Время инноваций

Самообслуживание на 100%

Идея обслуживания покупателей без участия персонала уже давно витает в воздухе. Но реальные проекты начали появляться только сейчас. Один из них был реализован в пермском гипермаркете «СемьЯ» несколько месяцев назад. На входе в магазин покупателю предлагают воспользоваться терминалом сбора данных и самому сканировать свои покупки. А при выходе оплатить их на кассе самообслуживания. Правда, услуга пока доступна только покупателям с «платиновыми» картами, в лояльности которых не приходится сомневаться. «Для того чтобы пользоваться терминалом не требуется проходить специального обучения, – рассказывает о деталях проекта Евгений Яицкий, руководитель отдела продаж ГК «Пилот» – интегратора нового решения. – Затем при выходе из торгового зала покупатель самостоятельно сканирует штрихкод товара и расплачивается за него наличными или банковской картой». Чтобы предотвратить «случайный» вынос неоплаченного товара, магазин периодически проводит проверку, отправляя клиента на традиционную кассу. И если нарушений не будет, то при следующих посещениях проверять этого клиента будут все реже. О возможности таких проверок магазин предупреждает заранее.  

Выгода от использования касс самообслуживания очевидна. Не случайно крупные западные ритейлеры уже давно используют такие кассовые терминалы наряду с традиционными кассами. Во-первых, магазин экономит на персонале. На 5-6 касс самообслуживания будет достаточно одного сотрудника-консультанта. Во-вторых, эффективнее используется кассовая зона. В-третьих, удобство для покупателя, который получает возможность выбирать: стоять в очереди в обычную кассу или оплатить покупку в терминале самообслуживания. Важно даже не то, что клиент пробьет товар быстрее кассира (что вовсе не очевидно), а его вовлеченность в процесс оплаты. В-четвертых, наличные теперь получает аппарат, он же выдает сдачу, исключая ошибки на этом участке.

По пути упрощения количества операций в кассовой зоне идут и непродуктовые сети. Например,  в сети «Белый ветер» полностью хотят упразднить должность кассира. «В скором времени в наших магазинах не будет кассиров, покупателей будут обслуживать только продавцы. А пользоваться POS-терминалом будет не сложнее, чем калькулятором», – говорит Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям «Белый ветер цифровой».

Мнение

Дмитрий Потапенко, управляющий партнер компании Management Development Group Inc.:

Все решения, которые предлагают IT-компании «окучивают» крупный сетевой ритейл. Для мелкой несетевой розницы кроме «1С» ничего не разработано. В Москве 31 тыс. предприятий розничной торговли, тогда как сетевых точек – не более 750. При этом большая часть маленьких магазинов работают на «самописке». Не выпуская простых, примитивных, дешевых решений IT-разработчики «убивают» рынок. 

Видео против воровства и в помощь маркетингу

Одна из последних тенденций – интеграция видеонаблюдения с другими системами. Например, с кассой для предотвращения воровства кассиров; с системой контроля дверей для осуществления контроля доступа; с весами для проверки количества отгруженного товара на складе.

«Нетрадиционные решения с видеокамерами внедрила одна из американских сетей. Она предоставляет покупателям возможность видеть трансляцию изображения с камеры по интернету. В случае обнаружения несанкционированных действий в магазине, либо беспорядка или отсутствия товара на полках покупатель сообщает в службу контроля и получает за это бонусы», – говорит  Сергей Кошелев, руководитель направления «Ритейл» компании « Энвижн Груп».

Современные технологии видеонаблюдения позволяют не только ловить воров, но и выполнять аналитические функции – отслеживать наличие товара на полках, контролировать очередь. Увидев, сколько людей входит в магазин, можно спрогнозировать количество покупателей на кассе и привлечь дополнительных сотрудников.

«В ритейл сейчас продается каждая четвертая камера видеонаблюдения. На сегодняшний день 30-35% видеонаблюдения ведется по IP. И с каждым годом это количество увеличивается. Эта технология обеспечивает высокое качество изображения, что стало немаловажным в торговле. Например, некоторые магазины размещают экран с видеотрансляцией напротив входа. Недобросовестные посетители, увидев свою физиономию в хорошем качестве, предпочитают покинуть магазин. Кроме того, IP-системы позволяют записать несколько потоков видео и направить на разные нужды: трансляция на сайте, хранение, аналитика», – рассказывает Станислав Гучиа, директор по развитию бизнеса «Аксис Коммуникейшнс».

Удобно использовать видеокамеры для маркетингового исследования. Например, одна западная сеть на основе данных видеокамер изучила, чем отличается поведение в магазине взрослого от поведения ребенка и какую траекторию выбирают и те и другие. На основе этого делалась выкладка товара – для взрослых – «Плейбой», для детей – мультфильмы и жвачка. В результате возросли продажи и того и другого. 

Все в онлайн

 

Практически все ритейлеры так или иначе задумываются о выходе в онлайн. В начале 2012 года X5 Retail Group запустила интернет-проект «Стол заказов» e5.ru. Покупатель заказывает товары на сайте, а забирает и оплачивает их в удобном для него магазине. Проект быстро стал популярным, сейчас в сутки осуществляются десятки тысяч отгрузок. С запуском проекта компания столкнулась с проблемой контроля качества функционирования комплекса автоматизированных систем «Стола заказов». «Любой дефект на сайте люди заметят значительно быстрее, чем в традиционном магазине и тут же напишут об этом в соцсетях. Из-за интеграции IT-систем для работы сайта ежедневно случалось большое количество аварий. И мы задались целью их уменьшить», – говорит Антон Коваленко, директор по ИТ E5.ru, стол заказов X5 Retail Group. Система контроля функционирования сайта была запущена в  октябре прошлого года. Понадобилось несколько месяцев, чтобы в разы сократить количество аварий, создать легковычисляемые КПЭ для всех категорий сотрудников. Сейчас отчет на премию считается за полчаса. 

Непродуктовые ритейлеры пошли еще дальше, многие из них ставят себе ближайшей целью повысить позиции на рынке за счет ориентации покупателей на покупки через планшет, терминал, мобильные приложения. «Сейчас все покупают через интернет, так как он появился уже давно и люди к нему привыкли. Но в скором будущем люди начнут делать покупки при помощи мобильных приложений, так что рано или поздно это должно «выстрелить». Если ритейлер хочет быть конкурентоспособным, то omni-канал неизбежно должен стать стратегией развития», – говорит Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям «Белый ветер цифровой».

Несмотря на стремление все автоматизировать, ритейлеры постепенно приходят к тому, чтобы сократить количество IT-систем. В идеале должна остаться одна платформа, которая позволит сделать процесс продвижения быстрым и доступным, остальные потребности закрываются при помощи решений, разработанных тем же поставщиком. 

Retail.ru