Опыт билайн: как обновить сервисную модель и на 90% повысить производительность персонала

Переход управления бизнес-процессами и взаимодействием с клиентами в мобильные приложения – ключевая тенденция развития рынка. В билайн сегодня уже более 90% клиентских операций осуществляются в мобильном приложении оператора. Рассказываем об особенностях работы новой сервисной модели компании.

Фото: insta_photos/Shutterstock/Fotodom

В билайн стали по-новому выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и вышли из гонки за продажами sim-карт, традиционной для телеком-ритейла последних десяти лет. Оператор создал собственную сервисную модель, которая за два года кардинально изменила систему обслуживания оператора и показала впечатляющие результаты.

Благодаря новой сервисной модели внутренние ресурсы компании были оптимизированы, а обслуживание клиентов стало более быстрым, качественным и безопасным. На этом фоне в 2023 году на 90% выросла производительность персонала офисов обслуживания, соответственно, увеличив рентабельность точек и доход сотрудников. Постоянная оптимизация процессов, упрощающая работу сотрудников, вместе с увеличенным доходом позволила прийти к рекордно низкому оттоку розничного персонала – 3–4% в месяц.

Оптимизация бизнес-процессов

Компания взяла курс на цифровизацию и оптимизацию. Разрабатываются новые платформы и системы, благодаря которым автоматизируются ручные процессы. Функции, которые ранее были разбросаны по подразделениям и регионам, в билайне объединили в Центры компетенций. Это новый уровень управления, появившийся в компании благодаря изменениям в сервисной модели. Центры компетенций позволяют эффективнее выполнять задачи, не имеющие «привязки к земле», но при этом в них важно строгое соблюдение регламентов, методологии и производительности. Имея централизованные подразделения, можно лучше распределять ресурсы (человеческий, временной, материальный), поддерживать и развивать компетенции, проще соблюдать требуемые стандарты.

Один из его модулей на основе анализа потребностей каждого конкретного клиента помогает любому сотруднику, даже новичку, предложить клиенту оптимальный тариф, товар или услугу.

Клиентское приложение

В 2022 году билайн начал следовать своей новой стратегии – «цифровые внутри и снаружи, а в центре – клиент». Клиенты все увереннее решают свои вопросы онлайн, делая выбор в пользу диджитал-инструментов, а не личных обращений в офисы обслуживания. Вместе с тем, повысилась и пользовательская удовлетворенность от взаимодействия с сервисами билайна.

Клиентское мобильное приложение билайн стало самым удобным, быстрым и безопасным способом для управления услугами и сервисами. Чтобы клиенты в дальнейшем могли самостоятельно и дистанционно решать свои вопросы, в билайне при взаимодействии с ними стали уделять внимание обучению. Сотрудники офисов обслуживания, оказывая помощь, стали совершать сервисные операции с упором на возможности мобильного приложения билайн, решая вопрос клиента и одновременно обучая его пользоваться мобильным приложением.

Теперь в приложении билайн клиенты могут самостоятельно подключать или отключать услуги, пополнять номера на разных устройствах с общего баланса, удобно смотреть свою детализацию, использовать баланс номера как еще один безопасный способ оплаты, настраивать автоплатеж и пользоваться дополнительными сервисами оператора, такими как облако билайн или геймификация. Даже ошибочное пополнение баланса можно отменить, не выходя из дома, там же – в приложении. Еще недавно эту ситуацию невозможно было решить без чека, паспорта и похода в офис.

Мотивация сотрудников

В последние годы билайн регулярно поднимал вопрос об изменениях отраслевых KPI, которые сбивают фокус с удовлетворенности клиента на «лишь бы продать». Устаревшие метрики в компании заменили системой CLTV (customer lifetime value). Она показывает пожизненную ценность клиента.

Мотивацию сотрудников в билайне также завязали на помощи клиенту. В компании оценили все временные затраты на каждую операцию, распределив размер бонуса в соответствии с их трудозатратами: чем больше времени требуется на обслуживание, тем выше бонус сотрудника.

Для удобства и оптимизации работы сотрудников в компании изменили внутренние процессы.

Принцип «единого окна» для выполнения всех операций существенно сокращает время обслуживания, упрощает процесс, повышает безопасность для клиента благодаря встроенным алгоритмам защиты от ошибок и антифродовым проверкам. А еще это позволило перейти на электронный документооборот с клиентом. Кроме того, его обслуживание теперь может проходить в любой точке офиса, без привязки к рабочему месту консультанта. Ведь большинство операций совершаются непосредственно в приложении клиента.

Новая сервисная модель в совокупности позитивно влияет на эффективность компании в целом, что отражается и в финансовых, и в операционных показателях. За первый год после начала трансформации CLTV нового клиента билайна вырос на 30%. А согласно финансовым результатам компании за I квартал 2024 года, CLTV ПАО «ВымпелКом» составил 461,7 млрд рублей, показав рост на 6,3% год к году.

Эти изменения в сервисной технологии потребуют переосмысления ритейла как в количественном плане, так и по содержанию офисов обслуживания. Беспорядочное число точек в целях увеличения продаж SIM не приносит бизнесу реальную качественную абонентскую базу, уверены в билайне. Исходя из этого оператор строит свою сеть по принципу доступности сервиса для клиента. Такой подход уже значимо повлиял на эффективность каждого офиса билайна и на рентабельность бизнеса компании в целом.