Как работает центр обслуживания сотрудников сети «ШтофМаркет»?

До пандемии сеть «ШтофМаркет» уже работала на платформе поддержки «1С-Коннект», но переход на удаленку принес новые вызовы. Для ИТ-поддержки розничных точек и офиса нужно было организовать канал коммуникаций, сделать все процессы прозрачными и управляемыми, централизованно информировать всех пользователей. Встала задача увеличить используемый функционал. На базе «1С-Коннект» было реализовано несколько кейсов, позволивших расширить возможности взаимодействия и обслуживания пользователей.

С 2018 года сеть использует платформу «1С-Коннект», позволившую решить две основные задачи: удаленно подключать пользователей к рабочему компьютеру и организовать корпоративный мессенджер. Самыми популярными были функции обращения в ИТ-поддержку партнеров (подключено более 10 линий), удаленное подключение для решения технических проблем и корпоративный мессенджер, в котором было зарегистрировано около 90 пользователей и созданы различные группы для общения и личные чаты.

Весной 2020 года в связи с локдауном все сотрудники офиса были переведены на удаленную работу. Проблем с этим не возникло. Благодаря платформе «1С-Коннект» пользователи оставались на связи, коммуницировали друг с другом и выполняли свои функции. Но появились новые задачи и вызовы.

«Для ИТ-поддержки розничных точек и офиса нужно было организовать канал коммуникаций, удаленный доступ, настроить базовый Service Desk, чтобы все процессы были прозрачными и просто управлялись, – рассказывает руководитель IT-отдела «ШтофМаркет» Александр Романенков. – Для организации и учета ИТ-услуг нужно было обращаться за поддержкой к партнерам и разработчикам «1С», контролировать поставщиков услуг, создать инструмент для рабочего общения и взаимопомощи, централизованного информирования всех пользователей. Одним словом, стояла задача увеличить функциональность используемой системы для оптимизации гибкости и измеримости работы. Тогда мы стали изучать возможности функций «1С-Коннект» и поняли, что решение полностью нам подходит. Ко всем ранее используемым функциям добавили новый список задач, изучили возможности и стали планировать к внедрению». Таким образом, за 2020 год удалось реализовать несколько кейсов.

Кейс 1. Создание отдельной линии техподдержки «Отдел ИТ:Тех.Поддержка»

На специальную линию поддержки выделили отдельных сотрудников компании, оказывающих услуги ИТ-поддержки. Линия подключается автоматически всем пользователям. Выстроили схему взаимодействия в один уровень: пользователи – специалист техподдержки. Руководитель IT-службы все это контролирует и в любой момент видит, кто и как работает с пользователями.

Как это работает? Пользователь со своей проблемой обращается на линию поддержки. «1С-Коннект» направляет обращение к свободному и компетентному в оказании этой услуги специалисту поддержки, далее он взаимодействует с пользователем по его обращению. Пользователь, получив услугу, при желании может дать обратную связь. Руководитель IT-службы все контролирует и всегда может понять, кто работает с пользователем, на каком этапе сейчас обращение.

Эффект стал заметен сразу после внедрения: автоматически регистрируется 100% обращений пользователей, ничего не теряется, можно посмотреть историю переписки, подключений, исполнения задачи, замечания и претензии пользователей.

Линия активно используется: только с сентября 2020 по октябрь 2021 года получено и обработано более 4,6 тыс. обращений, средняя оценка работы – 4,8.

Решение повысило эффективность работы отдела, уменьшило количество простоев магазинов из-за технических сбоев.

Кейс 2. Техподдержка с привлечением поставщиков услуг «1С»

С сентября 2020 по октябрь 2021 года получено и обработано 385 обращений, средняя оценка услуг – 5.

Кейс 3. Организация прямой поддержки от вендоров «1С»

Линии построены по следующей схеме: пользователь – руководитель техподдержки – вендор. К линиям подсоединены все ключевые сотрудники компании. Удобно, что в рамках одной программы можно обратиться к вендору, направить информацию в виде скриншотов или файлов, получить обратную связь, при необходимости вендор может подключиться к рабочему компьютеру для сбора информации или установки настроек.

Основным спросом пользуются тематические линии «1С-ЭДО: Поддержка клиентов» и «Маркировка: Поддержка клиентов».

« Законодательство по электронному документообороту часто меняется, поэтому мы сталкиваемся с вопросами, которые требуют оперативного решения, – рассказывает Александр Романенков. – Например, когда внедряли маркировку, где нужно было использовать «1С-ЭДО» , возник очень сложный вопрос, который не смогли решить сами. Тогда через «Коннект» дошли до разработчика модуля, который подключился, собрал необходимую информацию и выполнил настройки. Для этого не пришлось использовать дополнительные программные продукты».

