Как ИИ изменил подход к репутации бренда в екоме в 2024 году, или Секреты успешных продаж на маркетплейсах

Репутация бренда на маркетплейсах формируется на основе отзывов и оценок покупателей. В условиях высокой конкуренции на этом рынке побеждает тот, кто умеет работать с репутацией, то есть способен быстро и качественно реагировать на обратную связь. Дело даже не в том, что отзывы напрямую влияют на решение о покупке. В современных реалиях работы алгоритмов маркетплейсов отзывы определяют видимость товара в выдаче. И это делает качественную работу с обратной связью покупателей ключевым фактором успеха на маркетплейсах. Эксперты сервиса Otveto проанализировали клиентский опыт использования ИИ для автоматизации работы с отзывами, чтобы понять, как ИИ меняет подход к репутации бренда.

Фото: Otveto

Одна из ошибок селлеров – попытка включить режим супергероя, чтобы делать все, везде и сразу. Но чем больше вы продаете, тем больше обратной связи получаете. В какой-то момент вы просто перестанете успевать реагировать на все отзывы и вопросы. В итоге из-за задержки в ответах снижается лояльность покупателей, а ваши усталость и нехватка времени приводят к шаблонным или неуместным ответам. Это отлично для веселых мемов, но плохо для бизнеса.

Решение проблемы – делегировать рутинные процессы искусственному интеллекту (ИИ) и превратить их в стратегические инструменты роста. Просто факт: среднее количество отзывов, с которыми работают клиенты Otveto, составляет 2500 в месяц, или 83 отзыва в день. Для ответов человеку требуется несколько часов, а нейросеть это делает за считаные секунды.

Использование ИИ для автоматизации работы с отзывами уже стало трендом 2024 года и продолжит активно использоваться в 2025-м. Продавцы, применяющие интеллектуальные сервисы, обрабатывают на 90% больше отзывов, чем их конкуренты. Например, с помощью сервиса Otveto за два года уже обработано более 80 миллионов отзывов и вопросов, что эквивалентно экономии свыше 2,5 млн часов, или 340 тыс. рабочих дней. Самый крупный клиент сервиса за год обработал более 2 млн отзывов, сэкономив при этом 19,5 млн рублей на отделе клиентской поддержки. 

Если вы думаете, что использовать сервисы ИИ – это значит превратить ответы на отзывы в шаблонное «спасибо за покупку», то у нас для вас хорошие новости!

В тренде – «настоящесть». Покупатели больше не хотят видеть безликие ответы – им важна ваша вовлеченность. Сервис Otveto понимает это и предоставляет передовые инструменты для автоматизации работы с отзывами. 

Нейросеть анализирует содержание отзыва и формирует ответ, учитывая контекст. Сложные запросы фильтруются с помощью стоп-слов и отправляются на ручную проверку. При этом автоматизация ускоряет время ответа до нескольких секунд, а также анализирует отзывы для улучшения товаров и услуг.

Тональность и стиль ответов ИИ настолько естественны, что их трудно отличить от ответов живого человека. Разработчики сервиса Otveto обучали модели на основе товаров и отзывов, они в 99% случаев неотличимы от человеческих.

Одним из инновационных достижений сервиса стало внедрение массового анализа отзывов. С его помощью за короткий срок проанализированы сотни тысяч карточек товаров, что позволило селлерам выявить ключевые тренды, изучить покупательский опыт и улучшить предложения. Такой инструмент называется «аналитика покупательского опыта». Нейросеть за считаные секунды с высокой точностью изучает реальный опыт использования товара. Можно проанализировать бренд, категорию товаров, результаты поисковой выдачи или продавца.

Такие возможности делают инструмент для работы с обратной связью еще и стратегическим партнером в развитии бизнеса.

Фото: Otveto

В 2024 году Otveto.ru внедрил функционал продвинутых рекомендаций, который использует нейросеть для выбора самых подходящих товаров. Доля качественных ответов, сгенерированных сервисом, достигла впечатляющих 97,7%. Рекомендации товаров автоматически включаются в ответы, повышая конверсию на 20%. Эти цифры показывают, как грамотная стратегия работы с обратной связью превращает покупателей в лояльных клиентов. 

Среди крупных обновлений сервиса в этом году – расширение, которое работает из личного кабинета маркетплейса. Оно уже установлено более чем на 3 тыс. устройств, с помощью него сгенерировано свыше 420 тыс. ответов. Кроме того, появилась возможность подключать магазины с витрины авторизованных сервисов Wildberries, и этим способом уже воспользовались более 3500 магазинов. Расширение дает возможность отвечать на отзывы, не предоставляя доступа к вашему магазину. Вам не нужно подключать API – ответы генерируются через веб-браузер в личном кабинете на маркетплейсе.

Количество сгенерированных ответов примерно поровну разделилось между магазинами на Wildberries и Ozon, а доля для «Яндекс Маркета» составила чуть более 5% от общего количества отзывов. Согласно внутренним опросам, более 70% селлеров уже знакомы с сервисом Otveto. Количество упоминаний сервиса выросло на 305% по сравнению с 2023 годом. За год выручка сервиса составила более 140 млн рублей. Это впечатляющий результат для компании, которая существует всего два года. Пожалуй, наиболее значимым достижением стало увеличение скорости обработки отзывов.

Otveto, как резидент «Сколково», продолжает внедрять инновации, которые помогают продавцам адаптироваться к новым вызовам рынка. Неудивительно, что самым необычным запросом от одного из клиентов стал перевод сервиса на вьетнамский язык – это говорит о глобальном потенциале развития сервиса и в целом технологий в e-commerce.

Управление репутацией – неотъемлемая часть успешных продаж на маркетплейсах. Использование ИИ делает этот процесс быстрым, эффективным и результативным. Otveto поможет вам сосредоточиться на росте бизнеса, оставив рутину профессиональному инструменту. 

Retail.ru