Безналичная благодарность: как чаевые выходят за пределы индустрии гостеприимства

Рестораторы первые опробовали и внедрили систему вознаграждения персонала при помощи онлайн-чаевых. Сейчас эта опция распространяется и на другие отрасли – салоны красоты, спа. А в этом году сервис решили протестировать и некоторые ритейлеры. Пионерами выступили «Азбука Вкуса» и OR Group. Что из этого вышло, исследовал Роман Агеев, управляющий партнер сервиса 2tip.

Фото: Tero Vesalainen/shutterstock

Такому способу благодарности, как чаевые, более 450 лет. Они появились не вчера, однако всегда были способом поощрения обслуживающего персонала. Во времена СССР, например, идеология компартии не позволяла советскому человеку брать сверху, однако гражданина Союза это не останавливало. Благодарили таксистов, швейцаров в ресторанах, администраторов гостиниц… В постсоветском пространстве чаевые стали нормой, а с повсеместным проникновением новых технологий и вовсе трансформировались, начали принимать безналичную форму, и на рынок вышел целый ряд финтех-сервисов.

До недавнего времени интерес к внедрению сервиса по приему безналичных чаевых устойчиво проявляли лишь представители HoReCa, поскольку здесь выражение благодарности выглядит максимально естественно. Однако если посмотреть шире, то выражение и прием благодарности в виде вознаграждения может масштабироваться не только на работников индустрии гостеприимства.

НеTip-ичные безналичные

Наблюдения показывают, что гости заведений общепита нередко выражают благодарность обслуживающему персоналу, оставляя купюру «на чай» за хороший сервис. Тем не менее есть категория посетителей, готовых перевести чаевые по-новому – банковским переводом по номеру карты или телефона.

Перевод денег в сервисах онлайн-чаевых работает с помощью QR-кода. Получатель регистрируется на сайте, генерирует код и показывает его плательщику. Для персонала есть мобильное приложение под управлением iOS и Android, в котором можно настроить уведомления о поступлении вознаграждения. Клиенту, как правило, ничего устанавливать нужно. Отправить деньги можно через сайт, считав QR-код камерой смартфона. Можно оплатить с помощью банковской карты, Apple Pay или Google Pay.

Финтех-сервисы могут быть интегрированы в кассовые системы и позволяют печатать QR-коды на пречеке. Платежи проходят через защищенный канал, а получатель денег может за считаные минуты вывести их на свою карту с небольшой комиссией.

Стоит благодарности

Опрошенные рестораторы, которые работают c QR-чаевыми, говорят об очевидной выгоде – посетители лояльно относятся к такому способу благодарности персоналу, а если у гостя нет с собой наличных или купюры подходящего номинала, то такой вид платежа оказывается уместным и актуальным, тем более что занимает считаные секунды.

Тем не менее далеко не все предприятия общепита подключены к сервисам онлайн-чаевых, кто-то только начинает его внедрять. Например, по словам управляющей гранд-кафе «Пастернак» Натальи Дерюгиной из Самары, новшество, введенное в мае 2021 года, в заведении начинает приживаться. Ресторатор подчеркивает, что инициатива внедрения сервиса онлайн-чаевых исходила от гостей заведения.

Управляющая новосибирскими ресторанами GUSI Лейла Кубан рассказала, что сеть внедрила такой сервис в мае 2021 года для удобства гостей. Однако в заведении давно уже практикуют прием «чая» картой.

«Когда на пречеке напечатан QR-код, благодарность можно отправить даже после того, как клиент покинет заведение», – делится опытом Лейла Кубан.

Кроме кафе и ресторанов QR-чаевые внедряют и другие заведения. Например, в доме юмора Comedy Place (г. Санкт-Петербург) на выступлениях комиков по системе donation практикуют взносы с помощью QR-кодов, пополняя таким способом гонорарный фонд артистов. Представитель Comedy Place признается, что такая система удобна как гостям, так и артистам.

Фото: OR Group.

Пробные шаги

Мы видим, что спрос на онлайн-чаевые растет не только со стороны HoReCa. Вознаграждение по схеме «клиент – персонал» уместно там, где есть контакт потребителя и продавца с минимально оказанной услугой и все не ограничивается лишь выкладкой товара на полку.

