Заменит ли самовывоз курьерскую доставку?

Формат самовывоза click&collect стал главным драйвером роста онлайн-продаж детских товаров в 2020 году. Retail.ru выяснил у крупных логистических операторов, какое влияние развитие этого сервиса оказало на рынок курьерской доставки, каковы перспективы формата и в каких еще сегментах может «выстрелить» click&collect?

Фото: «Детский мир»

Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis

Мощный драйвер развития формата – отсутствие необходимости предоплачивать заказы click&collect, но пока ритейлеры не спешат использовать этот козырь. 

Наибольший интерес к формату click&collect наблюдается у продавцов товаров, не требующих примерки или тщательного контроля сроков годности. Продукты с еще не истекшим сроком, который закончится завтра, не слишком востребованы покупателем, а гарантировать, что такие товары не окажутся в собранном заказе, непросто, здесь нужно по-новому работать с технологиями сборки и лояльностью клиентов.

Для операторов курьерской доставки работа магазина с форматом click&collect – не предмет конкуренции. Нарастает общий тренд ускорения доставки и увеличения требований к качеству сервиса. Именно поэтому Logsis в марте 2021 года запустил для своих клиентов возможность доставки заказов день в день. Мы взяли и срочные заборы заказов со склада или из торговой точки клиента, и ускоренную комплектацию курьерских маршрутов, и доставку этих заказов по Москве и ближайшему Подмосковью вечером того же дня. Ожидаем, что 10–15% заказов будем обрабатывать именно таким образом.

Наверное, пока рано говорить о полноценном развитии системы омниканальных продаж в России на основе того, что в каждой торговой точке открывается пункт выдачи заказа. Но внедрение click&collect – это один из многих правильных шагов в сторону «настоящей» омниканальности. Покупатель ожидает получить полноценный унифицированный сервис во всех каналах доставки на каждом этапе продажи. Курьер , сотрудник ПВЗ, сервисной службы, кол-центра должны узнать клиента, обратиться по имени, обслужить его в соответствии со стандартами магазина, предоставить возможность ознакомиться с ассортиментом, дать необходимое время на проверку и примерку заказа, забрать возврат, принять оплату любым удобным способом, и т.д. Рынок активно движется в этом направлении: просто доставка из точки «А» в точку «Б» уже не такая актуальная и востребованная услуга.

Анна Макушева, директор по маркетингу федеральной логистической компании IML

Теперь этот способ доставки привлекает получателей не только низкой стоимостью, но и удобством – не приходится планировать день и время доставки.

Есть и минусы – во многих компаниях традиционные магазины и онлайн-направления разделены, иногда даже юридически. Можно наблюдать различия в ассортименте, акциях и условиях покупки. Все это создает путаницу в работе: сложности с оплатой интернет-заказов на кассе магазина, ведением остатков и резервированием, процессом возврата. В идеале, чтобы избежать этих проблем, интеграция офлайн- и онлайн-направлений должна быть бесшовной. Но пока можно говорить лишь о стремлении к омниканальности. Многие компании все еще работают с каналами продаж разрозненно.

Рынок click&collect только начал активное развитие, потенциал роста огромный. Появляются новые форматы: магазины начинают оказывать услуги выдачи заказов, логистические компании наращивают сеть постаматов. В совокупности с аномальным ростом электронной коммерции и повышенным интересом к маркетплейсам и без того емкий рынок будет набирать популярность.

Наиболее вероятные категории, в которых сервис click&collect может сработать не хуже, чем в детских товарах, – бытовая техника и электроника, канцелярские товары и подарки, одежда и обувь. В них достаточно широкий ассортимент и высока вероятность, что нужные позиции будут находиться на разных складах. Другой вопрос, готовы ли ритейлеры работать по предоплате. Многие из них отмечают низкий процент выкупа, поэтому не хотят работать по классическому click&collect.

С продуктами питания все не так просто. Сверхбыстрая курьерская доставка стала популярна за счет ситуативности: например, заказать продукты к ужину. Если же потребители привыкли совершать покупки редко, но с запасом, сервис будет востребован. Это подтверждает, например, опыт сети «Лента», где сумма онлайн-чека возросла практически в два раза.

Курьерская доставка не теряет популярности: в нашей компании ее доля достигает 60%. По разным причинам покупателям по-прежнему удобно получать заказы лично в руки. Сокращение сроков доставки остается главным трендом рынка, а курьерская доставка все еще продолжает быть самым быстрым способом получения товара. Крупные или тяжелые заказы – например, продукты и бытовая техника – намного удобнее получить дома, чем нести из пункта выдачи. Некоторым получателям комфортнее примерять одежду или проверять работоспособность техники дома. Все это позволяет курьерской доставке быть актуальной.

Валерия Миронова, Retail.ru