Доступная среда в магазине: опыт «Перекрёстка»

В России проживает порядка 12 миллионов человек с инвалидностью. Многие из них могут самостоятельно ходить в магазины. Однако долгое время внимание организации доступной среды практически не уделялось. Сеть «Перекрёсток» попробовала решить эту проблему. О том, что из этого получилось, рассказываем в этом кейсе.

Фото: «Перекрёсток»

Зачастую именно недоступная среда мешает людям с инвалидностью полноценно включаться в общество, и в том числе самостоятельно делать покупки. С такими трудностями в магазинах также сталкиваются пенсионеры и родители с колясками. Любой человек, получив травму, может внезапно стать временно маломобильным. В последнее время бизнес стал больше погружаться в социальные проблемы и обращать более пристальное внимание на инфраструктуру супермаркетов.

Команда «Перекрёстка» для адаптации магазинов к работе с людьми с ограниченными возможностями здоровья привлекла компанию Everland, специализирующуюся на разработке скриптов-рекомендаций для бизнеса по повышению качества услуг для людей с инвалидностью. Работа началась с исследования – важно было понять, что уже работает хорошо, что можно изменить, а на что повлиять не получится. И только после этого можно создавать внутренние стандарты и алгоритмы обучения сотрудников. Общие рекомендации, ссылки на стандарты и ГОСТы можно найти на сайте проекта. 

Исследование проходило в несколько этапов:

• Была разработана и отправлена в магазины анкета для самоаудита. Сотрудники и менеджеры оценивали свой магазин на соответствие определенным критериям доступности инфраструктуры: наличие пандуса, ширина проходов, доступность входа. 

• На основании заполненных анкет были отобраны 100 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Воронеже и Белгороде для очного аудита. Недоступные магазины были сразу отсеяны, так как они изначально не подходили для следующего этапа – очного посещения аудиторов.

• Последний этап проверки на месте проводили люди с инвалидностью: колясочник и полностью незрячий человек. Они проверяли магазин по тем же критериям: доступность инфраструктуры, реакции персонала на просьбы человека с инвалидностью.

Затем все данные были собраны в общую базу и проанализированы специалистами компании Everland. В итоге каждому магазину дали отдельные рекомендации. Торговые объекты, которые успешно прошли аудит, получили сертификаты доступности, подтверждающие, что магазин подходит по всем критериям и удобен для людей с инвалидностью.

Магазинам, которым необходимо было внести незначительные изменения, дали подробный инструктаж. Например, недоступными для людей с инвалидностью могли оказаться кассы самообслуживания – терминал был расположен слишком высоко для человека на коляске. Для решения такой проблемы в супермаркеты привлекали дополнительных сотрудников, при необходимости готовых помочь маломобильным покупателям.

В некоторых магазинах в центре торгового зала были установлены колонны, и стало очевидно, что в старом здании невозможно расширить проход, – такие торговые точки сразу оценили как потенциально недоступные. Поэтому теперь при реконструкции или строительстве новых супермаркетов сеть учитывает рекомендации Everland, чтобы сделать инфраструктуру всех магазинов максимально доступной для покупателей.

Изображение: Everland

Что нужно знать, чтобы повысить доступность магазинов

Посетители магазинов с особенностями здоровья делятся на несколько групп: незрячие, колясочники, слабослышащие и люди с нарушениями речи.

• У незрячих основные проблемы возникают, когда они выбирают продукт, ведь они не могут оценить его визуально. Также они не могут самостоятельно выбрать один из нескольких идентичных товаров: не удается посмотреть срок годности, наличие акции на товары, проверить целостность упаковки. Им также необходима удобная навигация в магазине и на кассе.

• Для колясочников основная трудность – инфраструктура. Им нужен удобный вход – широкие двери, доступный подход к магазину. Разбитый тротуар, сбитые ступеньки или плохой пандус могут сделать магазин недоступным для этой категории покупателей. Желательно, чтобы двери были раздвижными или достаточно широкими, с доводчиком. В самом магазине нужны широкие проходы. Также для человека на коляске могут быть недоступны верхние и нижние полки.

