Украденная лояльность

На сегодняшний день ни одна компания розничной торговли не обходится без программы лояльности. Чаще всего для покупателя она включает в себя следующее: оформление карты магазина или сети, возможность начисления баллов в виде процента от стоимости или общей суммы покупки, использование накопленных балов для получения скидки на товар или его частичной оплаты, приобретение товаров со скидкой большей, чем у покупателей без карт лояльности и так далее. Бизнес получает лояльного и заинтересованного в движении товара покупателя, потребитель – возможность вне скидок и акций приобретать товар по более дешевой цене.

По данным сотрудников служб внутренней безопасности компаний, мошенничество с картами лояльности находятся в числе лидеров злоупотреблений среди сотрудников ритейла. По мнению экспертов, ритейлеры ежегодно теряют около 2% своей выручки из-за фрода – махинаций с картами лояльности клиентов.

Самый частый прием несанкционированного использования карт лояльности, когда нечестные сотрудники зачисляют баллы, положенные клиенту при покупке, на свои собственные карты. Кроме того, существуют отработанные схемы монетизации баллов, которые реализуются согласно процедуре продажи и возврата товаров. Например, покупать товар за баллы, возвращать за наличные или оплачивать покупки клиентов, а внесенные в кассу деньги брать себе. При этом клиент совершенно об этом не догадается. Замечено, что на кассе, где обычно происходит оплата товара, покупатель прежде всего следит за наличными или за своей банковской картой и редко обращает внимание на отданную в руки кассира или продавца карту лояльности, которую обычно в этот момент и подменяют. Кроме того, недобросовестные сотрудники, оформляющие такие карты клиентам, делают «левые» карты несуществующим людям и пользуются ими сами. Карты лояльности используются и в других криминальных схемах: махинациях с возвратом товара, когда карта лояльности включается в момент приобретения возвратного товара происходит посредством баллов клиента, при этом финансовые средства так же, как и в «стандартной» афере остаются в кармане сотрудника, а не компании.

Обычно ритейлеры пытаются просто контролировать карты лояльности клиентов: выборочно проверяют начисления и движения баллов, ограничивая возможности бонусов. Однако, создание всеобъемлющей программы контролирующей все транзакции по картам лояльности клиентов с помощью ИТ технологий – самый эффективный способ и профилактики, и контроля этого вида мошенничества.

«Когда у нас в компании «Эльдорадо» самыми значительными нарушениями были махинации с картами лояльности, мы создали определенное ИТ решение – программу, при помощи которой смогли контролировать все операции с картами клиентов нашей сети. После внедрения системы показатели снизились в 20 раз и сейчас у нас всего до 100 случаев злоупотреблений с картами лояльности в год по всей сетке. Во фрод-отчетах мы можем вскрыть и просмотреть любую тему фрода и можем контролировать от 10 до 15 фрод-параметров. Когда у нас был актуален фрод с картами лояльности, мы все силы бросили на них, сегодня большее распространение получают другие махинации, например, со списанием по уценке», – рассказывает Сергей Уткин, заместитель директора по безопасности компании «Эльдорадо». Главная задача таких систем – создание технологической платформы для отслеживания действий, прямо или косвенно указывающих на возможные случаи фрода со стороны сотрудников или даже клиентов.

По мнению экспертов по безопасности ритейла, для борьбы с данными махинациями существует два способа – это предупреждение и раскрытие. В предупреждении особое место должно отводится проверке персонала при приеме на работу и регулярный контроль действий сотрудников, принимающих оплату от клиента. Вообще, отбор персонала, плановые проверки всех участков продаж, где возможны махинации и сговор сотрудников, и донесение до персонала информации о последствиях мошеннических действий помогает предотвратить часть преступлений. По словам Андрея Скурихина, заместителя вице-президента по безопасности компании «Эльдорадо», участие в мошеннических схемах с картами лояльности в компании считается самым серьезным проступком, люди, совершившие его, увольняются с возмещением ущерба.

Контроль – многоуровневый процесс, который включает в себя не только контроль движения баллов и денежных средств. Станислав Михайлов, руководитель по безопасности «О'Кей»: «В борьбе с фродом вопрос кассового контроля требует серьезного внимания, помимо ИТ-контроля транзакций, хорошо предотвращает мошенничество система видеонаблюдения на кассовой зоне».

Борьба с мошенничеством, в частности с фродом, всегда представляет собой сложную и комплексную задачу. Эффективная борьба возможна только в случае совместного использования всех средств контроля: ИТ, видео, работы с сотрудниками. Каждая ритейл-компания разрабатывает и внедряет собственные инструменты борьбы с внутренним мошенничеством, их сложность и эффективность обуславливается бизнес-процессами ритейлера. Однако сегодня, когда каждый клиент ценен, внутренняя дисциплина и честность перед клиентом является особым преимуществом.

По материалам конференции «Предотвращение потерь в ритейле», организованной компанией MSBEvents.

Ирина Баскакова, специально для Retail.ru