«Дополнительный соус добавим?»: как крупнейшая сеть суши-шопов в России на 12% ускорила рост выручки

Повышение эффективности персонала и работа над качеством обслуживания – одни из прямых путей улучшить рентабельность розничных точек продаж. Год назад сеть паназиатской и японской кухни «Суши Wok» внедрила систему контроля и управления персоналом SteadyControl. Теперь компания поделилась финансовыми результатами проделанной работы: персонал в 2,5 раза чаще предлагает специальные позиции и дополнительные ингредиенты, что существенно повысило их пенетрацию в чеки. В магазинах с внедренной системой значительно выше продажи напитков и средний чек растет на 4% быстрее, чем в точках с традиционным управлением. В этой статье расскажем о новом стандарте управления сотрудниками и принципах прибыльного сервиса крупнейшей сети суши-шопов России.

Ключевые итоги проекта внедрения системы SteadyControl в сети «Суши Wok»:

• точки со SteadyControl на 12% быстрее прирастают в выручке и на 4% в среднем чеке;

• 54% продаж топингов и 47% продаж напитков сети приносят точки с системой;

• 235% прирост новых пользователей в CRM на точках проекта;

• в 10 раз чаще сотрудники предлагают акционные блюда;

• более 70% конверсия в согласие на предложения кассиров.

Вдвое повысили эффективность кассиров

На протяжении 12 лет в сети магазинов японской и паназиатской кухни «Суши Wok» существовала внутренняя система оценки качества работы персонала. Она включала административно-технический контроль, ручную видеоаналитику и контрольную закупку готовой продукции. Однако с ростом бизнеса и расширением географии присутствия этих инструментов стало недостаточно. По словам операционного директора Антона Порхунова, сети требовалось комплексное решение, которое позволило бы не только контролировать соблюдение стандартов, но также улучшить клиентский опыт и повысить мотивацию сотрудников. Таким инструментом для сети стала система контроля и управления персоналом SteadyControl, которая объединила ведущие практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики.

Уже спустя первые полтора месяца работы с системой SteadyControl удалось довести до идеала трудовую и кассовую дисциплину, а также минимизировать потери, основанные на нарушениях стандартов работы. Средний показатель эффективности кассиров вырос на 55,3%: кратно улучшилось соблюдение базовых стандартов сервиса, сотрудники научились отрабатывать стоп-листы и конфликты, а время менеджеров на аналитику работы сократилось до 15–20 минут в день.

SteadyControl автоматически анализирует соблюдение бизнес-процессов. Слева – перечень стандартов работы и имя сотрудника, справа – запись проверки.

Однако обязательным условием новых проектов в «Суши Wok» всегда была окупаемость инвестиций за счет прямого роста выручки. Частая боль зрелых игроков рынка — замедление роста даже в условиях сохранения высокой покупательской способности гостей.

7 шагов обслуживания «Суши Wok»

Алгоритм диалога кассиров в «Суши Wok» включает все основные точки контакта с гостем — от приветствия и выявления потребности до выдачи заказа и вежливого прощания. Он направлен на формирование стабильного покупательского опыта и повышение среднего чека.

Система SteadyControl ежедневно анализирует соблюдение каждого шага сотрудником, фиксирует реакцию гостя и автоматически выявляет нарушения: например, если кассир не захотел озвучить акции или позиции в чеке расходятся с готовым заказом. В личном кабинете каждый кассир видит свои недочеты и зоны роста, а менеджеры объективно оценивают качество обслуживания в каждом магазине и эффективность кассиров.

Интеграция с кассовым ПО и разделы финансовой аналитики в системе SteadyControl превратили сервис в математику. Система автоматически подсчитывает, как часто сотрудники предлагают гостям добавить в чек дополнительные позиции – и как часто гости на это соглашаются. Сегодня «Суши Wok» четко видит влияние эффективности сотрудников и стабильности обслуживания на динамику среднего чека и объем продаж целевых товаров. Так, спустя год работы, точки со SteadyControl на 12% быстрее прирастают в выручке, чем магазины без системы. При этом лучшую динамику продаж демонстрируют команды точек с показателями эффективности сотрудников от 78% и выше.

Финансовая аналитика сервиса в системе SteadyControl: конверсия предложения в покупку

На фоне кризисов прошлого года общее количество заказов в «Суши Wok» снизилось на 14%. Но, несмотря на органический спад посещаемости, точкам со SteadyControl удалось прирасти в выручке на 2%. Для этого операционный отдел в Москве в связке с отделом сопровождения SteadyControl непрерывно работали над эффективностью шагов обслуживания, которые приносят дополнительные продажи в каждый чек:

• Предложение напитков к заказу

  Предложение напитка – крайне недооцененный этап приема заказа. Со SteadyControl работают сотни компаний, включая Subway Russia, «Додо Пицца», KFC и региональные сети. Система ежемесячно анализирует более 2 миллионов диалогов с гостями по всей России. Согласно рыночной аналитике 2022 года, более 40% гостей в среднем соглашается добавить напиток к заказу.

  Сегодня треть точек «Суши Wok», подключенных к SteadyControl, приносит 47% от всех продаж напитков по московской сети. Благодаря работе с системой кассиры стали предлагать их к заказу каждому второму посетителю, в результате пенетрация напитков выросла в 4 раза.