В марте 2021 года розничная сеть «Азбука Вкуса» первой в российском ритейле запустила систему электронных чаевых в своих магазинах. По информации пресс-службы ритейлера, цель инновации – повышение количества получаемой от клиентов обратной связи «в моменте» и использование ее для дальнейшего улучшения качества сервиса.

Финтех-сервисы по приему QR-чаевых внедряют у себя также представители бьюти-индустрии, однако, по словам участников рынка, «приживаются» они с трудом.

Как рассказывает управляющая SPA-курортом Green Wood Марина Кравцова, в комплексе безналичные чаевые появились несколько лет назад, однако сервис должным образом не работает. Собеседница связывает это со спецификой деятельности, а также с менталитетом персонала.

«Например, наши SPA-мастера говорят клиенту, что лучшей благодарностью будет повторное посещение или покупка курса процедур. Даже посетители аквазоны, куда идут только с телефоном, при всем, казалось бы, удобстве оставляют чаевые по старинке – наличными, либо не оставляют вовсе», – отмечает Марина Кравцова.

Она предполагает, что система безналичных чаевых пока более востребована в ресторанах, а в бьюти-индустрии она полноценно будет работать через несколько лет.

Финтех идет в HR

В ритейле, как и в индустрии гостеприимства, сервис напрямую отражается на лояльности покупателей. При этом культура обслуживания – важный бизнес-показатель. Отметим, с помощью сервисов QR-чаевых менеджмент компаний может мониторить эффективность персонала в режиме реального времени – по количеству и сумме полученных чаевых. Можно добавить, что финтех-сервисы являются эффективным и полноценным HR-инструментом. С его помощью можно оценить продуктивность сотрудника. А со стороны персонала могут повыситься качество обслуживания, самоконтроль и работоспособность.

Фото: OR Group.

Где дадут

Пандемия коронавируса внесла коррективы во все сферы бизнеса и потребительское поведение. Покупатели и клиенты стали отказываться от наличных. Об этом свидетельствует рост транзакций с помощью банковских карт, а сервисы онлайн-чаевых продолжают выходить за рамки традиционного общепита. К ним активно подключаются салоны красоты, барбершопы и не только.

Например, в августе безналичные чаевые внедрила компания Dostavista. Она предлагает своим клиентам таким образом поблагодарить курьеров. Отправить деньги сотруднику службы доставки отправители могут в приложении, а получатели – на странице отслеживания заказа, причем указать можно любую сумму чаевых или выбрать из нескольких предложенных вариантов.

Сервисы уже проходят тестирование в выездных сервисных службах интернет-провайдеров. Впрочем, некоторые игроки телеком-рынка задумываются о начале тестирования онлайн-чаевых, считая их официальным дополнительным доходом сотрудников. При этом решение принимается неспешно.

Один из экспертов даже высказал опасения, что сервис QR-чаевых сотрудники могут использовать недобросовестно, говоря клиенту, что это «легальная» доплата за оказанную услугу, которая по факту должна предоставляться бесплатно.

К тестированию онлайн-чаевых начали приступать непродуктовые ритейлеры. Так, к сервису 2Tip подключилась OR Group (управляет онлайн-платформой и сетью торговых и сервисных точек под брендом Westfalika).

«Насколько нам известно, в отечественном непродуктовом ритейле пока нет практики внедрения электронных чаевых. Мы решили стать пионерами и начали тестирование онлайн-благодарностей. Первый опыт показывает, что покупатели с удивлением относятся к инновации, поскольку чаевые нетипичны для магазинов, торгующих одеждой и обувью. Для тиражирования проекта и популяризации сервиса нужно будет провести масштабное обучение персонала, внедрить новые стандарты обслуживания и реализовать кампанию по продвижению. При этом мы уверены, что для сотрудников магазинов это будет дополнительным видом поощрения и при должной мотивации может стать неплохой прибавкой к заработной плате», – добавляет Наталья Паули.

Опрошенные эксперты признаются в том, что в ближайшие несколько лет значительно вырастет спрос со стороны компаний на сервисы, предоставляющие возможность принимать электронные чаевые, а для ряда сфер, в которых благодарить финансово сотрудников было не принято, чаевые онлайн станут нормой.

Retail.ru