Все, что нужно знать о рассылках ритейлеру: sms, e-mail и push

На что делать ставку компаниям при выборе способов рассылки сообщений клиентам: e-mail, sms или push-уведомления? Давайте попробуем разобраться вместе.

По данным Mediascope на март 2017 года 54 % населения РФ регулярно выходят в интернет через мобильные устройства, а 16 % пользуются интернетом только с мобильных устройств. Нарастающий тренд «мобилизации» меняет рынок и заставляет бизнес искать технологии и сервисы, которые позволят захватить и удержать внимание покупателя.

Вспомним знакомую фразу Билла Гейтса «Если вас нет в интернете, значит вас нет в бизнесе». Теперь то же самое можно сказать и о мобильных устройствах. Сегодня выигрывают компании, умеющие взаимодействовать со своими клиентами на всех устройствах. В дополнение, а может и даже на смену классическим e-mail и sms-рассылкам пришли мобильные push-уведомления.

Это сообщения, которые показываются на заблокированном экране мобильного телефона или всплывают вверху экрана, если устройство активно. Уведомления приходят мгновенно, когда пользователь подключен к интернету. Если в момент отправки сообщения пользователь находится офлайн, то все пропущенные оповещения появятся сразу после подключения к сети.

В этой статье мы сравниваем классические каналы рассылок — sms и e-mail с относительно новым, набирающим обороты — push-уведомления.

Sms, e-mail, push: что выбрать?

1. Время и деньги

Если ваша клиентская база до 1000 контактов, и вы хотите протестировать рассылку, например, новой акции, то понятное дело: тратить сотни тысяч рублей на разработку мобильного приложения, интеграцию с CRM и сервисами рассылки не стоит.

Однако, для среднего и крупного бизнеса необходимо мыслить стратегически и подбирать решения под собственные бизнес-задачи.

Рассмотрим на примере. У вашей компании клиентская база на 300 000 телефонных номеров. Необходимо всем отправить сообщение о старте сезонной распродажи. Средняя стоимость одного сообщения 1,5 рубля. Итого на одну рассылку вы потратите 450 000 рублей. А что, если ежемесячно вам нужно отправлять несколько таких сообщений? И не забудьте про ежегодный рост цен на тарифы sms.

Push выигрывает в долгосрочной перспективе по сравнению с sms-рассылками. Уведомления можно отправлять бесплатно и в неограниченном количестве. Существует готовая технология, которая позволяет удешевить и ускорить внедрение push-уведомлений — Wallet. Вам не нужно тратить сотни тысяч рублей на разработку приложения, чтобы отправлять push-уведомления клиентам. Сервис Wallet для операционной системы iOS и Android решает эту задачу.

Главное достижение технологии в том, что она обладает всеми преимуществами мобильных push-уведомлений, и не требует от пользователя установки приложения. Wallet входит в стандартное заранее установленное программное обеспечение всех мобильных устройств на базе iOS и устанавливается опционально на любое мобильное устройство Android. Разработчики программного обеспечения уже реализовали сервисы push-уведомлений на базе этой технологии. Стоимость готового решения составляет от 10 000 до 75 000 рублей в месяц с полной поддержкой и неограниченным количеством push-сообщений.

Но цена не является основным фактором для принятия решения. Идем дальше.

2. Доставляемость

Первый шаг воронки продаж: донести информацию до как можно большего количества целевой аудитории. Обидно, когда 30-50 % вашей базы просто не получат уведомление. Частая причина тому: попадание под спам-фильтры e-mail и sms рассылок.

Сравнение каналов по процентам доставленных уведомлений

	SMS	E-mail	PUSH
Доставляемость*	75 %	70 %-85 %	95 %-98 %

Источник

3. Восприимчивость аудитории

Каналы sms и e-mail используются уже много лет. Данный формат примелькался и компании должны проявить немалый креатив, чтобы выделиться из десятков подобных коммуникаций.

Объем данных, которые ежедневно поступают на устройства пользователей через sms и e-mail рассылки существенно превышает объем push-уведомлений. Технология push относительно новая и поэтому не воспринимается как спам.

Поколение Z, представители которого родились после 1995 года и в ближайшие годы станут главными потребителями товаров и услуг, предъявляют свои требования к коммуникациям.

Формат быстрых уведомлений на экране, когда клиент за пару секунд воспринимает информацию от бренда, лучше всего соответствует проблеме концентрации внимания современного человека.

4. Законодательство

Ужесточения требований политики конфиденциальности накладывают ограничения на использование персональных данных. Отправка уведомлений по SMS и e-mail возможна только при наличии согласия пользователя. В противном случае компания рискует получить крупный штраф. Технология push позволяет владельцу смартфона контролировать от кого получать сообщения, включая или отключая опцию в один клик. Это формирует положительное отношение пользователя.

5. Точки касания

Задача уведомления — быстро донести информацию до клиента и увеличить длительность его взаимодействия с брендом.

Читать e-mail с экрана телефона не всегда удобно и, как правило, почтовые клиенты редко устанавливают на мобильные устройства. В плане коротких коммуникаций можно отметить и push, и sms. Но только на уведомлении коммуникация обычно не заканчивается. Далее пользователя пытаются перенаправить на сайт или на страницы бренда в социальных сетях. Уместить все ссылки в одном sms задача непростая — большой объем знаков увеличит стоимость сообщения.

Push-уведомления отправляют пользователя на электронную карту. Ее можно адаптировать под конкретные сценарии. Это может быть баннер с акцией или карточка товара. А может быть мини-лендинг с ссылками на сайт, социальные сети, схемой проезда и др.