• Предложение топингов к заказу

  Помимо напитков гости «Суши Wok» охотно соглашаются на топинги: каждый четвертый клиент добавляет дополнительный ингредиент к воку или роллам. Система позволила поднять соблюдение скрипта в 2,5 раза: на сегодняшний день более 50% продаж дополнительных ингредиентов в Москве обеспечивают магазины со SteadyControl.

  Ключевое, что позволяет «Суши Wok» добиваться высокой конверсии скриптов, – грамотные формулировки. Так, в случае с топингами, звучат фразы: «Запечь под сырным или яки-соусом?» или «Добавить креветку или угорь в ваш ролл?». В таком диалоге не звучит закрытых вопросов с частицей «не», и у гостя не возникает автоматического желания отказаться, что кратно увеличивает конверсию в покупку.

• Предложение акций, новинок и комбо

  В «Суши Wok» существуют внутренние метрики «Будь лучше» и «Позиция продавца». Они стимулируют кассиров предлагать конкретные позиции, акции и комбо, а также помогают оценить продуктивность торговой точки и каждого сотрудника в отдельности. В рамках «Будь лучше» кассиры стремятся побить свой личный рекорд в блоке дополнительных продаж за последний месяц, а «Позиция продавца» стимулирует соревнование между магазинами.

  Методология SteadyControl помогла усилить эффект мотивационных программ: на точках с системой кассиры в 2,5 раза чаще предлагают акционные товары и комбо-наборы. Каждый второй гость соглашается на акцию, а в лидирующих магазинах конверсия достигает 71%. В целом по сети порядка 40% продаж из категории «Будь лучше» и 56% «Позиций продавца» приносят именно филиалы с системой.

  Особенность успешного скрипта для этого шага – обязательное проговаривание гостю его выгоды от покупки в рублях. Например, верной считается формулировка: «Попробуйте набор «Жара», так будет выгоднее на 250 рублей!». Если сотрудник не озвучил предложение в нужной форме, система SteadyControl отметит этот шаг как нарушение.

• Предложение дополнительного соевого соуса и васаби

  Практически перед расчетом кассир предлагает добавить к заказу дополнительные порции соевого соуса и васаби. Несмотря на относительно невысокую конверсию в 18%, этот этап считывается как забота о клиенте, особенно когда гость покупает сет на компанию. Система SteadyControl в деталях анализирует формулировку скрипта, при которой сотрудник обязательно должен проговорить слово «дополнительный» – это помогает исключить конфликтные ситуации с гостями.

«Прирост выручки за счет соблюдения сотрудниками стандартов сервиса — один из ключевых результатов работы со SteadyControl. Спустя год работы дополнительная выручка ежемесячно окупает затраты на систему в 2,5 раза. Мы точно знаем, что маркетинговые стратегии доходят до потребителей и гости получают сервис в полном объеме – это подтверждает и темп роста среднего чека, который на 4 процентных пункта опережает точки без системы. Любопытно, что отставание по выручке магазинов без системы увеличивается ежемесячно. Поэтому укрепление менеджмента и масштабирование подхода на остальные точки становится экономически обоснованным», — Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье.

Для высоких продаж нужны эмоции

Чтобы глубже изучить покупательские ожидания в магазинах, «Суши Wok» провели опрос среди гостей. Выяснилось, что большинству посетителей не хватает доброжелательности: гостей отталкивает равнодушное обслуживание, заученные скрипты и отсутствие улыбки у кассиров.

«Эмоции гостей от обслуживания напрямую связаны с выручкой. А улыбка и доброжелательный тон – это прямые обязанности сотрудника в сфере обслуживания. Система умеет анализировать не только наличие конкретных фраз, но также интонацию и мимику, с которой кассир ее произносит. Чтобы сделать процесс обслуживания доброжелательнее, мы добавили в конфигурацию критерий соблюдения улыбки. Сейчас в 98% случаев продавцы приветствуют гостя с улыбкой, вежливо здороваются и устанавливают зрительный контакт. Наша методология сделала управляемым бизнес-процессом даже такие неочевидные детали», — Виолетта Лебеденко, руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa.

Тысячи оценок системы формируют динамику соблюдения процесса в системе SteadyControl

Команда «Суши Wok» активно изучает навыки своих сотрудников и ищет инсайты, которые они сами открывают по ходу работы. Так, система помогла найти эффективный скрипт для бонусной программы «Суши Wok», который случайно прозвучал от кассира. Выяснилось, что лучше всего гости реагировали на фразы: «Назовите номер телефона для скидки» и «Назовите дату рождения для получения подарков». Компания ввела скрипты по всей сети, но только в магазинах с системой SteadyControl был очевиден результат: взрывной прирост новых гостей. В них формулировка привела к 235% приросту пользователей в CRM – конверсия нового скрипта в регистрацию достигает 91%. По словам Антона Порхунова, этот случай – очередное доказательство того, что без стабильного контроля работа над стандартами не имеет смысла.

От звонка до отзыва: омниканальный подход к клиенту

Система контроля и управления персоналом SteadyControl уже стала стандартом управления сотрудниками в «Суши Wok». Компания совершила мощный скачок в продажах напитков и дополнительных ингредиентов, сумела повысить лояльность гостей и оптимизировать ресурсы. Ежемесячно точки прирастают в выручке, обгоняя другие магазины. По словам команды, отставание точек, в которых система еще не внедрена,увеличивается с каждым месяцем. Поэтому ключевой приоритет этого года — масштабировать подход и закрепить результат на всех магазинах.

Retail.ru