Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

Свой интернет-магазин с доставкой по Перми и области «Семья» запустила в марте 2016 года. При этом все непрофильные для ритейлера процессы, связанные с онлайн-торговлей, сеть отдала на аутсорсинг компании «Домой Доставим». Партнер сети осуществляет интеграцию с базой данных ритейлера и оцифровку товарной матрицы, обеспечивает программную поддержку интернет-магазина  (вебсайт, приложение для смартфонов, CRM и CMS-системы, Android-приложения для сборщиков и проч.), занимается комплектацией и доставкой онлайн-заказов покупателям. При этом торговлей продолжает заниматься именно ритейлер (деньги от покупателей идут напрямую в «Семью»), а сам сервис  работает на комиссии с продаж.

Сегодня, по истечении года с начала существования проекта, интернет-магазин обрабатывает около 1 тыс. заказов в месяц, при среднем чеке в 2750 руб. А сам оператор — «Домой Доставим» планирует активно расти и выходить в новые города, подключая к платформе других ритейлеров. Потенциальными партнерами сервиса могут стать сети «Кировский», «Мегамарт», «Бахетле», «Молния», «Матрица». С точки зрения географии компания нацеливается на города-миллионники (Екатеринбург, Казань, Уфа, Самара), а также на рынки столичного региона.

Все программные продукты «Домой Доставим» создавал самостоятельно. За год, сервис успел их протестировать и отладить, а также усовершенствовал модель работы, исповедуя логистические концепции Lean Production («бережливое производство») и Just-In-Time («точно в срок»). Согласно этим концепциям, заказы не простаивают в ожидании своего часа, а комплектуются по расписанию, что позволяет сократить издержки и минимизировать любые виды потерь, учитывая, специфику низкомаржинального бизнеса E-Grocery. В данные концепции вписывается не только все бизнес-процессы обработки заказа, но и работа курьеров, максимальная задержка которых при доставке заказа составляет 5-7 минут. Рассмотрим подробнее, как все это реализуется на практике.

«Оформить заказ»

Жизненный цикл заказа начинается с онлайн-каталога на сайте domoidostavim.ru, который предлагает доставку около 8 тыс. продуктовых и непродовольственных товаров из сети «Семья».

В начале проекта, основной проблемой для сервиса стала необходимость ручного ввода большого массива информации, делится Юрий Грицюк, директор ООО «Домой Доставим». Для удобства работы с товарной матрицей в компании разработали CMS-консоль, которая позволяет быстро и легко ввести всю информацию об артикулах. Специалист уточняет, что за 1-2 дня, десять неподготовленных человек могут оцифровать около 1 тыс. SKU, что позволяет не содержать большой штат сотрудников и привлекать к работе фрилансеров. CMS-система позволяет гибко управлять ассортиментом на сайте с учетом всей специфики ритейла (пересортицы, низкого уровня IT-системы магазина и др.). При этом акции и скидки не приходится вбивать вручную, данные интегрируется с информационной системой сети «Семья» и загружаются автоматически. А для точного поиска позиций на сайте предусмотрены более 15 механизмов сортировки и фильтрации.

Сайт адаптивен под ПК, планшет, смартфон. Осенью 2017 года сервис планирует запустить мобильное приложение на платформах Android и iOS, надеясь на увеличение количества заказов и величины среднего чека. Между тем, мобильное приложение для E-Grocery – явление новое и непопулярное для России. Для начала нужно «поменять привычки покупателя и показать ему все преимущества E-Grocery», выражаясь словами Алана Капарроса, CEO Rewe Group, а уже потом переходить к технически сложным решениям. Ведь рано обсуждать инновационные предложения, в том числе и мобильные приложения, пока не удовлетворены базовые потребности клиента в качественной своевременной доставке, в соблюдении температурных режимов, отмечает также Мстислав Воскресенский, основатель консалтингового агентства «Директфуд», автор книги «Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети». Специалист приводит данные по онлайн-супермаркету Ocado в Лондоне, где на мобильное приложение приходится около половины всех заказов, но Россия находится пока в начале этого пути.

«Оплатить заказ»

Сервис работает по предоплате, по системе безакцептного эквайринга, иначе говоря, операция списания средств со счета клиента происходит без распоряжения владельца счета, в безакцептном (бесспорном) порядке. Такая система позволяет списывать итоговую сумму с банковской карты после того, как заказ полностью укомплектован, а не сразу, как клиент ввел свои реквизиты.  Ведь итоговая сумма заказа может поменяться из-за весовых товаров или вследствие отсутствия некоторых товарных позиций.

Кстати, с out-of-stock в интернет-магазине борются просто — система автоматически не показывает на сайте те товары, количество которых на складе меньше определенного лимита. При этом лимит устанавливается для каждого товара отдельно, а остатки обновляются в базе данных несколько раз в день.

