Сентябрь – октябрь 2023 года – в Санкт-Петербурге был запущен единый кол-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии.
Ноябрь – декабрь 2023 года – подключение к кол-центру ресторанов из других регионов.
Сентябрь 2023 – январь 2024 года – подключение сервиса «Речевая аналитика» и модуля Wallboard.
Январь 2024 года – интеграция сервиса «Манго Диалоги» с CMS сайтов ресторанов.
Со стороны ресторатора над внедрением работали семь человек: руководитель проекта, IT-директор, главный архитектор разработки, разработчик сайтов, руководитель кол-центра, два старших менеджера отделов кол-центра.
Со стороны Mango Office в проект были вовлечены четыре человека: руководитель внедрения, аккаунт-менеджер, технические специалисты по подключению и поддержке.
Теперь единый кол-центр состоит из трех отделов. Клиент может дозвониться до нужного отдела, нажав цифру от 1 до 3.
Сотрудники ресторана четко знают, за какое направление они несут ответственность.
Отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов).
Отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек).
Отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора).
Есть два сценария.
Первый – при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM ReMarked.
Второй – посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.
Здесь возможны два варианта.
Первый вариант
При заказе доставки по телефону оператор открывает и заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита iiko.
Второй вариант
При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса «Манго Диалоги». Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте».
Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации.
Как правило, распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На другие темы отвечает любой сотрудник.
В едином кол-центре создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел, его помечают тегом «целевой».
Операторы управляют тегами вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.
Основной проблемой при внедрении стало психологическое сопротивление сотрудников. Операторы кол-центра не хотели использовать новую технологию – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее.
Со временем сотрудники начали привыкать, и проблема исчезла сама собой. Кроме того, коллегам помогло корпоративное обучение.
Любая организация ресторанного бизнеса должна быть оснащена простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.
Руководители компании установили модуль Wallboard от Mango Office. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.
Количественные показатели:
скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд;
продолжительность разговора – не дольше 90 секунд;
количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов – персонально для каждого сотрудника.
Качественные показатели:
оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов;
обязательный апселл во время диалога – отслеживается сервисом «Речевая аналитика».
«Речевая аналитика» также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. А руководитель кол-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.
Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Рестораторам пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.
Топ-менеджеры отмечают: в их кейсе переход на новую модель управления ресторанным бизнесом был бы невозможен без вложений в «железо».
В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.
Ключевые показатели проекта:
С момента перехода на единый кол-центр число принятых звонков выросло на 300%.
Время ответа операторов ускорилось на 20%.
Число пропущенных звонков сократилось на 25%.
Количество целевых звонков по трем направлениям работы кол-центра превысило 85%.
Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%.
«Mango Office предложил несколько вариантов кастомизации продуктов. В итоге наши бизнес-процессы максимально оцифрованы, – комментирует Давид Тер-Галустов. – Мы можем строить гипотезы по многим показателям.А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. Мы решили продолжить цифровизацию».
Сейчас ресторанный бизнес собирается внедрить сразу три потенциальных проекта:
интеграция чат-ботов и роботов с корпоративными CMS и CRM;
применение ИИ в голосовых коммуникациях;
улучшение «пути клиента» (Customer Journey) по сайту и кол-центру ресторанов.
О потенциале рынка товаров для животных, импортозамещении, интересных нишах и планах развития сети.
«Командор», «ВкусВилл», «Светофор» и «Аскона» рассказали, как используют онлайн-инкассацию.
Как меняются полка, планограммы и подходы под влиянием рыночных трендов и автоматизации?
Какие подходы позволяют удерживать и развивать персонал розницы, и почему проблема с кадрами в логистике сохраняется?
О поставках из-за рубежа брендовых товаров, конкуренции с маркетплейсами, развитии СТМ, персонале и многом другом.
Кейсы оснащения супермаркета, магазинов у дома и на АЗС, cash&carry, дрогери и электроники от белорусского производителя 4RM.
О работе с китайскими производителями, хард-дискаунтерах в сегменте нон-фуд, коллаборациях со звездами и многом другом.
'/%3e%3cg%20filter='url(%23filter0_f_10341_112044)'%3e%3ccircle%20cx='55.5'%20cy='25.5'%20r='2.5'%20fill='url(%23paint1_radial_10341_112044)'/%3e%3c/g%3e%3cdefs%3e%3cfilter%20id='filter0_f_10341_112044'%20x='52'%20y='22'%20width='7'%20height='7'%20filterUnits='userSpaceOnUse'%20color-interpolation-filters='sRGB'%3e%3cfeFlood%20flood-opacity='0'%20result='BackgroundImageFix'/%3e%3cfeBlend%20mode='normal'%20in='SourceGraphic'%20in2='BackgroundImageFix'%20result='shape'/%3e%3cfeGaussianBlur%20stdDeviation='0.5'%20result='effect1_foregroundBlur_10341_112044'/%3e%3c/filter%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_10341_112044'%20x1='57.0492'%20y1='31.4754'%20x2='31'%20y2='2.5'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%23461EF8'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23E4E4FD'/%3e%3c/linearGradient%3e%3cradialGradient%20id='paint1_radial_10341_112044'%20cx='0'%20cy='0'%20r='1'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%20gradientTransform='translate(55.5%2025.5)%20rotate(90)%20scale(2.5)'%3e%3cstop%20stop-color='white'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%23C4B8FA'/%3e%3c/radialGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
