Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками

Фото: ГК «Доброфлот»

Проблематика и поиск решения

Одна из распространенных проблем в быстро развивающейся компании, когда сотрудники перестают справляться с большим количеством входящих запросов. С этой проблемой столкнулась и группа компаний «Доброфлот».

До 2022 года операторы контакт-центра «Доброфлота» не использовали никакого специального ПО. Сотрудники пользовались «SIP-телефонами» для звонков и CRM Creatio для внесения данных в клиентскую базу. В компанию поступали отзывы о продукции, но обрабатывались медленно. Кроме того, технология работы не позволяла полноценно контролировать работу сотрудников. А большое количество входящих звонков при минимальном контроле могло приводить к потере клиентов.

Когда в «Доброфлот» пришел новый руководитель единого контакт-центра, он обратил внимание на эту проблему и инициировал перезапуск работы контакт-центра. Назрело решение обновить и оцифровать все внешние и внутренние коммуникации компании. Также появилась необходимость внедрить инструменты с ИИ-аналитикой и создать робота для приема обращений по качеству продуктов.  

Выбор программного продукта

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях. Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «большой тройки» федеральных операторов сотовой связи и других провайдеров. В итоге компания выбрала Mango Office. 

Главными причинами выбора стали гибкость настроек и легкость установки. 

Фото: ГК «Доброфлот»

Этапы внедрения и состав команды

Переход на новую модель управления контакт-центром рыбопромышленного холдинга происходил с 2022 по 2023 год. 

• Декабрь 2022 года – внедрение виртуальной АТС и контакт-центра.
• Февраль 2023 года – подключение голосового робота для приема входящих звонков.
• Май 2023 года – интеграция с WhatsApp Business API.
• Октябрь 2023 года – создание единого окна для приема звонков.

Со стороны компании над внедрением работали три человека: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор. Со стороны Mango Office – один специалист. 

Как организован единый контакт-центр ГК «Доброфлот»

Доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Чтобы снизить количество пропущенных звонков, в «Доброфлоте» внедрили дашборд – доску мотивации, которая наглядно иллюстрирует работу каждого сотрудника: показывает количество принятых и исходящих вызовов, отмечает число пропущенных звонков, высчитывает среднее время разговора с клиентами. Сотрудники видят результаты своих коллег и стремятся быть как минимум не хуже, а то и лучше других.

Фото: ГК «Доброфлот»

Теперь контакт-центр компании отслеживает все пропущенные звонки в режиме реального времени. А руководители видят загрузку операторов с помощью доски мотивации Wallboard. Это помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и отслеживать выполнение KPI сотрудниками. 

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Также компания «Доброфлот» подключила Речевую аналитику от Mango Office. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. 

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. 

Для этой цели был использован Голосовой робот от Mango Office. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений, а также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.  

Подключение удобной рассылки: интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры «Доброфлота» активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. 

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса федерального оператора сотовой связи. Проблема была в том, что этот сервис не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. 

Технология рассылки через WhatsApp Business API от Mango Office оказалась более удобной. Операторы контакт-центра обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, о праздновании Дня рыбака. 

Виртуальная АТС для экономии при звонках за границу

Рекрутеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны им подключили виртуальную АТС от Mango Office. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов. 

Некоторые трудности при внедрении

Главные проблемы были не с софтом, а с особенностями телеком-отрасли. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один федеральный оператор, офисные номера – другой. 

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру от Mango Office при помощи SIP-транков. Это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. 

Результаты проекта

По итогам проекта группа компаний «Доброфлот»:

• обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами;
• оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения;
• внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ;
• настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

Retail.ru