6. Скорость доставки

Преимущества push-уведомлений: мгновенное оповещение клиентов о новостях, акциях и других важных событиях. Уведомление появляется на экране мобильного телефона сразу после отправки.

7. Геотаргетинг

Геотаргетинг позволяет отправлять уведомления клиентам, которые находятся в выбранном вами месте.

Предположим, вы — владелец сети магазинов. В некоторых магазинах вашей сети проходит специальная акция. Задача: отправить уведомления не по всей клиентской базе, а только тем клиентам, которые находятся рядом с магазинами, в которых проходит акция. Технология push решает эту задачу, позволяя настраивать уведомления по геопозиции. Сообщение об акции отобразится на экране телефона, когда человек будет поблизости от нужной вам локации, даже если у него не будет подключения к сети интернет.

Отправлять e-mail рассылку по клиентской базе с привязкой к гео невозможно. За настройку геотаргетинга в sms-сообщениях операторы мобильной связи берут дополнительную оплату.

8. Постоянный контакт

Данные быстро устаревают: клиент может сменить номер телефона или завести новую почту. Поддерживать актуальность данных задача трудновыполнимая. У push-уведомлений данные привязываются к электронной карте, которая является частью apple или google аккаунта. Поэтому, если пользователь поменяет номер или купит новый телефон он все равно будет получать push-уведомления.

9. Интеграция

Существует множество решений и компаний, которые предоставляют программное обеспечение с разной стоимостью, набором функций и уровнем техподдержки. Главная технологическая боль любой компании — процесс внедрение нового продукта в существующие бизнес-процессы. Как правило, это долго, дорого и не всегда проходит гладко. Российская компания OSMI Cards учла эту потребность и на базе технологии Wallet реализовала сервис электронных карт, частью которого является модуль push-уведомлений. Сервис легко  встраивается в существующую CRM компании. Процесс интеграции занимает около 2 недель и готовые решения доступны для всех популярных платформ: 1C, 1C-Битрикс, Manzana, LuxRetailCRM, UCS R-keeper, Plazius, UniverseSoft, Infotex. Список поддерживаемых CRM-систем постоянно расширяется.

Умные push-уведомления. Как это работает:

Настройка и отправка маркетинговых push-уведомлений проста и интуитивно понятна. Вам остается только выбрать сегмент клиентской базы для рассылки:

Формат push-сообщений позволяет отправлять сообщения без привязки к полям карты — это значит, что на карте отображаться текст сообщения не будет. Уведомление может быть отправлено как сразу, так и в определенный день и время.

Система OSMI Cards позволяет привязать к каждой карте до десяти точек геолокации. Суть опции состоит в следующем: когда клиент оказывается в радиусе до 300 метров от установленной точки, ему приходит push-уведомление, например, «Заходите к нам! У нас для вас подарок». Как только клиент выходит из радиуса действия точки геолокации, уведомление автоматически исчезает.

Технология электронных карт не ограничивается только push-уведомлениями. Решение предоставляет широкие возможности для бизнеса: электронные карты лояльности, электронные купоны, chop-карты, электронные билеты и визитки. Клиенты компании на практике убедились в эффективности инструмента.

В отличии от других похожих сервисов OSMI Cards предлагает технологически законченное решение и реализует весь комплекс сопровождения: устанавливает и настраивает модуль электронной карты в CRM, оказывает техническую поддержку, делится результативными бизнес-кейсами, подсказывает как эффективно решать бизнес-задачи.

10 идей от OSMI Cards для рассылок на основе push-уведомлений

1. Возвращайте неактивных клиентов. Отправьте персональное предложение клиентам, которые давно к вам не заходили, чтобы мотивировать их к посещению.
2. Отправляйте уведомление клиенту, когда он будет поблизости, чтобы сообщить о специальном предложении.
3. Отправляйте уведомления о накопленных баллах и расскажите на что их можно потратить.
4. Приглашайте пользователей подписаться на ваши социальные сети.
5. Расскажите о новинках в ассортименте.
6. Оповестите об акции или сезонной распродаже.
7. Призывайте к действию. Например, предложите клиенту оставить отзыв на сайте в обмен на вознаграждение.
8. Напомните о необходимости совершить покупку. Например: «На следующей неделе заморозки и гололед. А ты уже поменял резину на зимнюю?»
9. Используйте уведомления в стиле «психологии от обратного». Например: «Кажется, эти уведомления не работают. А так хотелось дать вам скидку…»
10. Поздравьте клиентов с днем рождения.

Так что же выбрать?

Не стоит останавливаться только на одном канале распространении информации. Возможно, ваш бизнес настолько индивидуален, что никакая статистика и мнения экспертов это не могут учесть и стоит выяснять какой канал более конверсионный только на практике.

Комплексный маркетинг хорош вот чем:

• сочетания нескольких инструментов позволяют достичь эффекта синергии
• чтобы получить максимальный результат в различных сегментах целевой аудитории нужно подбирать индивидуальные сценарии, контент и маркетинговые каналы
• в разных источниках части целевой аудитории могут не пересекаться. Дублируя сообщение по всем каналам конечно есть риск вызвать раздражение пользователя, но зато вы по-максимуму охватите всю потенциальную аудиторию

Так что вопрос переформулируем: стоит или не стоит внедрять push-уведомлений? Скорее да, чем нет.

Всегда есть риск пробовать что-то новое, но без риска и нет шанса получить профит. Успеть попробовать то, что пока не успели сделать конкуренты — хорошая возможность вырваться вперед.

Частота, текст уведомлений, конкретные сценарии и форма реализация у каждого бизнеса будет своя. За стратегией лучше обратиться к профессионалам.