Как обучать торговых представителей: опыт «Балтики» и еще 4 крупных компаний России

Практики бизнеса делятся рецептами эффективного обучения сотрудников

Согласно опросам, торговые представители каждой пятой российской компании относятся к обучению нейтрально или даже отрицательно. Считают, что это никак не отразится на зарплате и отнимет много времени. Мы собрали пять кейсов, где практики бизнеса делятся рецептами эффективного обучения сотрудников, которым некогда сидеть за партой.

Чтобы быть успешнее конкурентов, нужно быть умнее. Потому в бизнесе обучение персонала — не роскошь, а средство для развития. Компетентные сотрудники быстро решают поставленные задачи и ведут компанию к новым победам. Эти лайфхаки помогут зарядить вашу команду на высокий результат.

«Балтика»: Благодаря наставничеству мы делаем из новичка профи за 2 месяца

Сфера деятельности: производство и продажа пива, слабоалкогольных и безалкогольных напитков.

О компании: «Балтика» — одна из крупнейших пивоваренных компаний страны. Входит в международный холдинг Carlsberg Group — продукция «Балтики» представлена в 75 странах мира. Компании принадлежит восемь заводов в России и широкий портфель брендов.

Дарья Носкова, менеджер компании «Балтика» по разработке мотивационных программ и eLearning делится своим опытом: Наш продукт есть в 80 % торговых точек страны. В нашей компании работает несколько тысяч торговых представителей. Многие приходят без опыта. Новичков нужно научить с нуля практически всему, прежде чем выпускать к клиентам.

На старте сотрудников ждет двухдневный очный тренинг у себя в регионе. В программе два обязательных курса:

1. Адаптационный. Рассказываем о компании: история возникновения, миссия, место на рынке.
2. Навыки продаж. Тренер учит презентовать товар, работать с возражениями, разбирает каждое действие торгового представителя.

Вводный курс мы также перевели в онлайн-формат — трехчасовой вебинар. Собрать сотрудников из регионов в одной точке ради тренинга - дорогое удовольствие. Вебинары помогают экономить.

После вводного обучения начинаются полевые занятия. Всю неделю руководитель подразделения ходит с новичком по торговым точкам: оценивает его работу, разбирает ошибки.

На этом вводное обучение заканчивается — торговый представитель отправляется в свободное плавание. Но у него всегда есть доступ к базе знаний компании. Это онлайн-портал, в котором хранится информация о всех продуктах, стандартах работы, выкладке товара и правилах визита в магазин. Такой портал мы развернули на базе системы iSpring Online.

Средний возраст наших специалистов — 25-27 лет. Потому мы часто используем видеоуроки в обучении.  Смотреть обучающие ролики с планшета удобнее, чем читать объемные инструкции в Word.

Каждый месяц мы назначаем торговым представителям по одному видеоуроку: рассказываем о стандартах продаж или работе в корпоративной программе.

 

Во многих компаниях о пользе обучения судят по результатам аттестации: если торгпред набрал за тест 90 баллов из 100, значит, хорошо подготовился. У нас иной подход:

1. Аудит. Руководитель регионального отдела продаж осматривает торговые точки сотрудника: не нарушены ли условия хранения пива и правильно ли расставлен товар.
2. Оценка на рабочем месте. Региональный руководитель объезжает с подчиненным торговые точки, оценивает его работу.

Aquario: При помощи смешанного обучения мы тренируем новичков вдвое быстрее

Сфера деятельности: продажи насосного оборудования.

О компании: международный производитель и поставщик бытового насосного оборудования.

Алексей Халаим, руководитель отдела обучения Aquario: Функции торговых представителей в регионах России у нас выполняют бренд-менеджеры: продвигают оборудование в магазинах, консультируют продавцов. Это опытные технические специалисты, которые досконально знают конструкцию каждого насоса.

При подготовке молодых специалистов мы проводим на старте двухдневные очные тренинги: выезжаем в регион или собираем группу в Москве.

