Как поставщику автоматизировать работу с оптовиками?

Компания Frost & Sullivan, специализирующаяся на исследованиях, прогнозирует рост объёма онлайн-сделок в b2b -сегменте до $6,7 трлн к 2020 году.

На российском рынке b2b, наблюдается аналогичное движение в сторону online-продаж.

Всё больше производителей и ритейлеров открывают интернет-магазины и выстраивают работу с торговыми представителями в online. К примеру, горнодобывающая и металлургическая компания ПАО «Северсталь», запустившая в 2016 году интернет-магазин. 

После того, как Минздрав подготовил законопроект по продаже лекарств через Интернет, ПАО «Аптечная сеть 36,6» запускает интернет-аптеку с возможностью самовывоза из более чем 1700 аптек сети. В аптечной сети считают этот сегмент перспективным и рассчитывают, что доля интернет-продаж в общей структуре выручки «36,6» вырастет с 1% до 10% к середине 2018 года.

И это неудивительно, т. к. 2017 год — год сокращения издержек за счёт автоматизации бизнес-процессов и выхода на новые каналы привлечения клиентов, в том числе и в результате улучшения клиентского сервиса.

С ростом количества оптовых клиентов растёт штат менеджеров, так как текущая команд, используя архаичный бизнес-процесс работы с оптовиками, уже не справляется. Но при этом руководители компаний требуют, чтобы менеджеры отдела продаж 40% рабочего времени тратили на поиск новых клиентов, а оставшиеся 60% на работу с текущими, но в реальности всё иначе и 90% тратится на обработку заявок:

• согласование условий поставок с покупателями по телефону и электронной почте;
• подтверждение наличия товара на складах;
• оформление бухгалтерских документов и выставление счетов;
• обмен документами с контрагентами.

И только 10% времени остается на поиск новых клиентов. Поддается ли этот процесс автоматизации?

Да, это можно и нужно автоматизировать. Мы, в KISLOROD, уверены, что автоматизация процесса работы с оптовыми клиентами путем внедрения оптового интернет-магазина позволит:

• сократить отдел продаж, увеличив эффективность менеджеров;
• упростить документооборот по сделке и уменьшить число коммуникаций с клиентом;
• увеличить лояльность новых и текущих клиентов за счёт удобного сервиса, упрощающего этап оформления заявки;
• и в итоге поднять продажи.

Принципиальным отличием оптового интернет-магазина от розничного, помимо бизнес-процессов, является целевая аудитория, привыкшая работать с огромными таблицами в Excel, бесконечно пересылая их менеджерам отдела продаж поставщика. Следовательно, если интерфейс интернет-магазина будет выполнен по законам розничного магазина, то ваши оптовики, к сожалению, не оценят заботу, и немалые инвестиции в запуск этого проекта «вылетят в трубу». Эти и другие нюансы разработки оптового интернет-магазина мы учли, решая задачи одного из наших клиентов — компании ХСН.

«ХСН» работает на рынке охотничьей одежды и снаряжения с 1994 года.

Предприятие стабильно выпускает около 1400 наименований продукции. В дилерскую сеть компании входят свыше 640 магазинов и оптовых компаний по всей России и СНГ.

До сегодняшнего дня клиенты компании «ХСН», как и многих других поставщиков, тратили уйму времени на формирование заявки, собирая её по разным прайс-листам и каталогам. А менеджеры отдела продаж буквально висели на телефоне, отвечая на вопросы по остаткам на складах, совершая рутинные однотипные действия.

Автоматизированная обработка заказов, которую мы внедрили в рамках оптового интернет-магазина, дает возможность резервировать товар, выставлять счета, оформлять заказы, принимать оплату. Найти товар в системе максимально просто и удобно, при вводе любых данных можно увидеть какая у товара цена, какой остаток на складах, какое ожидается поступление и отгрузка. Всё это помогает максимально эффективно планировать запасы товара с учетом объемов продаж.

