«Иль де Ботэ» о том, как пережить новогодний бум заказов и сохранить лояльность покупателей

С развитием e-commerce растет и спрос на онлайн-шопинг. Покупатели уже привыкли к тому, что любые категории товаров можно заказать с доставкой в течение пары часов после оформления заказа или на следующий день. Однако в 2023 году спрос на услуги доставки превысил количество исполнителей на рынке — многие ритейлеры и торговые онлайн-площадки столкнулись с дефицитом курьеров. Николай Горбунов, руководитель логистики интернет-магазина парфюмерии и косметики «Иль де Ботэ», рассказал о том, как нарастить объемы доставки без потери качества и сохранить лояльность клиентов даже в самый горячий сезон.

Доставку выгоднее отдать на аутсорс

«Иль де Ботэ» — один из ведущих бьюти-ритейлеров в России, осуществляющий продажу и доставку косметики и парфюмерии по всей стране с 2016 года. Нашим приоритетом всегда было обеспечение высокого уровня клиентского сервиса — именно в этом направлении мы стремимся регулярно наращивать компетенции. Однако стать лидерами в индустрии доставки не было нашей основной целью. Именно поэтому с самого начала мы приняли решение делегировать функцию тем, у кого больше экспертизы: заказы из нашего интернет-магазина мы передаем логистическим партнерам, которые обладают опытом в доставке последней мили.

Всего у нас три направления доставки: экспресс, курьерская и в пункты выдачи. Ежегодно мы проводим тендер, по результатам которого выбираем партнеров для доставки либо по одному из направлений, либо в определенном регионе.

Быстрая доставка — уже не преимущество, а необходимость

Возможность заказать любимые средства с экспресс-доставкой стала одним конкурентных преимуществ на рынке бьюти-ритейла. До 2022 года мы доставляли онлайн-заказы в среднем от 1 до 4 дней — все они централизованно отгружались через единственный склад интернет-магазина в Подмосковье. Это стало одной из причин, почему мы в течение длительного времени шли именно к экспресс-доставке: важно было понять, как нам стать ближе к клиентам и быстрее отгружать заказы.

В 2022 году мы перестроили нашу ERP-систему и научили ее работать со сборкой и выдачей онлайн-заказов в офлайн-магазинах нашей сети — это позволило запустить экспресс-доставку в течение двух часов из ближайшей к покупателю офлайн-точки.

По сравнению с прошлым годом мы отмечаем увеличение спроса на экспресс-доставку, который к концу 2023-го достиг пиковых значений: в декабре количество таких заказов выросло на 26%.

Чтобы справиться с растущим спросом, мы стараемся заранее планировать нужные объемы логистических ресурсов. Например, на основе графика маркетинговых активностей прогнозируем дни повышенной нагрузки и заранее информируем об этом партнеров. Кроме того, мы заблаговременно выгружаем заявки на доставку, поэтому наши партнеры всегда знают, сколько заказов нужно забрать срочно, а сколько — вечером, чтобы доставить завтра в течение дня.

Требовательность покупателей растет вместе со спросом

Клиенты стали более требовательными в отношении времени доставки. Раньше покупателям было важно получить заказ как можно быстрее, и ради этого они были готовы ждать курьера дома на протяжении всего дня. Сейчас же клиенты выбирают конкретный день и временной интервал, в течение которого необходимо привезти заказ: например, с 14:00 до 16:00. Или же сразу выбирают доставку в пункт выдачи заказов, чтобы забрать в удобное время.

Сейчас около 10% заказов оформляют с экспресс-доставкой в течение дня, до 46% — в ПВЗ, а оставшаяся часть приходится на обычную курьерскую доставку.

Мы отмечаем дефицит рабочей силы на рынке. В условиях возросшего спроса нам не всегда удавалось быстро найти курьера на определенный слот, поэтому сроки доставки регулярно сдвигались, и мы получали негативную обратную связь от клиентов.

Один из наших логистических партнеров, «Яндекс Доставка», который реализует весь объем экспресс-доставки из интернет-магазина «Иль де Ботэ», не так давно начал применять систему динамического ценообразования. Теперь в моменты ажиотажного спроса к стоимости доставки применяется повышающий коэффициент. Для ритейлера услуга временно становится дороже, зато сервису удается привлечь на линию больше курьеров, которые готовы выполнять заказы.

В нашем случае переход на динамическое ценообразование решил проблему дефицита курьеров.

Примерно за час до выбранного покупателем слота мы создаем запрос на поиск курьера: пока собираем заказ, исполнитель откликается на заявку, забирает заказ из магазина и в течение 2–3 часов привозит товары клиенту.

Раньше процесс мог затянуться, сейчас же время поиска курьера составляет в среднем 15 минут, что можно считать отличным показателем — он сократился в 2,7 раза. За счет уменьшения срока, необходимого для поиска курьера на заказ, время выполнения доставки стало короче в среднем на 23%.

Что касается временного роста цен на доставку в пиковый спрос, то для нас этот момент оказался не столь существенным: мы давно работаем над увеличением среднего чека, чтобы стоимость заказа была не ниже стоимости его доставки.

Точная доставка — залог счастья клиентов

Переход на динамическое ценообразование позволяет точнее прогнозировать время экспресс-доставки и повышать процент вывоза до рекордных 98–99%. Мы благополучно пережили декабрь 2023-го с беспрецедентным спросом и сохранили лояльность клиентов — негативная обратная связь из-за задержки доставки заказа уменьшилась в разы.

Среди покупателей экспресс-доставка становится все более востребованной, поэтому наша сеть заинтересована в развитии этого направления.

Retail.ru