Тысяча индусов вместо ИИ: почему Amazon сокращает функционал беспилотных магазинов

Этой весной онлайн-гигант Amazon, давно пробующий себя в физической рознице, неожиданно объявил об отключении продуктовых магазинов Fresh и беспилотных точек Go от технологии Just Walk Out. Она позволяет делать покупки, минуя кассовую зону: искусственный интеллект через камеры отслеживает, какие товары взял посетитель, и списывает итоговую сумму на выходе из магазина. По крайней мере так эта технология презентовалась, пока журналисты не выяснили, что в обработке записей с камер ИИ помогали как минимум 1000 живых специалистов из Индии. Пытается ли Amazon казаться более технологичной компанией, чем она есть? Как бизнес сталкивается с пределами генеративных сетей и почему лояльность клиентов остается определяющим фактором успеха офлайн-форматов – об этом и не только читайте в этой статье.

Фото: Lets Design Studio/Shutterstock/Fotodom

Алгоритмы – на выход!

Мы уже писали про американские беспилотные магазины и, в частности, про Amazon Go, где апробировали технологию Just Walk Out, но давайте тезисно напомним историю этого необычного формата.

Первый Amazon Go полноценно открылся в Сиэтле в 2018 году. Чтобы совершать в нем покупки, нужно было установить на свой смартфон приложение ритейлера, завести аккаунт и прикрепить к нему платежную карту. Покупатель входил в магазин, набирал продукты и просто выходил из него – деньги за товары автоматически списывались с его карты.

В 2019 году воодушевленный стартовым успехом беспилотников Amazon заявлял о планах открыть до 3000 новых точек по всей Америке. Но формат быстро затух, и на сегодняшний день насчитывается всего 22 Amazon Go в восьми городах США. Впрочем, беспилотники не взлетели и в Китае, где тоже делали большую ставку на новые технологии, – об этом мы писали отдельную статью. Позднее Amazon также распространил технологию Just Walk Out примерно на половину своих продуктовых магазинов Fresh, общее число которых достигает 40 точек.

Более 40 магазинов Amazon на первый взгляд довольно успешно использовали эту технологию, пока в апреле 2024 года компания не решила полностью от нее отказаться. И этому есть серьезные причины, о которых крупнейший в мире онлайн-ритейлер, конечно, публично не говорит. Помимо дороговизны Just Walk Out, которой можно объяснить решение распространить ее только на половину Amazon Fresh, страдает точность самой технологии. Так, многие покупатели жаловались на ошибки системы распознавания товаров, о которых они узнавали уже после автоматического списания денег. Были также проблемы с рассылкой чеков, которые могли не приходить на почту клиента по несколько часов, усложняя процесс возврата товаров.

Кроме того, покупателей беспокоит вопрос конфиденциальности, так как камеры, необходимые для Just Walk Out, снимают в том числе их лицо. Из-за этого на Amazon даже подавали в суд Нью-Йорка с коллективным иском.

Фото: Gorodenkoff/Shutterstock/Fotodom

Индийские костыли

Гипотезу о нерентабельности Just Walk Out подтверждает еще одна крайне необычная проблема, о которой заговорили многие крупные СМИ после расследования издания The Information. А именно: искусственному интеллекту, обеспечивающему работу Just Walk Out, помогают 1000 индийских сотрудников компании-подрядчика, сотрудничающей с Amazon.

Just Walk Out презентовалась Amazon как пик генеративных нейросетей, которые с помощью компьютерного суперзрения, датчиков, установленных на каждой полке, и машинного обучения самостоятельно обрабатывают миллионы «корзин» и точно списывают за них деньги с клиентов. Как оказалось, в этой непростой работе искусственному интеллекту помогали простые офисные сотрудники из Индии, которые проверяли списки товаров, писали аннотации к видеозаписям и исправляли ошибки ИИ на ходу. Бедным индийцам приходилось проверять за искусственным интеллектом в среднем 700 из 1000 транзакций.

Естественно, спустя несколько недель после выхода расследования Amazon опроверг ее выводы, заявив, что приведенные в нем данные не соответствуют реальности. Однако ритейлер никак не отрицал, что реальные сотрудники следят за исправностью работы ИИ и улучшают технологию Just Walk Out.

Фото: MargJohnsonVA/Shutterstock/Fotodom

Фальшивые технологии

На самом деле по такому принципу до сих пор работает большинство генеративных алгоритмов, однако подробности о количестве и характере работы живых людей в подобных проектах вскрылись только недавно.

Так, еще в 2019 году 40% новых технологических компаний, которые называли себя «ИИ-стартапами», практически никак не пользовались искусственным интеллектом. Сегодня ИИ благодаря ChatGPT, Gemini и Copilot стали намного более доступными, чем пять лет назад, и они обходятся бизнесу по цене программного обеспечения. Однако тут возникает новая проблема: вместо того чтобы создавать полноценную систему ИИ при помощи новых инструментов, многие компании просто внедряют интерфейс чат-бота поверх продукта, не связанного с искусственным интеллектом. Для таких фальшивых ИИ-технологий есть отдельный термин – AI Washing (продвижение продукта или услуги путем преувеличения роли интеграции в него ИИ, по аналогии с Greenwashing).

Amazon не повезло стать примером такого ИИ-камуфляжа, что сильно ударило по имиджу компании. А репутация Amazon сейчас не помешает, учитывая, что ритейлер публично не отказался от Just Walk Out, а решил продавать эту технологию другим компаниям. Сейчас Just Walk Out можно встретить в некоторых кофейнях Starbucks (к слову, к ним тоже был подан коллективный иск о защите конфиденциальности клиентов). Сегодня эта технология используется в 140 сторонних точках, как заявляет сама компания. При этом в Amazon убеждены, что Just Walk Out будет отлично себя чувствовать в небольших маркетах, где клиенты обычно покупают всего несколько товаров (на большие корзины их ИИ, видимо, пока недостаточно натренирован). Но большой популярностью эта технология до сих пор не пользуется – как у ритейлеров, так и у покупателей.

Кстати, это не уникальный случай отката «прорывных» технологий в бизнесе. Так, совсем недавно McDonald’s решил отказаться от помощи ИИ на кассе. Фастфуд-сеть тестировала искусственный интеллект от IBM в 100 drive-thru ресторанах (Макавто). ИИ часто ошибался при сборке заказов, тем самым создавая кучу казусных случаев. Так, одному клиенту искусственный интеллект подал мороженое с беконом, другому положил огромное количество куриных наггетсов на 211 долл. В McDonald’s традиционно выразили уверенность, что за ИИ будущее, особенно в общепите, но пока его время не пришло, и на кассы вернутся обычные люди.

Сергей Рыбачук, Retail.ru