У себя в агентстве мы выделяем 10 этапов запуска оптового магазина в успешность которого, мы бы поверили.

10 основных этапов разработки оптового интернет-магазина:

• Формирование рабочей группы на стороне клиента.
• Утверждение целей, задач, требований и основных KPI.
• Определение MVP (минимально жизнеспособного продукта).
• Подготовка учетно-складской системы (1С).
• Проектирование интерфейса и написание технического задания.
• Разработка дизайна.
• Разработка модулей и интеграция.
• Тестирование и отладка.
• Обучение сотрудников клиента.
• Сбор обратной связи.

Мы декомпозируем эти пункты, описав нюансы каждого этапа.

Формирование рабочей группы на стороне клиента

Мы рекомендуем создавать команду до старта разработки. В состав команды должны входить компетентные сотрудники с определёнными зонами ответственности в процессах компании.

Как правило это:

• 1С-специалист.
• Технический директор или сисадмин.
• Руководитель отдела маркетинга или маркетолог.
• Руководитель отдела продаж или коммерческий директор.

Коллегиально назначается руководитель проекта на стороне клиента. От этого человека во многом зависит успешное завершение проекта. Следовательно он должен понимать бизнес-процессы компании и в идеале быть подкован в сфере IT, чтобы быстро находить общий язык с разработчиком.

Утверждение целей и задач

Предпроектный процессный анализ предназначен для инициализации узких моментов в рабочем процессе. Результатом этого анализа должны стать четко прописанные цели, задачи и минимальные требования к запуску жизнеспособного продукта. В конце концов, продукт должен оправдать вложенные в разработку средства.

В корне неправильно, если требования будут формироваться генеральным директором компании. Готовить их должна рабочая группа проекта, непосредственно те, кто каждый день испытывают на себе текущие процессы. 

Это единственно верный подход описания или изменения устоявшегося бизнес-процесса. В противном случае, есть огромные риски того, что нововведение не приживется и будет отторгнуто командой и клиентами.

Так мы описали цели и задачи проекта.

Цели разработки оптового интернет-магазина:

1. Оптимизация работы с оптовыми клиентами.
2. Увеличение лояльности новых и текущих клиентов.
3. Увеличение продаж, как результат реализации удобного сервиса работы с каталогом и оформления заявок.

Задачи проекта:

1. Реализовать удобный и функциональный электронный каталог товаров компании.
2. Внедрить функционал для формирования online-заказов для торговых представителей компании.
3. Повысить эффективность работы и качество коммуникации менеджеров отдела продаж при взаимодействии с торговый представителей компании.

Определение MVP (минимально жизнеспособного продукта)

Большой ошибкой будет пытаться сразу запустить полнофункциональный проект. И на это есть ряд причин:

1. Чем сложнее функционал, тем дороже и дольше разработка.
2. Чем больше функционала, тем сложнее отловить ошибки.
3. Откладывая тестирование интерфейса и сбора обратной связи от клиентов, вы рискуете потратить время и деньги на функционал, который будет не нужен или не удобен вашей целевой аудитории.

Правильнее будет действовать по принципу MVP, т. е. запустить продукт с минимально необходимым функционалом для старта, начав с базовых процессов. А после запуска, по мере необходимости, постепенно наращивать необходимый функционал, развивая ресурс.

Задача стартового продукта компании «ХСН» заключалась:

• в разработке оптового электронного каталога с возможностью оформления заказа;
• в интеграции единой товарной базы розничного и оптового интернет-магазина;
• в настройке скидочной системы на сайте в зависимости от типа контрагента;
• в разработке расширенного профиля пользователя;
• внедрения раздела с маркетинговыми документами.

Хотелось бы акцентировать внимание на расширенный профиль клиента в интернет-магазине. Этот функционал позволяет пользователю в одном профиле работать от имени разных юридических лиц и добавлять сколько угодно своих менеджеров для работы с электронным каталогом поставщика.

