Как автоматически обрабатывать 60–80% входящих запросов в контакт-центре с помощью голосовых и чат-ботов

Одно из самых перспективных применений ИИ-технологий для бизнеса – голосовые и чат-боты. Боты с искусственным интеллектом способны на многое. О том, как решения центра коммуникаций VOXYS и TWIN помогают снять нагрузку с кол-центров компаний-ритейлеров, рассказывает Екатерина Потапова, директор по развитию бизнеса VOXYS.

Фото: frank60/shutterstock

Ключевой показатель для ритейла – удовлетворенность клиента качеством услуг (СSI). Общеизвестно, что на снижение CSI прямо влияют системные задержки с обработкой обращениий клиентов в контакт-центр. Для оперативного закрытия клиентских обращений в кол-центр во время пиковых нагрузок приходится в несколько раз увеличивать количество операторов, что, разумеется, существенно повышает операционные расходы. Автоматизация работы с входящим трафиком позволяет контролировать показатель CSI без увеличения затрат на ФОТ кол-центра.

Что было сделано

Для успешного преодоления этой проблемы мы решили внедрить технологии голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом.

• Для федеральной торговой FMCG-сети специалистами VOXYS был создан голосовой бот, который настроен на информирование клиентов по «горячим» и наиболее частотным темам запросов: например, получение информации о адресах супермаркетов, графике их работы.

• Для еще одной компании – сервиса доставки продуктов – коллеги из TWIN разработали чат-бот, способный отвечать на несколько десятков распространенных вопросов клиентов: об оформлении и статусе заказа, авторизации, скидках и т.д.

Как было сделано

Хотя разработка голосовых и чат-ботов велась двумя разными командами, алгоритмы создания успешных ИИ-решений совпадают. В обоих кейсах:

• составлен топ часто задаваемых вопросов;

• разработаны разветвленные сценарии, по которым ИИ взаимодействует с клиентами;

• боты интегрированы в ИТ-инфраструктуру компании;

• проведены пилотные запуски с последующей оптимизацией работы ботов.

Чего удалось добиться

В результате в обоих случаях нам удалось добиться значительного повышения эффективности работы кол-центра при снижении затрат.

• На входящей линии торговой сети почти 60% (59,98%) звонков обрабатывается голосовым роботом, без привлечения операторов кол-центра.

• На сайте и в мобильном приложении сервиса доставки продуктов чат-бот в автоматическом режиме успешно закрывает 80% входящих текстовых запросов. Оставшиеся 20% трафика в бесшовном режиме переводятся на операторов, продолжающих беседу в начатом ботом чате. 

• Расходы контакт-центров на поддержание описываемых активностей сократились на 20%.

Фото: sdecoret/shutterstock

О технологии подробнее

Добиться таких результатов можно только благодаря грамотному подходу к разработке вариативных сценариев коммуникаций с клиентом в каждом конкретном случае. И это не просто составление списка часто задаваемых вопросов, но и реализация возможности быстрого выхода на нужную ветку в логике диалога. Клиенты ждать не любят, и когда голосовой робот ставит «стену», пытаясь справиться самостоятельно и не давая возможности перевести диалог на оператора, это только ухудшает сервис. Поэтому мы сделали основной упор на скорость предоставления нужного клиенту ответа за счет максимального охвата тематических слов и выражений и быстрого перевода на сотрудника.

Например, клиент звонит и задает вопрос: «Скажите, что с моим заказом?» Услышав слово «заказ», бот «понимает», что речь, скорее всего, идет о статусе, и сразу же выдает: «Пожалуйста, назовите номер заказа». То же самое касается графика работы магазина: «Как вы работаете?» Здесь ключевым словом является корень «работ-», «услышав» который, бот делает вывод о том, что это запрос о графике, и просит назвать адрес интересующего магазина. Если же боту непонятно, о чем речь, вопрос сразу переводится на оператора.

Разумеется, для успешной работы ботов необходима их полноценная интеграция в ИТ-инфраструктуру компании, в частности, обеспечение надежной связи с базой данных, из которых боты черпают информацию для ответов. И такая интеграция в каждом случае индивидуальна, поскольку у любого крупного заказчика свой стек технологий и используются собственные программные решения и CRM-системы.

Подойдет не только ритейлу

Описываемые кейсы посвящены ритейлерам. Но VOXYS и TWIN внедряют подобные решения в системы дистанционного клиентского сервиса любых компаний. Эта технология универсальна и поможет сэкономить на операционных расходах, а также увеличить CSI каждому представителю крупного и среднего бизнеса, работающему по модели B2C.

Retail.ru