Куда смотрит ритейл: IT-приоритеты крупных игроков в 2018 году

В этом материале мы рассмотрим нескольких кейсов, посвященных инновационным разработкам и новым направлениям развития в 2018 году ряда крупных ритейлеров, озвученных в ходе проведения третьей встречи дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне».  

"Дикси": привязать к бренду через личные предложения

Сегодня битва за покупателя идет по большей части с помощью цен и скидок. В условиях такой, достаточно жесткой, конкуренции в «Дикси» решили, что только персонифицированное предложение может надолго привязать клиента к магазину и начали активно искать подрядчиков для разработки новых ИТ-решений в этой области.

За последний год было отобрано около 100 стартапов, предлагающих инновации для ритейла, порядка 15 было доведено до технологического пилота, а несколько тестируются прямо сейчас. "Мы используем решения, которые помогают нам делать персональные предложения и немножко предугадывать желания покупателя, - отмечает Владимир Муравьев, ИТ-директор "Дикси". - Анализируя огромный объем чеков, мы сравниваем товарные категории, присущие тем или иным покупательским группам, и на основании нескольких миллионов моделей предлагаем персональные предложения. Эта схема заменяет нам классическую систему лояльности, и мы уверены, что это более правильный путь".

По мнению Муравьева, новые возможности открывают данные, которые доступны всем через операторов фискальных данных. "Дикси" возлагает большие надежды на сотрудничество с Яндексом, который также предлагает услуги ОФД. "Мы достаточно успешно участвуем в тестировании пилотов вместе с Яндексом. Я думаю, где-то через год Яндекс предложит нам такие инструменты, которыми мы совсем недавно обладать не могли. Возможно, это будет привязка к месту жительства клиента, к месту работы, к списку стандартных покупок. На фоне этих данных можно будет сформировать портрет покупателя, который позволит ритейлеру предугадывать предпочтения любой группы. В ближайшие годы нас ожидает серьезный всплеск в отношениях ритейлеров с покупателями", - говорит Муравьев.

"Стокманн": переодевание и независимость

Два года назад "Cтокманн" в России стал независимой от финского концерна компанией – 1 февраля 2016 года новым собственником розничного бизнеса Stockmann в России стала Reviva Holdings Ltd – владелец российского франчайзи британских универмагов Debenhams (ООО «Дебрусс»). По словам ИТ-директора "Стокманн" Дмитрия Боцюро, то, что сейчас работает в России под брендом "Стокманн" – это совершенно отдельная компания с новыми процессами и людьми. После смены владельцев розничной сети срочно потребовалось обновить весь ключевой ИТ-ландшафт.

После заключения сделки о разделении Дмитрию Боцюро была поставлена задача: за максимально короткий срок установить и настроить все ИТ-системы. "В рамках кругленькой суммы мне был дан карт-бланш – за 4 месяца нужно было запуститься и торговать, иначе риски сильно возрастали", - говорит Дмитрий.

Выбор был сделан в пользу систем, работающих на платформе 1С, в первую очередь ERP, POS, WMS. Такое решение оказалось оптимальным, тем более что его можно было настроить за 4 месяца. "Для специалистов компании было удобно иметь все программные пакеты от одного производителя. Сейчас государство начнет закручивать гайки с помощью ОФД и электронной отчетности, в то же время бизнес хочет иметь много дополнительных функций – установку бонусных программ, подарочных карт. Чтобы на все это быстро отвечать, хорошо иметь всё в одном технологическом стыке. Так в "Стокманн" мы получили гибкость", – комментирует Дмитрий.

В планах на 2018 год – апробация систем, устранение ошибок и дальнейшая настройка платформы для качественного обслуживания бизнеса.

Burger King: фокус на цифровое поколение

В Burger King Russia уделяют большое внимание стратегиям привлечения клиентов через цифровые технологии. В фаст-фуде требуется все меньше и меньше живого общения с гостями, люди уходят в цифровые каналы, заказывая продукцию при помощи электронных устройств.

В США и Европе существуют рестораны, где нет посетителей, а все общение происходит в цифровой форме. "Я думаю это то, куда мы движемся, - считает финансовый директор Burger King Russia Михаил Кацнельсон. - Растет присутствие цифровых технологий в нашей жизни. Кроме того, по нашему опыту люди платят больше денег, когда не касаются их. Это показывает и средний чек. Совместно с Яндексом у нас есть проект по апсейлу в приложении. Машина смотрит, что раньше покупал гость, что нам говорит его корзина, и апсейлит это в режиме онлайн".

Отмечается, что реструктуризация и разделение некоторых отделов компании повышает эффективность внедрения инноваций. Например, во всем, что касается ИТ, финансовый директор теперь отвечает за функционал ресторана, а творческая digital-часть ушла к генеральному директору – это помогло сфокусироваться на разработке мобильного приложения. "Когда есть фокус на конкретной задаче, дела идут быстрее, - говорит Михаил Кацнельсон. – В конце 2016 года мы начали разрабатывать мобильное приложение вместе с подрядчиком, промучились 8 месяцев, но ничего не запустили. Выделили свое направление в июне прошлого года и за 6 месяцев сами всё написали".

Burger King появился в России позже некоторых своих конкурентов, и сейчас компания готова вкладывать деньги в более рисковые проекты, которые, возможно, еще не опробованы и не имеют аналогов на рынке. В текущем году можно ожидать рост присутствия компании в онлайне и работу над привлечением новых клиентов через цифровые технологии.

"Адамас": преодоление сложностей традиционного ритейла

Сеть ювелирных изделий "Адамас" входит в ТОП-3 компаний по прибыльности и по выручке в своем сегменте и в настоящий момент насчитывает 230 салонов. "Адамас", как и многие другие, пробует разные подходы в поиске новых ИТ-решений. Один из способов – сделать акселератор, который собирает стартапы, развивает и внедряет их.

В "Адамасе" пошли по классической схеме микропилотов. "Мы наблюдали, что условные инновации в первые 2 месяца способны вызывать рост продаж, - рассказывает директор департамента технологического развития "Адамас" Станислав Мелингер. - А затем, когда все привыкают, продажи идут на спад. Эффект от внедрения, а затем выход на плато показывает, что не каждая инновация дает прямой эффект в экономическом смысле, но это абсолютно не значит, что не нужно двигаться в этом направлении. Сложность в том, что не всегда есть много денег на что-то, что напрямую не приводит к увеличению продаж".

Некоторые аспекты тормозят применение инноваций в традиционном ритейле. "Во-первых, это очень инвестоемкая история: если вы что-то придумали, и нужно внедрить это прямо в магазине, то это стоит 100 тыс. рублей, а умножая на 230, вы получите немалую сумму. Второе – традиционные ИТ превратились в ремесло, и главный айтишник стал в некотором смысле завхозом, который не успевает заниматься инновациями", - считает Станислав Мелингер.

Однако в компании активно перенимают опыт e-commerce, стараются внедрять зарекомендовавшие себя решения и встраивать их в традиционную модель бизнеса, изменяя внутренние процессы, например, работу с персоналом. "У нас разделен e-commerce и ИТ, у e-commerce своя команда разработки, - продолжает Мелингер. - Но мы постоянно поддерживаем связь, и от грамотного взаимодействия только выигрываем".

Задача компании на ближайшее время – стать омниканальными и "Адамас" внедряет решения, которые позволят это сделать.

Василий Миронов, специально для Retail.ru