Расширенный профиль позволяет пользователю управлять реквизитами своих точек продаж. Весь этот функционал гибко интегрирован с 1С и все данные в real-time формате выгружаются в базу.

Также мы внедрили предзаказ на товары, которых нет в наличии или они на стадии производства, расширив возможности этапа оформления заказа.

Подготовка учетно-складской системы (1С)

Это один из самых важных этапов, от проработки которого зависит успешность реализации всего проекта. Как показывает опыт, именно на этом этапе возникает ряд сложностей. Чем дольше компания работает в 1С, тем больше «бардака» в системе. К сожалению так бывает в 90% случаях. Причин этого может быть множество. Чаще всего, ответ прост: «Нам так удобно». Но не всегда устоявшийся принцип работы с товарными наименованиями в 1С, верен и удобен на стороне интернет-магазина.

Корректность выгружаемых данных в интернет-магазин из 1С — основа автоматизации взаимодействия с электронным каталогом компании, а грамотная работа со свойствами и торговыми предложениями ещё и способствует увеличению продаж, т.к. упрощает поиск и фильтрацию товаров в каталоге.

Нужно быть готовыми, что для этой задачи 1С-ник компании будет плотно взаимодействовать с разработчиком. Обычно мы готовим техническое задание на внедрение или готовим список требования к файлам выгрузки из «1С».

Основная сложность интеграции оптового интернет-магазина «ХСН» с 1С заключалась в том, что вся информация о товарах, контрагентах и заказах хранилась в системе «1С:Управление производственным предприятием»  интегрировать которую главный бухгалтер «ХСН» наотрез отказалась. И такое бывает в нашей практике, но мы нашли выход. Совместно с 1С-программистом «ХСН» специально для синхронизации «1С» с сайтом мы создали промежуточную базу «1С:Управления торговлей», которая выступает шлюзом между «1С:УПП» и сайтом.

Проектирование интерфейса и написание технического задания

Когда у нас есть полное понимание того, что конкретно будет «прилетать» из «1С» в наш электронный каталог и какие требования к запуску продукта с минимальным функционалом, мы готовы приступить к проектированию интерфейса и написанию технического задания по проекту, где и опишем все его функциональные особенности.

Прототип — это фундамент, будущего проекта. Здесь продумывается вся логика и пользовательское взаимодействие. Это схематичные изображения каждой страницы сайта с элементами навигации. Как итог, полное представление того, как будет схематично выглядеть интернет-магазин и как будет происходить взаимодействие пользователей с интерфейсом.

Техническое задание — это документ, который описывает регламент работы по проекту, требования и функциональные элементы, которые невозможно изобразить в прототипе.

Разработка прототипа и ТЗ — командная работа, в которой принимает участие как рабочая группа проекта со стороны клиента, так и разработчик.

На этом этапе будет не лишним начать сбор и анализ обратной связи.

Для этого собирается фокус-группа из самых доверенных клиентов и ещё до этапа дизайна и интеграции в рамках интерактивного прототипа, дорабатывается интерфейс. Будущие пользователи оценивают то, насколько удобен функционал. Мы, в свою очередь, анализируем замечания и вносим коррективы.

В ходе разработки оптового интернет-магазина для «ХСН» было спроектировано и отрисовано более 40 прототипов под каждый раздел и подраздел сайта, этапы оформления заказа и форм заявок.

Разработка дизайна

Если мы говорим о дизайне для оптового интернет-магазина, то он вторичен, на первом месте грамотная проработка интерфейса и функционала, направленные на решение задач бизнеса.

Поэтому дизайн должен быть простым и лаконичным и не мешать удобству взаимодействия, ведь на кону факт совершения сделки. Делаем акцент на то, что действительно важно. Остальное отсекаем.