• Слабослышащим, глухим и людям с нарушениями речи трудно общаться с персоналом – например, покупая товары на развес и оплачивая покупки. Важно, чтобы сотрудники магазина адекватно реагировали, если человек предлагает общаться с помощью набранного на телефоне текстового сообщения.

«Существуют государственные стандарты по доступной среде. Однако руководствоваться стоит не только ГОСТами – стандарты могут быть слишком строгими и не отвечать на реальные запросы покупателей. Опыт людей с различными видами инвалидности также необходим в процессе адаптации магазина», – прокомментировал Иван Чайкин, менеджер проектов компании Everland.

Здесь поможет обучение персонала. Покупатели будут комфортно чувствовать себя в магазине, если сотрудники достаточно квалифицированны и знают, как общаться с разными клиентами.

Фото: Everland

Как обучить персонал

Для персонала необходимо проводить самоаудиты на регулярной основе, чтобы поддерживать инклюзию в магазинах. Это непрерывный процесс: проверка доступности, внесение коррективов.

На внутренней учебной платформе каждый сотрудник может самостоятельно пройти курс по коммуникации с людьми с инвалидностью или провести аудит магазина. Кроме того, менеджер социальных и благотворительных проектов каждые полгода делает срез по количеству сотрудников, которые прошли обучение, и, используя внутренние коммуникации, напоминает о необходимости их прохождения.

Для того чтобы сотрудники могли ответить на запросы людей с инвалидностью, у них должна быть инструкция, как действовать в различных ситуациях. Например, незрячего человека ни в коем случае нельзя брать за трость или вести куда-либо без предварительных объяснений. Для сотрудников «Перекрёстка» были разработаны внутренние курсы, которые проходят новые члены команды. Так, в 2021 году обучение прошли более пяти тысяч сотрудников. Курсы были разработаны в тандеме с людьми, у которых различные виды инвалидности. Были отсняты несколько видеороликов, где люди с инвалидностью подробно объяснили, как правильно с ними общаться, какие сложности и трудности у них могут возникнуть во время похода в супермаркет. По итогам обучения сотрудник проходит тестирование.

«Любой может оказаться в ситуации ограничения мобильности. Это может быть человек с инвалидностью, родитель с детской коляской или пожилой человек. Для того чтобы сделать поход в супермаркеты «Перекрёсток» комфортным абсолютно для всех наших покупателей, мы используем системный подход. Наша задача заключается в том, чтобы доступность и удобство были не разовым мероприятием, а вошли в ДНК нашей сети», – прокомментировала Анастасия Калинина, менеджер социальных благотворительных проектов торговой сети «Перекрёсток».

Что чаще всего мешает человеку с ограниченными возможностями посещать магазин:

• Наличие пандуса. Необходимо проверить, может ли человек на коляске воспользоваться пандусом, не слишком ли он узкий или крутой.

• Узкие двери. Ширина входных дверей должна быть не менее 90 сантиметров, чтобы в магазин могли спокойно попасть незрячие люди и люди на колясках.

• У входа нет кнопки вызова помощи. Если установить пандус невозможно или не получается сделать удобный широкий вход, на двери должна быть кнопка вызова персонала. 

• Слишком узкие ряды между полок. Их ширина должна быть не менее 90 сантиметров. Они не должны быть заставлены коробками и палетами.

• Неустойчивая расстановка товара. Все продукты должны быть выставлены устойчиво, чтобы люди с нарушениями моторики могли безопасно взять нужный товар.

• Важная информация не дублируется. В торговом зале должно быть табло с информацией, также ее нужно дублировать голосовыми объявлениями.

• Слишком высокая касса. Высота стола на кассе не должна быть больше 110 сантиметров, терминал кассы самообслуживания тоже должен быть расположен на доступной для колясочников высоте.

• Кассир не озвучивает сумму покупки. Стоимость товаров должна выводиться на электронное табло, а также ее должен проговаривать вслух сотрудник магазина. 

• Персонал не знает, как общаться с людьми с инвалидностью. Сотрудники не знают, как помочь таким посетителям, испытывают страх. Или, напротив, пытаются помочь, не спросив человека. Поэтому персонал должен проходить обучение. 

• Нет информации о доступных магазинах. Руководство нигде не озвучивает, какие точки доступны для посетителей с особенностями здоровья, не рассказывает о доступной среде.

Retail.ru