«Дикси» внедрила Service Desk для повышения эффективности управления ИТ

Разработанная российскими программистами система «Итилиум» для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки уже внедрена на всей территории работы федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия на миллионы за счет миграции с более дорогостоящего ПО, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

Кратко о проекте

Внедрение системы «Итилиум» обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети «Дикси». В результате проекта была выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе «1С». Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, кол-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.

Почему Service Desk важен для ритейла?

ИТ-стратегия компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современного ритейлера. Это позволяет магазинам и распределительным центрам всей сети работать «в унисон», без серьезных сбоев и при этом повышать уровень сервиса — в чем в конечном итоге заинтересован не только продавец, но и покупатель.

В чем особенность использования Service Desk в «Дикси»? Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (Центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других (90% подразделений группы компаний).

Выбор системы

В 2020 году ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

«Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна, – говорит Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ». – При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях».

Уровень 1.

• Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.

• Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.

• Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.

• В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.

• Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.

• Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.

Уровень 2.

• Быстродействие.

• Удобство работы.

• Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.

• Наличие мобильного приложения.

• Возможность интеграций со множеством систем.

• Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).

• Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.

• Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.

• Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.

«В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе «Итилиум», так как она подходит по всем основным критериям, – говорит Сергей Цветков. – Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения».

Как проходил проект

Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ». Заинтересованные службы и организации, которые были задействованы в проекте, — это, в первую очередь, департамент ИТ, а также разработчик и интегратор «Итилиум» — компания «Деснол Софт».

«При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk и обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт», – комментирует Сергей Цветков. – Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели «Итилиум» и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно».

Этапы проекта

1. Данные о пользователях импортированы в систему «Итилиум».

2. Чтобы построить процесс оказания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.

3. Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг).

4. Разработана регламентная и эксплуатационная документация.

5. Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов.

6. Настроена работа с обращениями и нарядами.

7. Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.

8. Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.

«Ядром автоматизации стала система «Итилиум» – рассказывает Сергей Цветков. – Однако, зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали необходимые решения. Во-первых, был доработан интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, созданы дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнена кастомизация общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и лишь будет считаться излишней и нагрузочной. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы легко выполнять необходимые нам интеграции».

Интеграции

В ходе проекта была выполнена интеграция «Итилиум» более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате «Итилиум» уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.

1. Двухсторонняя интеграция Grafana (API + Telegraf Agent) и «Итилиум» для мониторинга количества лицензий, показателей инфраструктурных метрик, производительности.

2. Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции:

• «Итилиум» — AutoFAQ
• AutoFAQ — Skype для бизнеса
• Telegram — AutoFAQ

3. Выполнена односторонняя интеграция между «Итилиум» и системой управления финансами и персоналом, реализованной на другой платформе, чтобы обеспечить выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).

4. Обеспечена односторонняя загрузка данных в «Итилиум» из «Паспорта магазинов» — паспорта мастер-данных по торговым точкам (это необходимые данные об управляющих магазинами и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазину, а также их актуальные телефоны). Интеграцию упрощает использование API.

5. Внешние системы, с которыми выполнена интеграция «Итилиум»:

• сервис по эксплуатации ГК «Магнит» ТОиР (активы розничной сети «Дикси» принадлежат ГК «Магнит»);

• автоинкассация (услуга по приему денежной наличности с использованием терминалов для зачисления на счет в банке);

• покопийка (подрядчик, отвечающий за печать);

• Сrystal Service Integration (кассовое оборудование)

• и многие другие.

Обучение и поддержка пользователей

Важный этап проекта, без которого не обойтись, — обучение пользователей.

«В ходе проекта наши администраторы и пользователи были обучены работе в системе, – рассказывает Сергей Цветков. – Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели «Итилиум», в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя».

Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы «Итилиум». Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI «Итилиум», за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным».

Масштаб и охват проекта

Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.

За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы «Итилиум» функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.

Пользователи системы:

• потребители услуг,

• специалисты колл-центра,

• 1-я линия поддержки,

• 2-я линия поддержки,

• 3-я линия поддержки,

• специалисты по КЕ и активам,

• администраторы,

• внешние подрядчики.

Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование:

• около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ);

• 4 000 единиц активов.

Число обращений, которые регистрируются в «Итилиум»:

• ежедневно — 1 300 шт.,

• ежемесячно — 39 000 шт.,

• ежегодно — 468 000 шт.

«Как правило, в системе одновременно работают примерно 300 пользователей (когда делали расчет, мы учитывали заказчиков услуг только в момент подачи обращения — то есть в течение 5 секунд), – комментирует Сергей Цветков. – Динамика, которую мы отмечаем на данный момент, — плюс примерно 20% обращений в год. Прирост обусловлено развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием».