Первый день посвящен технике продаж и работе с возражениями. Во второй подробно знакомим с продукцией компании: основные характеристики моделей, в чем преимущество каждой из них. После обучение переходит в онлайн. Бренд-менеджер получает доступ к СДО — системе дистанционного обучения iSpring Online.

Это виртуальный учебный класс, где можно одновременно развивать сотрудников из разных филиалов. При этом не нужно расширять штат тренеров, закладывать в бюджет командировочные, искать помещение для мастер-класса. Достаточно зайти в учебный портал системы, добавить учебные материалы, пригласить пользователей и начать обучение.

В СДО мы назначаем сотрудникам электронные курсы и проверяем успеваемость при помощи тестов.

СДО — это база знаний нашей компании. Контент хранится в одном месте, как и история обучения каждого сотрудника: легко посмотреть, какие курсы он прошел, когда и сколько времени потратил на изучение материала.

Торговые представители могут учиться в любом месте: дома, в обеденный перерыв или перед встречей с клиентом. Нужен лишь мобильный телефон или планшет с доступом в интернет.

Для новичком мы разработали 10 программ обучения. В каждой — детальный обзор отдельного вида насосов: предназначение, функции, отличие от товаров конкурентов.

Помимо электронных курсов в cостав программы обучения входят pdf-материалы, видеообзоры насосов, тесты.

Практические занятия в аудитории заменяют диалоговые тренажеры, которые мы создаем в iSpring Suite. Это интерактивная игра. В режиме реального времени сотруднику нужно правильно презентовать продукт или успокоить недовольного покупателя.

Такие упражнения в диалоговых тренажерах помогают отработать навыки общения без риска потерять клиента или сорвать сделку.

Десять программ обучения бренд-менеджеры Aquario должны пройти за три месяца. В финале — итоговый тест. Проходной балл — 100 %. Двоечников отправляют на пересдачу, отличники получаю премию.

Leader Team: За счет e-Learning мы синхронно обучаем 1 000 сотрудников в «полях»

Сфера деятельности: аутсорсинг персонала.

О компании: Leader Team — эксперт в области аутсорсинга персонала для розничных сетей: кассиров, продавцов, работников торгового зала, грузчиков, упаковщиков, сотрудников производства. В компании 25 тысяч человек по всей России.

Оксана Антипова, руководитель учебного центра Leader Team: Наши торговые представители работают с производителями крупнейших мировых брендов. Среди них «Лукойл», «Мегафон», «Микоян», «Перекресток», «Вимм-Биль-Данн».

Портфель клиентов растет, и с каждым годом нам требуется все больше людей, однако найти на рынке готовых профи сложно. Потому мы ищем профпригодных и выращиваем из них специалистов. Для этого в 2013 году мы внедрили дистанционное обучение.

Как только новичок попадает к нам в компанию, мы создаем для него учетную запись на корпоративном портале и назначаем подборку электронных курсов: правила работы в компании и торговых точках, стандарты мерчандайзинга, продукты компании и их характеристики. Всего четыре объемных материала, которые нужно изучить за три дня и сдать после каждого электронный тест. Успеваемость отражается на премии — больше заработают лишь те сотрудники, которые не жалеют время на свое развитие.

Главное преимущество дистанционного обучения (eLearning) в том, что мы можем одновременно тренировать 1 000 сотрудников из разных регионов. При этом мне, к примеру, не нужно ехать во Владивосток, чтобы проверить экзаменовать торгового представителя. Я просто назначаю электронный тест, сотрудник отвечает на вопросы. Сдал он или нет я вижу по отчетам на корпоративном портале обучения.

Здесь хранится статистика по каждому сотруднику: сколько материалов изучил, сколько времени тратит на занятия в сутки, какие ошибки допустил в тестах.

МПЗ «Богородский»: C eLearning мы полностью отказались от офлайн-обучения по продуктам

Сфера деятельности: пищевое производство.

О компании: производитель мясной гастрономии в Московской области.