Рабочей группе клиента противопоказано заострять внимание на дизайне и пускаться в длительный творческий полёт в стиле: «Давайте поиграем шрифтами, а эту кнопку сделаем желтой, а не зелёной». Есть риск закопаться в бесконечном согласовании дизайн-макетов, потеряв время на согласованиях и при этом вывести проект за рамки рентабельности.

Мы выяснили, что для оптовых клиентов «ХСН» детальное описание товара утяжеляет восприятие информации во время просмотра каталога. Гораздо важнее артикул, т.к. зачастую по нему ищут нужный товар, цвет, материал, остатки и цену. Но при клике на любую строку таблицы каталога раскрывается полное описание товара с фотографией, характеристиками и возможностью выбрать нужный размер, указав количество.

В любой момент не уходя со страницы, пользователь может просмотреть содержимое своего заказа, во всплывающем окне корзины и внести коррективы. Здесь же можно оформить заказ.

Мы адаптировали дизайн под планшеты, наделив решение мобильностью.

Разработка модулей и интеграция

В качестве платформы для разработки оптового интернет-магазина мы выбрали CMS 1С-Битрикс. 1С-Битрикс — это ведущая eCommerce платформа в России (рейтинг CMSmagazine).

Но есть одно но. Нужно понимать, что готовый функционал из коробки в большей степени решает задачи розничного интернет-магазина и в случае с оптовым интернет-магазином его придётся значительно дорабатывать. Выбирая подрядчика, в первую очередь необходимо убедиться в его компетенциях как в работе с CMS 1С-Битрикс, так и в опыте реализации оптовых интернет-магазинов для b2b.

Во-первых, функционал нестандартный, требующий серьезного вмешательства в программную часть платформы и, без соответствующих знаний нюансов разработки на Битрикс, всегда есть риск получить продукт, собранный на «костылях».

Во-вторых,  не все разработчики понимают принципиальную разницу между розничным интернет-магазином и оптовым, как итог — ни одна из сторон не понимает, как должен выглядеть и работать конечный продукт.

К примеру, в случае с «ХСН» мы совместно с рабочей группой продумали, как систематизировать все процессы на предприятии оптовой торговли, а также все этапы продажи при внедрении определенного функционала. Это решение делает удобным контроль всех поставок и отгрузок, детализирует историю отношений с каждым контрагентом, помогает осуществлять системный подход к событиям и документам.

Тестирование и отладка

Тщательно протестируйте интернет-магазин на наличие ошибок и удобство пользования перед запуском, привлекая участников рабочей и фокус групп.

На этом этапе желательно проверить все пользовательские сценарии на наличие ошибок. Если в процессе проверки придут новые идеи, перенесите их на последующие этапы развития проекта, иначе процесс запуска может продолжаться вечно.

Сейчас оптовый интернет-магазин компании «ХСН» находится на этапе обкатки. Ведётся активное привлечение текущих и новых клиентов к работе с ресурсом.

Рабочей группой проекта осуществляется сбор обратной связи с пользователей и формируется план на внедрение дополнительного функционала и корректировка текущего. В настоящее время  рано вдаваться в конкретику и оперировать цифрами, так как идёт сбор данных.

Но уже на этом этапе можно говорить о положительных результатах, а конкретно:

• значительно снизилась нагрузка на отдел продаж;
• уменьшилось время обработки заказа;
• появилась наглядная статистика актуальности данных о заказах;
• снизилось число ошибок в заказах торговых представителей.

Подводя итог вышесказанному, для внедрения оптового интернет-магазина, как для b2b, так для b2с нужно быть готовым к тому, что процесс трудоемкий, требующий финансовых и ресурсных инвестиций. Но, соблюдая все перечисленные выше шаги, вы снизите риск возникновения фатальных ошибок и запустите проект, который оправдает ваши ожидания и будет успешно решать, поставленные перед его реализацией бизнес-задачи.

Автор: Максим Жуков, директор по развитию eCommerce агентства KISLOROD, специально для Retail.ru