Жалобная книга - читают все!

 

 

Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением, отзывом о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных способов – оставление записей в «Книге отзывов и предложений», а также на сайте компании. Рейтинг самых популярных мест для высказывания своего мнения составляют:

·                     Сайт компании – 32%

·                     Книга отзывов и предложений – 31%

·                     Форумы, интернет издания – 24%

·                     Другое – 13%

 

Любопытно, что не менее 20% опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.

 

Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Другие сферы обслуживания также не остаются без внимания.

 

В конце рейтинга отзывов расположились железнодорожные вокзалы, заправки и станции техобслуживания, автосалоны. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге[1].

Сразу отметим, что никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44% респондентов, только положительные – 18%. Остальные 38% опрошенных пишут рекомендации и пожелания.

 

Что же «заставляет» клиентов и посетителей  различных организаций оставить свой отзыв? Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое/медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.

 

Около половины респондентов, опрошенных компанией NEXTEP Research, не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47%). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: в 41% случаев респонденты так и не получили никакого ответа.

 

Так стоит ли вообще оставлять отзывы о работе организации? Да, определенно стоит! Подавляющее большинство наших респондентов заявили о том, что интересуются отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6% опрошенных. При этом практически все респонденты читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77%). Интересно, что наличие тех или иных отзывов влияет на отношение читающего к организации и ее посещению.

 

Значительное большинство опрошенных рассказали, что формируют свое мнение о компании на основе комментариев, оставленных о ней (ответы «Да» и «Скорее да» дали 89% опрошенных). Лишь для 10% наших сограждан отзывы об организации неважны и неинтересны.

Retail.ru