Аскар Ахметов, менеджер по обучению и развитию персонала МПЗ «Богородский»: В нашей компании 30 торговых представителей. До 2017 года мы обучали их исключительно очно — людям приходилось подстраиваться под расписание лекций и переносить деловые встречи. Такой подход сложно было назвать удобным.

Теперь в подготовке торговых представителей мы используем смешанное обучение — очные тренинги и дистанционные курсы в пропорции 35/65.

К примеру, новичков на входе ждет два аудиторных занятия — по одному в неделю. Тренера учат их выявлять потребности, правильно презентовать продукт, работать с возражениями и манипуляциями.

В дистанционке — упор на теорию. Это электронные курсы по товарам компании: рассказываем о видах колбас, их особенностях, способах приготовления. Если очные тренинги мы проводим раз в пять месяцев, то электронное обучение работает 24 на 7. Сотрудник в любую минуту может зайти на учебный портал и открыть курс с планшета или телефона. Нужная информация всегда под рукой. А еще год назад лекции по продуктам тоже проводили очно. К примеру, завод выпустил новый сорт колбасы. Маркетологи тут же собрали торговых представителей, рассказали о характеристиках товара, провели дегустацию, раздали буклеты. Как правило, уже через недели две торгпреды забывали половину из услышанного. И обучение приходилось проводить заново.

ГК «СиЭс Медика»: Мы составляем индивидуальные планы развития для каждого сотрудника

Сфера деятельности: дистрибуция мед техники.

О компании: группа компаний «СиЭс Медика» — эксклюзивный дистрибьютор японского производителя медицинской техники OMRON Healthcare. 26 лет «СиЭс Медика» поставляет оборудование в 43 000 аптек России.

Варвара Михайлова, менеджер по оценке и обучению ГК «СиЭс Медика»: У нас более 300 торговых представителей по России. Для каждого мы разрабатываем индивидуальную программу обучения.

Для этого еще на старте используем метод оценки «360 градусов» — работу торгового представителя анализируют руководители и коллеги. Смотрят на пять критериев: клиентоориентированность, профессионализм, коммуникации, лояльность, ответственность.

Оценка 360 градусов помогает понять, какой «скилл» нужно улучшить сотруднику, чтобы стать профи.

После диагностики знаний для каждого торгпреда мы составляем персональный программу развития: список обязательных к прочтению книг, электронные курсы, очные тренинги. При этом у московских сотрудников упор на очное обучение, у региональных — на дистанционное. Почему так?

В России у нас 54 дилера. Тренировать каждого очно дорого и долго. Потому мы обучаем регионы дистанционно: аудиторные занятия заменяем электронными курсами, для практики используем диалоговые тренажеры и тесты.

К примеру, мы выпустили обучающую игру, которая помогает провизорам и фармацевтам отточить навыки общения: научиться грамотно отвечать на вопросы, проработать возражения и привести клиента к нужному действию. Раньше этому учил бизнес-тренер, теперь — диалоговый тренажер.

Продуктам компании мы тоже учим дистанционно: создаем электронные курсы, загружаем на учебный портал и отправляем сотрудникам ссылку на курс по почте или СМС.

Торговым представителям не нужно приезжать в офис, слушать тренера и вести конспекты — в свободно время они могут зайти под своим логином на учебный портал и прочитать электронный курс по нужному продукту, к примеру, по новой зубной щетке.

Практика показывает, что очные тренинги отходят на второй план. Для развития сотрудников компании все чаще используют смешанное обучение или полностью переходят в онлайн.

Преимуществ у eLearning несколько:

1. сокращение издержек на организацию очного обучения — например, оплата перелетов и гостиниц для тренеров.
2. можно на одном уровне поддерживать осведомленность сотрудников, как центрального офиса, так и филиалов.

В добавок увеличивается скорость обучения при появлении новой линейки продуктов или открытии нового подразделения. Ведь доступ к онлайн-курсам сотрудники могут получить в любое время, а управлять системой можно централизованно.