Где «Ашан» применяет искусственный интеллект

Сеть «Ашан» уже использует ИИ в рутинных процессах, например, создает картинки для каталогов и баннеры для интернет-магазина, составляет описание в карточках товаров и тексты для кол-центра, общается с покупателями на сайте и запускает вирусный контент в соцсетях. Ритейлер считает, что инструменты ИИ могут быть использованы во всех направлениях бизнеса, в том числе, ценообразовании и логистике. Об этом рассказала директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия» Галина Ящук.

Все крупные ритейлеры подступаются к ИИ

Любая розничная компания стремится использовать инновации, потому что ритейл – активно развивающаяся отрасль, подверженная технологическим изменениям. В отчете McKinsey за 2023 год экономический потенциал использования генеративных сетей и CGI в крупном ритейле оценивается в $600 млрд в год. Все крупные ритейлеры так или иначе подступаются к использованию искусственного интеллекта. Чаще всего эти технологии применяются в работе с изображениями и текстами, при создании дизайнов и рекламного креатива, – сейчас это уже не только инновационные, но и вполне масштабируемые проекты. Вопрос лишь в том, кто из ритейлеров покажет наибольшую эффективность использования ИИ уже сейчас.

Девушка в шляпе из арбуза и другие игры с картинками

В 2022 году сеть «Ашан» начала применять нейросети в трех сегментах: клиентский сервис, диджитал-маркетинг и e-commerce. Первой задачей стало создание фотоконтента для электронных каталогов. Тогда руководители проекта даже немного поиграли с клиентами – предложили угадать, какие из изображений создала нейросеть, а какие – человек, и получили интересные результаты: далеко не всегда клиенты угадывали, кто на самом деле был автором. Подобные активности в социальных сетях показали хорошую вовлеченность. Дальше «Ашан» продолжил использовать технологию для создания баннеров интернет-магазина и составления описания в карточках товаров.

Еще один состоявшийся ИИ-проект – запуск вирусного контента для покупателей. Для этого интегрировали нейросеть в чат-бот аккаунта «Ашан» в социальной сети, и попросили покупателей загрузить в чат-бот реальный чек из магазина и свою фотографию на белом фоне.

Нейросеть, анализируя покупки в чеке, создавала новый образ клиента по его фотографии. Получили хороший охват: вовлеченность составила более 6%, что для подобной активности достаточно высоко. Более 2 тыс. покупателей загружали чеки и фото, и нейросеть создавала для них портреты.

Проект оказался сложным. В первую очередь нейросети нужно было выделить продукты из состава чека. Это непросто, особенно когда чек огромный. Кроме того, не все продукты на фотографиях смотрятся хорошо. Например, у покупателя в чеке есть красное мясо, в версии нейросети это выглядело «кровожадно», поэтому пришлось очень серьезно обучать сеть.

Но усилия окупились восторгом покупателей, были созданы уникальные образы, например, девушка в шляпе из перевернутого арбуза. Покупатели, во-первых, вовлекались в участие, во-вторых, активно делились изображениями, поэтому с точки зрения вирусного контента получилась эффективная акция.

Бывают и забавные случаи, связанные с использованием нейросетей. Например, маркетологи «Ашан» провели онлайн-исследование целевой аудитории, сегментировали и увидели аудиторию садоводов, состоящую преимущественно из людей зрелого возраста. Это семейные пары, которые любят по выходным ездить на дачу и возделывать сад. Маркетологи просили нейросеть сгенерировать фотографию как некий образ этих людей по описанию. Получились потрясающие мужчина с дамой, которые в руках держали лейки. Но носики этих леек выглядели как хоботы слонов и лежали на плечах у дамы с мужчиной. Но такое изображение не подходит для консервативной аудитории дачников старшего поколения. Это пример того, что нейросети сегодня не могут работать самостоятельно и не всегда попадают в реальные задачи.

Генеративные сети помогают находить трендовые идеи для создания промо и коллекции иконок для сайта. В 2023 году с помощью нейросети удалось поймать самый модный тренд лета — Барби-бум.

Для FMCG-ритейлера это была не совсем очевидная история, тем не менее «Ашан» попробовал использовать и получили хороший охват молодой аудитории, создав «розовую» коллекцию продуктов.

Нейро-скрипт для кол-центра

Искусственный интеллект помогает «Ашану» разрабатывать тексты для колл-центра. Как правило, кол-центр использует заранее написанные человеком ответы на предполагаемые вопросы. Но важно сформулировать ответ так, чтобы клиенты восприняли его максимально позитивно. Кроме того, тексты от копирайтеров иногда складываются сложно, получаются слишком длинными и непонятными. Нейросети могут подсказать и предложить разные варианты ответов на один и тот же вопрос.

