Как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

По каким критериям выбирали поставщика?

1. Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

2. Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

• неавторизованный чат на сайте,

• авторизованный чат в личном кабинете,

• чат в мобильном приложении,

• чат в Telegram,

• чат в WhatsApp,

• Apple Business Chat.

3. Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

• SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.

• NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) — 90%.

• СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

• CD SAT (Customer DiSatisfaction, или количество низких оценок взаимодействия пользователя с приложением) — не более 1,5%.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

• Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.

• Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

• После этого прорабатывали подключение других каналов. Как их выбирали? Проводили референс-аналитику, изучали, какими каналами пользуется e-commerce в России, какие мессенджеры популярны в нашей стране.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

• чат на сайте vprok.ru,

• чат в мобильном приложении,

• Telegram для клиентов,

• Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

• WhatsApp.

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok.ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у "Vprok.ru Перекресток" — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok.ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» сейчас:

• порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);

• 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;   

• 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;   

• 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;

• разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;

• трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;

• техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора.  В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

Retail.ru

Реклама компании Общество с ограниченной ответственностью «ОСК»