Как Gulliver Market автоматизировала клиентский сервис с помощью RetailCRM

Группа компаний Gulliver работает на рынке товаров для детей 25 лет, продавая более чем в 300 розничных точках. В 2020 году она запустила интернет-магазин Gulliver Market, объединивший четыре бренда: Gulliver Toys и марки одежды Gulliver, Button Blue, GLVR. Чтобы автоматизировать кросс-сейл и сократить время обработки заказа, компания внедрила решение RetailCRM. Рассказываем, как ритейлер настраивал работу онлайн-магазина при помощи нового инструмента.

Задача: снять нагрузку с ERP и автоматизировать клиентский сервис

Таким образом, CRM должна была не только разгрузить ERP, но и решить ряд задач, связанных с обработкой заказов и продажами, например:

• До сих пор менеджер не мог оперативно посмотреть историю заказов клиента. Чтобы увидеть прошлые покупки, приходилось фильтровать список клиентов по номеру телефона и проваливаться в каждый заказ. Это тормозило обслуживание.

• Было сложно смотреть аналитику. Руководитель собирал для отчета показатели LTV, retention и другие в нескольких системах.

• Сотрудники клиентского сервиса работали в разных окнах – CMS, ERP, Excel, Mango. На экране было одновременно открыто несколько вкладок, из-за этого менеджеры долго обрабатывали заказы и отвечали клиентам.

После рассмотрения разных вариантов CRM стало понятно, что большинство систем предназначены для продажи услуг, для ручной работы с долгими сделками. Но бизнес-процессы в интернет-магазине отличает большой поток транзакций, поэтому требовалась специализированная CRM для ритейла. RetailCRM подошла лучше всего.

С помощью RetailCRM предстояло решить следующие задачи:

• настроить обработку заказов с сайта;

• подгружать в CRM заказы из офлайн-магазинов, чтобы видеть всю историю покупок клиента;

• объединить сервисы и управлять ими из единого окна;

• автоматизировать перекрестные продажи;

• снизить нагрузку на ERP.

Решение 1. Привели работу менеджеров к единому окну

Ранее при работе в «1С» сотрудникам клиентского сервиса приходилось переключаться между CMS, Excel и мессенджерами.

В RetailCRM менеджер работает в одном окне. Через систему он связывается с клиентом для подтверждения заказа, по возможности делает допродажу, а затем передает заказ на комплектацию.

Путь заказа в интернет-магазине выглядит так:

1. Заказ с сайта по API передается в «1С», а оттуда приходит в RetailCRM в статусе «Новый».

2. В CRM заказ обрабатывают операторы клиентского сервиса или робот. Сначала робот (скрипт в системе) проверяет заказ на ряд условий:

• сумма заказа меньше определенной;

• нет никаких комментариев от клиента;

• заказ оплачен;

• указан адрес клиента;

• все товары из заказа есть в наличии.

3. Если все условия выполняются, заказ автоматически переходит в статус «Согласован» и передается обратно в ERP. Там настроена интеграция с WMS-системой. С заказом работают комплектовщики – резервируют, собирают, упаковывают и отгружают. Статусы заказа в процессе резервирования и отгрузки передаются из «1С» в RetailCRM.

4. Если хотя бы одно из условий не выполняется или заказ больше определенной суммы, подключается оператор клиентского сервиса. Он уточняет информацию у клиента по телефону или в чате, который также подключен к RetailCRM. Затем переводит заказ в статус «Согласован», и далее заказ уходит на комплектацию.

5. Комплектовщики собирают заказ, передают его в доставку через «1С». Статусы доставки передаются из «1С» в RetailCRM, а уже CRM-система направляет уведомления клиентам.

В среднем подтверждение заказа занимает около пяти минут, с учетом звонка клиенту.

Если клиент оформил заказ в мобильном приложении Gulliver Market, заказ попадает в «1С», а дальше идет по той же цепочке.

Решение 2. Внедрили цепочку триггеров

Около 60% заказов менеджеры подтверждают по телефону. Телефонию и мессенджеры «ВКонтакте» и «Телеграм» подключили к RetailCRM. Интегратор настроил цепочку дозвона, которая регулируется триггерами. Она помогает подтверждать заказы и повышать конверсию в покупку.

Если заказ в статусе «Требует согласования», менеджер звонит клиенту. При недозвоне он указывает статус заказа «Недозвон», и клиенту уходит SMS. Через три часа статус «Недозвон» автоматически меняется на «Требует согласования». Менеджеру приходит уведомление в системе, и он снова звонит клиенту. Цепочка повторяется три раза.

Когда статус «Недозвон» поставили четвертый раз, заказ отменяется. Клиенту приходит уведомление.

Также триггеры в RetailCRM отправляют уведомления клиентам о доставке и технические уведомления сотрудникам.

Решение 3. Объединили историю клиента в CRM

Ранее менеджеру приходилось искать данные в разных системах и переходить в каждый заказ, чтобы отследить историю покупок. Теперь информация доступна в режиме одного окна. Менеджер может посмотреть процент выкупа, прошлые покупки, данные по самому клиенту и по его детям.

Покупатель заполняет анкету на сайте, где указывает личные данные и информацию о детях. Она передается в сервис автоматизации маркетинга, а затем в пользовательские поля карточки клиента в RetailCRM. На основе полученной информации магазин предлагает клиентам товары со скидкой и промокоды ко дню рождения.

Еще один важный показатель – процент выкупа клиента. Он считается как отношение выполненных заказов к отмененным. Если процент выкупа опустится ниже порогового значения, клиенту могут, например, ограничить способы оплаты на сайте при оформлении заказа.

Решение 4. Интегрировали RetailCRM с сервисом рассылки, чтобы делать допродажи в моменте

Через интеграцию RetailCRM с рассылочным сервисом компания реализовала еще одну механику – капсулы. Клиентам присылают подборки вещей, которые хорошо сочетаются друг с другом. Таким образом, клиент может купить целостный образ, включающий одежду, обувь, аксессуары.

Ранее, чтобы предложить клиенту подходящий товар, операторы перед созвоном с покупателем обращались к сайту и подбирали нужные позиции. Это отнимало время.

Теперь они располагают модулем, который позволяет подгружать информацию о коллекциях из рассылочного сервиса в RetailCRM. На основе этих подборок менеджер может делать кросс-сейл прямо во время созвона с клиентом и никуда не переключаться.

На кросс-сейл завязана отдельная мотивация у менеджеров. Сумма допродаж учитывается внутри RetailCRM и влияет на KPI.

Дальнейшее развитие

Gulliver Market полностью перенес обработку заказов в RetailCRM осенью 2023 года. Первый этап только начинает приносить результаты, но компания уже планирует расширять интеграции.

RetailCRM — специализированное решение для управления продажа и маркетингом в ритейле. Зарегистрируйте аккаунт в системе и получите бесплатный тестовый доступ ко всем функциональным возможностям на 14 дней. 

Retail.ru