Еще пример – при внедрении маркировки табака у ИТ-отдела «ШтофМаркета» возникало много вопросов по настройке программного продукта «1С». Тогда использовали линию поддержки вендора «1С» «Маркировка: Поддержка клиентов», обращались с вопросами на эту линию и оперативно получали рекомендации.

Специалисты ИТ-отдела общаются с вендором на линии «1С Коннект: Поддержка клиентов», используя ее для консультаций, помощи по внедрению новых инструментов и обратной связи.

Линия прямой поддержки от вендоров «1С» очень востребована: с сентября 2020 по октябрь 2021 года обработано 2777 обращений, средняя оценка – 4,91.

В рамках этих трех кейсов полностью выполнены поставленные задачи: созданы системы техподдержки – внутри компании, двухуровневая и прямая от вендоров «1С», работает полноценный канал коммуникаций, обеспечен встроенный удаленный доступ, все обращения регистрируются в автоматическом режиме, поддерживается SLA, визуализированы уведомления о нарушении нормативов, налажена интеллектуальная система маршрутизации обращений, происходит контроль поставщиков услуг.

Собранную информацию можно обрабатывать, анализировать и использовать в дальнейшем для улучшения сервиса. Результаты хорошо иллюстрирует статистика: с сентября 2020 по октябрь 2021 года обработано более 10 тыс. обращений, время ожидания в очереди – меньше 15 минут, время работы специалиста – меньше 24 часов, средняя оценка – 4,94.

В планах на 2022 год – запустить и использовать работу встроенного ServiceDesk.

Кейс 4. Организация общего центра обслуживания (ОЦО) для HR

Магазин в ответ присылает кассовый журнал, скан журнала отправляется на линию HR-поддержки, далее информация проверяется, если все корректно, обращение закрывается. Потом можно отследить все обращения: выполненные или невыполненные.

В планах – сделать подобную линию для бухгалтерии и для обслуживания административных задач.

Кейс 5. Информирование и оповещение пользователей

Сеть «ШтофМаркет» активно применяет инструменты автоматического информирования и оповещения пользователей. Когда отсутствовал централизованный инструмент, приходилось локально оповещать сотрудников личными звонками или письмами на почту, при этом не было уверенности в том, что письмо прочитано. После запуска каких-либо обновлений от сотрудников поступало много вопросов, и всем приходилось дублировать информацию.

Теперь организовано быстрое информирование с помощью рассылок в приложение и оповещений в группах. Делаются как плановые, так и экстренные рассылки. Так, за 2021 год было разослано более 50 плановых рассылок сообщений сотрудникам по текущим задачам и 11 срочных – об инцидентах. Фиксируются доставленные и прочитанные сообщения.

Новости о значимых событиях и другая важная информация выставляются в виде баннеров. При запуске программы настроены три баннера, которые регулярно обновляются, сделаны кликабельные стартовые заставки, что позволяет видеть число просмотров.

Кейс 6. Корпоративный мессенджер

Сейчас все общение происходит на одной платформе «1С-Коннект», и информация сохраняется. Существует много групп как общей направленности, так и специализированных, например, группа «Инкассация».

Ближайшие внедрения новых функций «1С-Коннект».

Сеть «ШтофМаркет» планирует и дальше подключать новые функции «1С-Коннект». Пока всеми инструментами программы сотрудники компании управляют вручную, но рассматривается возможность автоматизации с помощью API. Автоматизация управления позволит избежать ручного труда и дублирования действий.

В «1С-Коннект» не так давно появился функционал – цифровое меню. С его помощью «ШтофМаркет» планирует провести цифровизацию отдела кадров и бухгалтерии для прямого взаимодействия с информационными системами, что сделает процессы прозрачными и даст возможность сэкономить время специалистов.

«Когда к нам обратился Александр Романенков, мы заинтересовались его подходом к проекту, амбициозными идеями и поиском оптимальных решений для организации поддержки в компании «ШтофМаркет», – рассказывает менеджер проектов «1С-Коннект» Михаил Сафронов. – Платформа «1С-Коннект», за счет гибкости настроек и обширного функционала для поддержки и взаимодействий, позволила реализовать все его сценарии и даже придумать новые. Кейсы с линией для HR и активное использование рассылок показали, что компания «ШтофМаркет» готова применять инновационный подход и развивать систему поддержки. Мы всегда рады и открыты для заказчиков и готовы делиться накопленным опытом, знаниями и помогать в новых проектах, независимо от их масштаба».

Валерия Миронова, Retail.ru