После оформления и оплаты заказа, он попадает на обработку в CRM-систему, еще одну собственную разработку компании. В режиме реального времени, данная система дает возможность проанализировать все поступившие заказы и объединить их в так называемый «маршрут». Один такой «маршрут» подразумевает доставку заказов одним курьером за одну поездку. При формировании «маршрута» учитываются как логистические факторы (адрес и время доставки, объемные и весовые характеристики заказов), так и внутренние инфраструктурные факторы (необходимое время на сбор и комплектацию заказа). CRM-система отражает весь жизненный цикл заказа, и дает возможность получить обширную аналитическую информацию об эффективности работы сборщиков и курьеров, качестве работы сервиса (своевременная доставка, качество продуктов и упаковки), и о финансовых показателях эффективности проекта.

«Заказ комплектуется»

Следующий этап, сбор и упаковка товаров, происходят в торговом зале магазина «Семья» формата гипермаркета и на складе магазина. Для обоих процессов используется специальное программное решение, его также самостоятельно разработали IT-специалисты «Домой Доставим». В качестве аппаратной части – планшет на платформе Android, который крепится к продуктовой тележке и сканер товаров.

После получения информации о конкретном «маршруте», сотрудник начинает сбор сразу всех заказов «маршрута» одновременно. Исключить ошибки при подборе товаров помогает сканер, который связан с планшетом по беспроводной связи. Если сборщик ошибся с выбором товара (не тот вес, литраж, наименование, вкус и т. д.), приложение оповещает об этом звуковым сигналом, а сканер «не пропикивает» штрихкод. Если нужного товара на складе нет и не будет, приложение позволяет поставить такой товар в разряд «нет в наличии», связаться с клиентом и даже полностью удалить его с сайта интернет-магазина.

Часть заказов комплектуется не в торговом зале, а на складе: там происходит сбор мясо-молочной продукции, крупной партии товаров, например, упаковки воды или сока и заранее «забронированных» товаров, которые не выносят в торговый зал, а оставляют за онлайн-магазином. Пул таких товаров формируется при наличии регулярных заказов и на основе предиктивного анализа поступающих заявок.

Время на сбор и упаковку каждого из «маршрутов» строго лимитировано, и также регулируется программным обеспечением, со встроенной функцией обратного отсчета времени.

Ускорить поиск товаров помогает «умный путь»: приложение не только предлагает кратчайший путь по торговому залу, но и учитывает температурные режимы хранения товаров — сначала собираются продукты, которые не требуют определенных температурных режимов, следом идет сбор охлажденных товаров, и в конце – замороженных.

Упаковка заказов происходит в отдельном помещении, где товары «маршрута» сканируется повторно и упаковывается в пакеты. При необходимости, сотрудники сервиса звонят и согласовывают замены, уточняют сроки годности товаров. Следом происходит списание средств с карты клиента, отправка данных в ОФД согласно 54-ФЗ и печать чека.

«Доставка заказа»

Пользователь сам выбирает временные рамки и день доставки. При этом сервис не использует собственный штат курьеров, вместо них доставку осуществляют водители-партнеры сервиса, работающие по типу Uber. Интеграция с подобного рода проектами, позволяет не содержать собственный автопарк и избегать «простоев», при этом быстро и недорого доставлять заказ, отмечает руководство «Домой.Доставим». К доставке не привлекают случайных таксистов, все водители проходят четкий инструктаж и краткое обучение, а высокое качество работы водителей гарантируется их правильной мотивацией. Для доставки заказа также предусмотрено приложение на платформе Android, которое находится в стадии разработки. Софт позволит делать автоматизированную выгрузку всех «маршрутов» с данными по заказам и проводить GPS-мониторинг водителя в реальном времени. Сейчас курьеры работают с привычными маршрут-листами заказов.

Сервис начинал с нуля, как классический стартап, методом проб и ошибок, при этом решение о создании собственного программного обеспечения, по словам Юрия Грицюка, пришло сразу: «Мы приняли решение разрабатывать всю платформу самостоятельно и «под себя», так как не смогли найти на рынке готовых решений, отвечающих всем нашим требованиям и нуждам».

По мнению руководства компании, любая, даже самая стандартная платформа не учитывает специфику деятельности, а значит ограничивает сервис в скорости и гибкости. При этом важно пытаться лимитировать все бизнес-процессы по времени и максимально четко отладить схему работы. Такой подход к E-Grosery помогает удержать издержки в приемлемых для компании рамках, считает Юрий Грицюк.

Когда велись переговоры с «Семьей», софт был еще в стадии разработки, во время реализации проекта программу  довели до ума и обкатали, стараясь сделать максимально удобной. На программные решения для сервиса было потрачено около 7-8 млн. Когда сейчас компания предлагает ритейлерам воспользоваться их сервисом – главный  аргумент звучит примерно так: собственное решение обойдется крупному региональному ритейлеру в 10-40 млн руб., а его реализация займет от 1 до 3 лет. Если отдавать работу с интернет-магазином на аутсорсинг, сеть получит готовое решение за 2-4 месяца, инвестировав от 0 до 3 млн.

Яна Морозова, специально для Retail.ru