Как интернет-магазин БАДов сократил расходы на 15% и оптимизировал логистику и финансовые процессы

Фото: Lagreen

Lagreen — бренд, специализирующийся на биологически активных добавках для поддержания здоровья. Основной канал продаж — собственный сайт. Это позволяет компании держать под контролем все этапы взаимодействия с клиентами. Lagreen не работает с маркетплейсами, делая ставку на прямую коммуникацию и персональный подход.

Целевая аудитория — покупатели в возрасте 40+, среди которых много постоянных клиентов. В отличие от множества компаний, работающих по агрессивным скриптам продаж, Lagreen делает акцент на выявление потребностей клиентов и качественное сопровождение. 

С ростом масштаба бизнеса у компании возникли логистические и финансовые трудности, которые требовали оперативного решения.

Проблемы: платежи, доставка, поддержка

Ранее Lagreen работал напрямую со службой доставки, и за время сотрудничества у компании накопился целый ряд трудностей.

Медленный возврат наложенного платежа. Lagreen продает достаточно много товаров с постоплатой. При реализации продукции с оплатой наложенным платежом приходилось подолгу ждать поступления денег от службы доставки. Это сказывалось на оборотных средствах, тормозило закупки новых партий товара и ограничивало гибкость финансового планирования.

Отсутствие качественной поддержки. Предыдущий партнер предоставлял минимум обратной связи и плохо реагировал на запросы компании. Это снижало скорость обработки проблемных ситуаций и негативно влияло на удовлетворенность покупателей.

Отсутствие курьерской доставки для VIP-клиентов. У компании есть большие заказы с чеком до 200 тыс. рублей. Ранее их доставляли в стандартном режиме с получением в ПВЗ, что не соответствовало данному клиентскому уровню.

Решением этих проблем занялась компания PIM Solutions, имеющая большой опыт в выстраивании бизнес-процессов интернет-магазинов. «Проблемы с несвоевременным получением наложенных платежей и некачественной поддержкой со стороны логистов отвлекали на себя много нашего внимания, мешали долгосрочному планированию и серьезно тормозили развитие. Нам было важно решить их как можно скорее, но при этом хотелось не просто «заткнуть дыры», а выстроить отлаженную модель работы, чтобы рутина не отвлекала нас от стратегических задач», – прокомментировал Сергей Зайцев, Lagreen.

Логистика: быстрее, лучше, дешевле

В рамках реализации проекта была проведена большая работа, включающая несколько этапов. 

Агрегация логистических партнеров. Lagreen подключился к агрегатору служб доставки MetaShip, входящему в экосистему сервисов PIM Solutions. Это позволило отправлять заказы через несколько служб доставки и управлять ими через единый личный кабинет. Благодаря особым условиям агрегатора клиент получил значительную скидку на отправления по сравнению с тарифами, по которым он отправлял заказы ранее.  

Фото: Thx4Stock team/Shutterstock/Fotodom

Контроль логистических процессов. Также в рамках оптимизации логистики Lagreen подключил еще два сервиса PIM Solutions: «PIM.Контроль» и «PIM.Сверки». Это позволило отслеживать в режиме онлайн движение каждого заказа и своевременно принимать меры, если какой-то заказ теряется или по нему не поступает наложенный платеж. Также компания начала получать позаказные отчеты в едином формате по каждому платежу от всех подключенных служб доставки. 

Благодаря этому Lagreen получил полный контроль над всеми логистическими процессами, возможность реагировать на проблемные посылки еще до того, как на них обратит внимание покупатель, и отслеживать каждый рубль, который должен быть получен от служб доставки. 

Запуск курьерской доставки для VIP-клиентов. Специально для клиентов, делающих крупные дорогостоящие заказы, была запущена курьерская доставка до двери. Для указанной задачи после тщательного отбора была выбрана курьерская служба, которая демонстрирует максимально качественный сервис в каждом регионе. Это повысило надежность доставки и уровень клиентского сервиса.

Финансы: ускоренные перечисления

Проблему с задержкой наложенных платежей помог решить сервис «Ускоренные перечисления», который позволяет получать деньги за проданные товары сразу после их отправки покупателям. Благодаря этому сервису Lagreen перестал испытывать проблемы с оборотными средствами и смог лучше организовывать свое финансовое планирование. 