Чтобы получить эффективный результат, нужно грамотно и корректно писать запросы, четко формулировать задачи. Поэтому в компании есть prompt-инженер, занимающийся составлением запроса, подбором датасета, обеспечением релевантных результатов.

Нейросеть выдает варианты, а затем методом подбора получаются четкие скрипты для кол-центра. Далее созданные тексты обязательно обсуждаются с сотрудниками кол-центра и проходят корректировку. Этот процесс уже стал для «Ашана» обычной рутиной.

Эффект от использования новых скриптов, разработанных с помощью нейросетей, отдельно пока не подсчитывали, но зафиксировали, что замена и улучшение скриптов повлияли на удовлетворенность работы кол-центром. 

Что может чат-бот по имени Мишель?

 Использование чат-бота тоже вошло в повседневную рутину ритейлера. Чат-бот уже работает на сайте и в мессенджерах «Ашана», в ближайшее время появится и в мобильном приложении. Пока это «кнопочная» технология, позволяющая получить ответ на базовые вопросы покупателей, например, «где мой заказ?», «когда он приедет?», «каков баланс моей карты лояльности» и т. д.

Но руководители сети прекрасно понимают, что как технология чат-бот в состоянии выполнять гораздо больше функций, и создать их можно с помощью интеграции чат-бота с нейросетью. Стремясь познакомиться с новыми решениями и идеями талантливых разработчиков в области ИИ, сеть «Ашан» приняла участие в хакатоне AI Generative Product Hackathon, организованном компанией Napoleon IT. Формат хакатона подразумевает, что за короткий срок команда должна предложить новое видение проблемы и предоставить готовое бизнес-решение с использованием генеративных сетей.

«Ашан» как бизнес-заказчик представил на рассмотрение кейс с чат-ботом и хотел посмотреть, что предложат молодые специалисты в результате хакатона. Сотрудники сети, непосредственно занимающиеся разработкой чат-бота, также принимали участие в хакатоне.

Команда-победитель предложила «Ашану» чат-бот по имени Мишель, который может гибко и быстро отвечать на вопросы клиентов, предоставлять информацию о продуктах и услугах компании, наличии товаров в конкретном магазине, а также решает большое количество клиентских вопросов, не требующих вовлечения оператора. Таким образом, оператор может сосредоточиться на решении более сложных задач и не тратить время на простые запросы.

Источник: Napoleon IT

Что еще очень интересно – участники хакатона смогли реализовать использование голосовых сообщений, разработали инструмент аналитики в виде дашбордов. Это позволит «Ашану» четко анализировать все метрики, прежде всего метрики по удовлетворенности покупателей.

Еще участники хакатона предложили дополнительные опции по развитию чат-бота: генерация кулинарных рецептов, составление плана питания по калориям. Можно интегрировать решение с интернет-магазином, чтобы с помощью чат-бота делать онлайн-заказы. «Ашан» планирует и дальше развивать чат-бот с применением технологий искусственного интеллекта. 

Как «приземлить» высокие технологии 

По оценке «Ашан», генеративные сети обладают огромным потенциалом для развития розничного бизнеса, могут быть использованы не только в сфере маркетинга, но и практически во всех направлениях бизнеса. В маркетинге основные возможности находятся в плоскости гиперперсонализации, всевозможных виртуальных помощников, коммуникации с клиентами во всех каналах продаж и продвижения.

E-commerce будет все больше использовать эти инструменты для генерации визуального, текстового и видеоконтента. Также нейросети можно применять в ценообразовании и логистике.

Компания начинает активно использовать машинное обучение, технологии компьютерного зрения.

Возможности ИИ бесконечны, но ритейлеру важно понять, что приносит реальную пользу бизнесу. «Ашан» намерен пилотировать все новые решения и смотреть, насколько эффективно они работают на выполнение конкретных задач. Перед запуском новых сервисов оценивается потенциальный эффект для компании, считается срок окупаемости проекта. Затем обязательно все пилотируется, и после этого выбирается партнер, подходящий под критерии и требования сети. При реализации проектов «Ашан» сотрудничает с технологическими компаниями. На все задачи есть официальные тендерные процедуры. Приглашаются разные игроки рынка, оцениваются их предложения, в результате сеть выбирает тех, кто был наиболее заинтересован в сотрудничестве и лучшим образом показал себя по итогам тендера.

В настоящее время идет серьезный процесс по локализации многих софтов и технических решений для выстраивания эффективных бизнес-процессов на локальном уровне. Необходимо приземлить и создать заново в России очень многие технические сервисы, которые раньше получали из Европы. И сеть «Ашан», понимая важность ИИ для развития своего бизнеса, принимает в этих процессах активное участие.

Retail.ru