Как экс-топ-менеджер Amazon выстраивает клиентский сервис в «Авито», получающей 40 тыс. обращений в сутки

Ежедневно классифайд получает и обрабатывает более 40 тысяч обращений пользователей. Возможно ли при таком количестве выстроить хороший клиентский сервис? Решить эту амбициозную задачу взялся директор клиентского сервиса компании Шьям Намбиар, который до прихода в «Авито» пять лет руководил различными подразделениями в Amazon. В этой статье – его рассказ о том, какие шаги компания делает для достижения цели к 2025 году.

«Я работаю, чтобы мне не приходилось работать»

42 проблемы за это время мы полностью устранили, то есть больше у наших клиентов они возникать не будут. По 32 проблемам мы продолжаем работать, и в ближайшие 2–3 месяца они также будут полностью устранены.

Получается, что за последние 8 месяцев мы решили или близки к решению 74 из 76 клиентских проблем. Рассмотрение еще двух пока отложили, поскольку пользователи сталкиваются с ними крайне редко.

В Amazon за такой же период времени решаются в среднем две клиентские проблемы.

«Мне очень нравятся злые и неудовлетворенные клиенты»

Сейчас мы обрабатываем порядка 40 тысяч обращений от клиентов ежедневно. Это около полумиллиона заявок в месяц. Мы используем ботов, которые берут на себя решение порядка 18% обращений. Каждый день мы анализируем, по каким вопросам с нами связываются клиенты, чтобы не только помогать клиентам в их ситуациях, но и ставить задачи для наших продуктовых команд, которые впоследствии устраняют причины этих обращений.

Мне очень нравятся злые и неудовлетворенные клиенты, потому что они подсказывают, что нам нужно сделать лучше. Мы стремимся быть максимально клиентоцентричными и за пару лет хотим добиться высоких результатов. Если говорить, например, про скорость ответа на запрос пользователя, то у нас есть разные индикаторы для каждого канала связи.

Наши цели таковы: 80% голосовых обращений должны получать ответ в течение 60 секунд, за 2–3 часа – в случае обращения по электронной почте и за 30–45 минут в чате. И у нас есть метрика решения проблемы в момент первого контакта. В начале финансового года показатели по ней составляли 55%, сейчас 63%. Этот год мы закончим на уровне 65%, а к 2025 году показатель будет составлять 90%. 

«Стараемся убирать болевые точки одну за другой»

Сейчас одна из частых проблем, требующих максимального вовлечения, – это доставка. Мы не делаем ее самостоятельно и в этом направлении во многом зависим от наших партнеров, скажем, «Почты России». Это огромная компания, и мы – не единственный их клиент. И мы – ИТ-компания, а они – нет, поэтому трудности есть. Например, сейчас мы настраиваем API-соединение с «Почтой России», и наши операторы могут видеть, где именно едет «наша» посылка, отправленная через сервис.

Сейчас все больше наших клиентов выбирают доставку «Авито», и случается, что клиент хочет поменять адрес доставки уже после оформления посылки. В этом случае нам приходится связываться с третьей стороной, и на то, чтобы внести корректировки, уходит много времени. С одним из партнеров – Boxberry – мы выстроили такую модель работы, что наши операторы сами могут поменять адрес доставки при необходимости. При этом мы также смотрим, что мы можем изменить в этом направлении по взаимодействию с другими партнерами. Мы идентифицируем причины, по которым люди связываются с нами, и стараемся убрать эти болевые точки одну за другой.

Стены нового офиса «Авито» в Самаре украшают рисунки на космические темы.

«Еще не было момента, чтобы нам были не нужны новые сотрудники»

«Авито» – это крупнейший классифайд в России и в мире. У нас пять отдельных вертикалей («Работа», «Авто», «Услуги», «Товары», «Недвижимость») плюс подразделение, которое занимается доставкой. Компания за последние четыре года активно росла, сегодня в ней работают более 6 тысяч человек.

Счастливыми наших клиентов делают сотрудники, поэтому нам важно сделать максимально комфортной работу сотрудников службы поддержки. По мнению Forbes, мы являемся одним из лучших работодателей в сфере высоких технологий. Каждый наш офис технологичен, уютен. Люди проводят на работе много времени, поэтому нам хочется создать для них домашнюю атмосферу.

Хотя за последние пару лет мы все привыкли работать в гибридном формате и многое делается на удаленке, сотрудники все же говорят нам, что они живые люди, хотят общаться друг с другом и видеться лично время от времени.

Недавно «Авито» открыла новый центр поддержки клиентов в Самаре. Он стал третьим аналогичным центром компании в России: еще два работают в Санкт-Петербурге и Казани. Новый офис в Самаре – самый небольшой: 670 квадратных метров и около 100 рабочих мест. В нем есть конференц-залы, кухня, стол для игры в футбол, лаунж-зона, Play Station.

Сейчас мы уже наняли 100 человек в Самаре и 90 в Тольятти, но это не означает, что они решают проблемы только своего региона. Клиенты звонят, пишут письма на электронную почту или сообщения в чат. Все это попадает в центральную точку в Санкт-Петербурге, система находит свободного оператора и отдает обращение ему. У нас есть сегментация: кто-то работает в голосовом или письменном канале. Также есть отдельные операторы по нашим вертикалям бизнеса.

«Авито» активно растет, и еще не было момента, чтобы нам были не нужны новые сотрудники. У нас нет ограничений по возрасту или полу. Так получается, что для 80% наших операторов «Авито» – это второе рабочее место в жизни либо же это люди в возрасте от 24 до 30 лет. К этому времени они обычно получают все нужные навыки, чтобы стать руководителями. Могут переходить в продуктовые или технологические команды, или в те команды, которые им интересны и близки. Также с нами сотрудничают люди с ограниченными возможностями.

«Оne day offer»

Мы активно задействуем технологии для быстрого найма. У нас есть примеры one day offer (трудоустройства в день обращения): человек приходит к нам с резюме и выходит из офиса, уже имея место работы. Мы также работаем над подготовкой будущих кадров. Так, в Казани, где наш офис открылся в сентябре 2022 года, руководители команд проводят мероприятия в университетах, занимаются чем-то вроде профессиональной ориентации, рассказывая студентам о должностях, которые они могли бы занять в нашем офисе. Мы также даем рекламу в Телеграме, рассказываем о компании в соцсетях. И полагаемся на «Авито работу»: там мы находим большинство наших сотрудников. Проблема в том, что наша компания растет настолько быстро, что мы не успеваем так же быстро нанимать и обучать людей: от момента найма до того, как человек приступит к работе, должно пройти время. Прямо сейчас из-за того, что мы так активно растем, у нас есть порядка двенадцати свободных руководящих должностей.

Людмила Клыженко, Retail.ru