Как работает Service Desk

В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk «Итилиум» используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью «Итилиум» автоматизированы основные процессы:

• Управление каталогом и уровнем услуг

• Управление обращениями

• Управление работами

• Управление активами и КЕ

• Измерения и отчетность

• Управление знаниями (за счет интеграции «Итилиум» с AutoFAQ)

Каталог услуг и SLA

Служба Service Desk в полной мере несет ответственность перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг, что отражено в SLA (соглашении об уровне услуг). Особенность «Дикси» — здесь большое количество соглашений из-за точечного разграничения прав на услуги.

Управление многоуровневым каталогом услуг

Уровни услуг в Service Desk «Итилиум» розничной сети «Дикси»

«Омниканальный» значит user-friendly

Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk «Итилиум» организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.

На рабочие группы поступают обращения и назначаются наряды

Для внедрения омниканального подхода было необходимо подготовить сотрудников и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний (FAQ) для быстрых ответов ботов в мессенджерах.

Сегодня обращения в службу поддержки могут поступить:

• через веб-портал;

• через Telegram-бот;

• через Skype-бот;

• по электронной почте;

• через колл-центр.

Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой вся история общения с потребителями услуг хранится внутри «Итилиум». Кроме того, омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.

Чтобы «Итилиум» аккумулировал и агрегировал обращения, которые поступают от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений.

Для того, чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр.

Однако кроме вполне стандартного «джентельменского набора» Service Desk есть и более прогрессивные каналы взаимодействия с потребителями услуг — веб-портал и мессенджер-боты.

Дружелюбный веб-портал

Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней обратной связи с потребителями услуг. Для потребителей услуг он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу системы «Итилиум» и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен не только с десктопа, но и, само собой, с мобильного устройства тоже, имея адаптивную верстку.

Интерфейс веб-портала в смартфоне и главная страница портала для потребителя услуг

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.

Обращение на портале для потребителя услуг

Во время создания новой заявки или при добавлении комментария к существующей пользователь может прикрепить к ним файлы, это дает возможность более полно проинформировать специалиста поддержки о цели обращения. В интерфейсе портала потребитель услуг видит все свои открытые обращения, а также уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить выполнение работ и оценить его по пятибалльной шкале.

На портале потребители услуг могут оценить выполненные работы по пятибалльной шкале

«Портал предоставил разработчик — компания «Деснол Софт», однако мы его кастомизировали, – рассказал Сергей Цветков. – Во-первых, упростили авторизацию — обеспечили сквозную доменную идентификацию для пользователей в домене DIXY или при входе с любого устройства под доменной учетной записью. Плюс к этому добавили функционал для массового оповещения пользователей о проблемах — это актуально для ритейла. И, наконец, сделали определенные поля обязательными для заполнения в зависимости от вида услуги и ее состава».

На портале для потребителей услуг торговой сети «Дикси» предусмотрен функционал массовых оповещений пользователей о проблемах.

Обязательные поля веб-портала зависят от выбора услуги и ее состава.

Удобные мессенджер-боты

Реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Skype. Для выполнения этих интеграций был разработан универсальный API. Бот помогает потребителям услуг зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и так далее. И, что немаловажно, боты интегрированы с AutoFAQ, что позволяет им обращаться к базе знаний и таким образом снимать лишнюю нагрузку с поддержки: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.

Чат-бот в «Skype для бизнеса» и процесс создания обращения через Telegram-бот.

Управление активами и КЕ = «Итилиум» + мобильное приложение

Управление активами реализовано в системе «Итилиум» с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Данный функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Предоставляются широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.

Управление активами

Управление КЕ.

Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.

Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы «Итилиум» по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой «Итилиум»». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.

Мобильное приложение ««Итилиум»+» на платформе «1С».

Нативная версия приложения для работы с системой «Итилиум».

Аналитика

Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.

В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.

Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность.

Подсистема «Измерение и отчетность» в «Итилиум»

Пример отчета по обращениям с подчиненными нарядами.

Регламентная отчетность.

Активно используются как отчеты внутри конфигурации «Итилиум», так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana.

«Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности, поясняет Сергей Цветков. –  Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы «Итилиум» для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы».

Мониторинг производительности системы в Grafana

Результаты автоматизации

• Выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе «1С», которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.

• Обеспечена стабильность работы системы.

• Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг.

• Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц.

• Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах.

• Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

  

Отказоустойчивая и сбалансированная инфраструктура ITSM.

Экономический эффект

Экономия в деньгах за счет миграции на «Итилиум». Экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на «Итилиум» трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, служб эксплуатации. По оценке на начало 2022 года — 3–4 млн. руб./год (а в текущих ценах выйдет гораздо больше!). Расчетный срок окупаемости внедрения ПО — не более 2 лет.

Снижение трудозатрат и оптимизация штата. Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях — до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

Повышение производительности. Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%.

Повышение качества услуг за счет ускорения обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:

• сроки исполнения заказов/оказания услуг — на 9%,

• длительность простоев оборудования — на 14%.

Retail.ru