Еще один сервис от PIM Solutions – «Целевое финансирование» – помогает клиенту быстро и удобно оплачивать услуги контрагентов. 

Клиентская поддержка: персональный менеджер

В работе с PIM Solutions у Lagreen выстроена прямая коммуникация с мгновенной обратной связью. За компанией закреплен персональный менеджер, оперативно решающий все возникающие вопросы. У Lagreen и PIM Solutions есть чат, где обсуждаются коммерческие вопросы, и отдельный чат, посвященный техническим вопросам. Все это не только позитивно влияет на удовлетворенность компании, но и отражается на ее оценке со стороны покупателей. 

«Компания PIM Solutions обладает целой экосистемой сервисов, учитывающих самые разные потребности клиентов. Все они отлично интегрируются между собой, что позволяет составлять для каждого клиента индивидуальный микс продуктов, которые актуальны именно для него. Это было сделано и в случае с Lagreen. Мы подключили набор сервисов, который в точности соответствовал потребностям компании, а также наш клиентский сервис. Четкая формулировка задач и наш опыт, а также слаженная работа наших команд позволили добиться отличных результатов», – отметила руководитель отдела продаж PIM Solutions Владислава Фокша.

Результаты: снижение расходов, ускорение доставки, улучшение сервиса

Первые переговоры между Lagreen и PIM Solutions были проведены в июле 2024 года, а уже в августе были подключены сервисы и первые заказы отправились покупателям через сервис MetaShip. В дальнейшем работа между командами шла так же слаженно, что позволило достичь ощутимых результатов. 

Фото: Lagreen

Снижение расходов на логистику. Благодаря персональным тарифам, оптимизации маршрутов курьерских служб, а также более эффективной загрузке водителей и курьеров стоимость доставки Lagreen снизилась на 15%, что положительно сказалось на маржинальности бизнеса.

Повышение скорости доставки. В процессе доставки заказов всегда возникают нештатные ситуации, требующие быстрого разрешения: где-то нужно поменять адрес, где-то изменить получателя, где-то поторопить исполнителей и т.п. Благодаря выстроенному клиентскому сервису и налаженной системе обратной связи между Lagreen и PIM Solutions все эти вопросы решаются максимально быстро, что в конечном счете ускоряет процесс доставки и позитивно влияет на лояльность покупателей. 

Финансовая эффективность. Благодаря сервису «Ускоренные перечисления» клиент стал намного быстрее получать наложенные платежи. Раньше срок их получения был непредсказуем: могли прийти достаточно быстро, а могли задержаться на пару недель. В такой ситуации о каком-то финансовом планировании не могло быть и речи. Теперь же все наложенные платежи приходят в четко обозначенный срок – в течение нескольких дней. 

Это позволило увеличить оборотный капитал, активнее закупать новые партии товара и не зависеть от скорости перечисления денег курьерскими службами.

Сервис для VIP-клиентов. У Lagreen появилась возможность быстро и с соответствующим уровнем сервиса доставлять заказы покупателям с высоким средним чеком. Это позволило нарастить базу таких клиентов.  

Улучшение клиентского сервиса. Благодаря сотрудничеству с PIM Solutions Lagreen получил качественный клиентский сервис, который в конечном счете распространился и на конечных потребителей – покупателей, делающих заказы в интернет-магазине. Они тоже получают пользовательский опыт совершенно нового уровня, что, безусловно, повышает их лояльность к бренду Lagreen. 

«Сотрудничество с PIM Solutions не просто позволило нам решить ряд текущих проблем, которые мешали в работе, но и открыло новые возможности для дальнейшего уверенного развития. Мы больше не беспокоимся о логистике, поскольку знаем, что любые проблемы, если они возникнут, будут оперативно решены. Также мы повысили эффективность в управлении финансами. А новый уровень клиентского сервиса в доставке заказов позволил нам еще больше укрепить репутацию в глазах наших клиентов. Мы рады, что в лице компании PIM Solutions обрели надежного партнера», – прокомментировал Сергей Зайцев, Lagreen.

Retail.ru