Почему и как сеть «Жизньмарт» разрабатывает собственные ИТ-решения для торговли

Сеть кафе-магазинов из Екатеринбурга делает ставку на новые технологии и оптимизацию работы сотрудников за счет собственных разработок. Ритейлер использует кассы самообслуживания, которые узнают покупателей, бота, контролирующего продажи, терминалы сбора данных для продавцов, собственное приложение для доставки и прочее. Как это помогает поднять продажи и сделать магазин удобным для покупателей – в рамках форума Retail TECH 2022 рассказала генеральный директор «Жизньмарт» Евгения Грамотеева.

Технологии для покупателей

Что касается пункта «быстро», то сейчас многое зависит от скорости обслуживания. У нас есть доставка за 20 минут. Это реальное время, которые мы гарантируем нашим клиентам. Если не успеваем, то дарим промокод на следующую покупку в любом филиале сети. При подборе локации для магазина – приоритет отдается тем зонам, где наших торговых точек еще нет. За счет этого – мы можем гарантировать такое короткое время доставки. Количество заказов – зависит от локации и сезонности.

Также у нас есть услуга самовывоза. Однако у некоторых магазинов достаточно сложно припарковаться, потому мы добавили доставку до машины. И после тестирования в приложении для покупателей появилась кнопка «Я здесь», которая указывает геолокацию. В комментариях можно указать, например, марку или цвет автомобиля. Это дополнение оказалось удобно и гостям, и сотрудникам магазина: не нужно ждать на улице с пакетами и созваниваться по телефону. Этот кейс помог увеличить показатели повторных покупок, которые достигают 25%.

Пункт «недорого» мы реализуем за счет еще одного тренда. 90–95% ассортимента – продукты СТМ . Это позволяет нам не вступать в прямую конкуренцию с федеральными сетями.

Если говорить конкретно о технологиях, то на наших кассах самообслуживания есть система распознавания лиц. Она сохраняет данные о лицах покупателей в виде зашифрованного кода. То есть фото мы не делаем. Но когда человек приходит в следующий раз – касса его «узнает». Посетитель может выставить оценку предыдущим покупкам в магазине или поставить оценку самому магазину.

Также на кассе доступен вывод электронного чека, в том числе чека из ОФД по QR-коду. Сейчас в разработке – индивидуальные предложения для покупателей, которые должны ориентировать их на покупку дополнительных продуктов.

Еще один кейс, который касается кассовой зоны – заказ кофе. Поначалу покупка напитка у нас была стандартной: человек приходил, совершал покупку, подходил к кассе. Оплачивал товары и кофе, затем ждал, пока он будет готов. В какой-то момент по утрам из желающих заказать напиток начала собираться очередь. Мы решили эту проблему установкой специального планшета для заказа кофе на входе. Теперь, пока посетитель совершает покупку, напиток уже готов. Это позволило сократить очереди и сэкономить время покупателей.

Технологии для персонала

Планшет с собственной программой есть и в зоне выпечки. Эта разработка облегчает задачу для продавцов: им не нужно думать, сколько нужно выпекать и какие использовать противни. Вся информация есть в системе. Таким образом мы уменьшили упущенную выручку и списание готовой продукции.

Товародвижение у нас также автоматизировано. Есть бот, который контролирует продажи. Например, если внезапно перестает продаваться какой-либо популярный продукт, бот отправляет сигнал старшему продавцу. Сотрудник выходит в зал и проверяет наличие товара. Если его действительно нет в наличии, то нажатием одной кнопки соответствующая информация отправляется в систему, и это дает возможность с максимальной точностью планировать закуп.

Контроль автозакупа мы ведем по трем параметрам: выручка, упущенная выручка и списания. Учитывая, что 70% ассортимента – товары категории фреш со сроком годности 2–4 дня, такая аналитика позволяет нам удерживать списания товара на уровне 3–8%.

Работу персонала также облегчает терминал сбора данных. Туда приходят все задачи, которые должен сделать продавец. Например, напечатать новый ценник. Сотруднику нужно подойти с терминалом к нужному товару, отсканировать штрих-код и тут же получить ценник из миниатюрного принтера на термокартоне. Через ТСД также собираются заказы на доставку или происходит уценка продукции. Это удобный инструмент, который экономит время сотрудников.

Также у нас запущена собственная маршрутизация доставки. Система не только составляет маршрут, но и формирует заказы в рейсы и распределяет их между сотрудниками, которые выступают в роли курьеров. Старший продавец в любое время может отследить их местоположение. А чтобы оперативно связаться с ними, не обязательно даже сохранять номер телефона (которого может и не быть в случае, если сотрудник, например, вышел на замену в другой магазин). Вся информация также есть в системе.

Личный подход

В среднем сейчас в каждом филиале работает от 10 до 18 человек. Каждая смена – от 4 до 9 сотрудников. Функционально все они взаимозаменяемы на любом этапе работы: каждый может справиться и с выпечкой продукции, и с доставкой товаров.

Мы ведем онлайн-аналитику показателей эффективности сотрудников. Туда входят все задачи, которые они выполняют. Замеряем все: от времени приготовления кофе (для нас важно, чтобы это занимало не более 3 минут) до уровня счастья наших сотрудников. Приходя на работу, сотрудник прикладывает палец к планшету. Система спрашивает его, как дела. Затем мы выводим средний показатель, обсуждаем итоги с управляющим. Если где-то выявляется проблема в коллективе, то на место выезжает HR-сотрудник, чтобы в ней разобраться.

В работе с сотрудниками у нас есть два важных инструмента. Во-первых, чат, в котором состоят абсолютно все сотрудники. Мы собираем там предложения и оперативно берем их в обсуждение и работу. Например, именно в этом чате нам предложили ввести чаевые для курьеров или добавить всплывающее окно на сайте, которое напоминает про имбирь и соевый соус при заказе роллов. Они же инициировали дать возможность курьерам оставлять комментарии к адресам, которые может увидеть другой сотрудник: код от домофона или наличие злой собаки.

Второй инструмент – это личное присутствие менеджмента нашей сети «в полях». Раз в месяц мы выходим на работу как сотрудники торгового зала. Это позволяет увидеть все «косяки» своими глазами, отследить процессы на каждом этапе и оперативно на них отреагировать. Например, наши айтишники после смены в зале и первых попыток выпечь хлеб по планшету без подготовки – забрали проект в доработку.

Людмила Клыженко, Retail.ru