Panasonic модернизирует свой российский интернет-магазин

Компания Panasonic Россия модернизирует направление прямых продаж и внедряет услугу фулфилмента. Партнером проекта стал крупнейший российский оператор Сервис Дистанционной Торговли. Переход на фулфилмент позволит повысить гибкость и независимость интернет-магазина от дистрибуторов, улучшить клиентский сервис, выйти в новые каналы и увеличить объем продаж.

Как преодолеть «потолок» ограничений?

Необходимость внедрения фулфилмента вызвана растущими требованиями рынка электронной коммерции. Как рассказал глава департамента цифровых инноваций Panasonic Россия Антон Смирнов, официальный интернет-магазин Panasonic начал работать еще в 2002 году, когда основным каналом продаж были дистрибуторы и традиционная офлайн-розница. Значительное время интернет-магазин оставался нишевым проектом, ориентированным на поклонников бренда, которым было принципиально покупать напрямую у Panasonic, поддерживать постоянную связь и участвовать в активностях. Но с 2017 года компания начала прорабатывать новые возможности развития, в том числе цифровизацию бизнеса.

Было сложно тестировать новых подрядчиков, в частности, курьерские компании, поскольку для крупной корпорации каждый новый партнер требует интеграции, а это большие временные и финансовые затраты. Доставка по Москве осуществлялась за два–три дня, по России – еще дольше, в зависимости от региона. Наконец, просто не было возможности обрабатывать и отгружать заказы по выходным. Поэтому Panasonic начал рассматривать возможность привлечения профессионального фулфилмент-оператора, который бы взял на себя весь этот объем работ.

39 критериев для оператора

Было решено передать профессиональным аутсорсерам операции, связанные с обработкой и движением заказа, а также сопутствующие услуги. Перед тендером был сформирован подробный список требований к фулфилмент-оператору, в который вошли 39 пунктов. Среди основных критериев: опыт работы с маркетплейсами, крупногабаритным товаром, безопасность склада, масштабируемость, возможность персонализации, вариативность курьерских служб и, конечно, стоимость услуги.  

В результате выбран профессиональный фулфилмент-оператор Сервис Дистанционной Торговли (СДТ), который взял на себя обслуживание официального интернет-магазина Panasonic, в том числе хранение, комплектацию, сбор и доставку заказов, а также обработку возвратов и платежей.

Услуги осуществляются на фулфилмент-центре класса «А» площадью более 18 тыс. кв. м, позволяющем обрабатывать до 85 тыс. заказов в сутки. Склад оператора имеет четырехэтажный мезонин, 17 тыс. палетомест, 100 тыс. ячеек мезонинного хранения, собственный контакт-центр на 150 операторов, профессиональную фотостудию. Сейчас компания расширяет четырехэтажный мезонин, увеличивая его вместительность еще на 100 тыс. ячеек. Завершение работ запланировано на ноябрь. Также в фулфилмент-центре СДТ есть отдельная зона копакинга с термоупаковочной линией для подготовки товаров к выгрузке на маркетплейсы. Линия позволяет обрабатывать до 21 тыс. заказов в сутки. На складе работает офис, который может быть предоставлен сотрудникам компании-клиента.

«С переходом на фулфилмент СДТ мы рассчитываем на самые позитивные результаты, – делится ожиданиями Антон Смирнов. – В Москве планируем сделать нормой доставку день в день и срочную – за два–три часа. В 24 городах России станет доступной доставка на следующий день. Для удаленных регионов также будем прорабатывать возможности ускорения, что стало более реальным теперь, когда у нас появился механизм быстрого переключения с одной курьерской компании на другую. Мы не раскрываем информацию о планируемом увеличении объема продаж с переходом на фулфилмент, но могу сказать, что с запуском фулфилмента будем подключать новые каналы продаж, например, в ближайшее время запустим продажи на «Беру».

Стандарты времени Z

Рынок, и не только московский, требует от Panasonic ускорения и вариативности доставки, например, возможности забрать заказ в пункте выдачи, интервальную доставку, трекинг заказа. Также есть запрос на персонификацию покупок и дополнительные сервисы, такие как личные поздравления, специальная упаковка и т. п. Компания стремится отвечать этим требованиям. «Планируем ввести подарочную упаковку, а также дать возможность нашим покупателям отправлять сообщения в виде стикера или подарочной открытки, – рассказывает Антон Смирнов. – Будем продолжать общаться и подстраиваться под нужды клиентов, есть интересные задумки, которые пока не хотелось бы раскрывать».

Собственный интернет-магазин во время локдауна запустил сервис видеоконсультаций по товарам, который и сейчас пользуется популярностью. Недавно состоялось объединение платформ официального интернет-магазина и Клуба Panasonic, являющегося частью программы лояльности.

Развивая электронную коммерцию, компания Panasonic Россия рассматривает возможности расширения географии поставок, в том числе в Беларусь и Казахстан. Планируется выход на все крупные маркетплейсы и несколько нишевых площадок.

Валерия Миронова, Retail.ru