Три способа организовать доставку из магазина и ресторана

По данным сервиса «Ромир», в Москве 95% респондентов пользуются доставкой еды, в Санкт-Петербурге – 78%, а в среднем по стране – 70%. Доставка уже стала не фишкой, а обязательной услугой магазина или ресторана, если только заведение не открылось неделю назад и пока не понимает, сойдется ли его экономика в ближайший месяц. При этом не у каждого магазина и ресторана есть большой бюджет на то, чтобы организовать доставку. Какими способами ее можно реализовать, какой из вариантов выгоднее и как сделать выбор, – об этом рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

Путь первый: все свое – от и до

Вторая статья расходов – обучение курьеров: своими силами или, например, с помощью приглашенного специалиста. В среднем на обучение уходит неделя, если его грамотно выстроить. Это и потеря времени, а также – деньги на подготовительные материалы.

Третья статья расходов, тоже связанная с курьерами, – это транспорт. Если, например, набрать тех, у кого есть условные велосипеды и самокаты, и отправлять их развозить заказы в пределах 5 км – расходов минимум. Но если курьер на машине, пусть и на личной, это надо учесть в его зарплате.

Кроме курьеров нужен менеджер, который будет ими управлять. Это может быть отдельный специалист или кто-то из уже имеющихся получит дополнительные обязанности. В первом случае придется платить полную зарплату, во втором – доплачивать какую-то сумму: так можно сэкономить. Но если условный администратор зала станет контролировать курьеров, он может выгореть от перегрузки или просто не успевать работать на два фронта. В итоге пострадает клиентский сервис.

Магазину опционально могут понадобиться и сборщики, но, если поток заказов невысокий, в первое время с этой задачей справятся и курьеры.

Фото: alphaspirit.it/shutterstock

Если у ресторана или магазина уже есть сайт или приложение, проблема частично решена: останется только докрутить функционал. Если нет, то придется решать, какой вариант выбрать, и готовиться к дополнительным расходам.

• Версия первая – сайт с функцией заказа. Популярность этого канала связи постепенно снижается, потому что уже 50% интернет-трафика идет через смартфоны, люди все чаще пользуются приложениями. Сайты могут быть актуальны для консерваторов и тех, кому удобнее делать заказ через компьютер, а не через телефон. Потому что, например, мобильные версии сайтов магазина продуктов часто неудобные, трудно набросать продукты в корзину – через приложение проще. Но на сайте можно сделать хороший функционал. Затраты будут средние: качественный сайт, сделанный IT-специалистом, недешевый. У агентства это может стоить и 300 тыс. рублей, и больше. У фрилансеров сайты дешевле. Простую версию можно сделать и своими силами: тогда заплатить придется только за домен.

• Версия вторая – чат-бот в Телеграме. Его легко сделать самостоятельно: в открытых источниках много инструкций. По цене он будет немного дороже сайта, сделанного на Тильде. Но функционал у чат-бота небольшой, там ограничено количество вопросов, которые клиент может решить через такого помощника. И если под ресторан чат-бот сделать реально, то под магазин крайне сложно: в таком формате набирать корзину на доставку из любого супермаркета очень неудобно.

• Версия третья – мобильное приложение. В сравнении с предыдущими вариантами этот самый дорогой, своими силами, скорее всего, сделать его не выйдет: придется привлекать разработчика. Сколько это будет стоить, зависит от сложности задачи и компетенций специалиста. Зато функционал у приложения широкий. И в отличие от чат-бота оно подходит и ресторану, и магазину. Но не все пользователи хотят ставить себе лишнюю программу на смартфон, поэтому придется изучать аудиторию.

В плюсы собственной доставки со своими же курьерами стоит отнести то, что ресторан или магазин не зависят от условий агрегатора и могут как угодно загружать своих сотрудников. Если нужно, поставят им график, например, с 12:00 до 00:00. Кроме того, нет никаких ограничений по зоне доставки заказов, по скорости: агрегатор может диктовать свои условия, которые не всегда устраивают магазин или ресторан.

Фото: Frame Stock Footage/shutterstock

Путь второй: партнерство с агрегаторами доставки

Агрегаторы – это платформы, где собраны или десятки магазинов, или десятки ресторанов, или сразу несколько разных категорий точек, откуда курьер может что-то доставить. Плюсов у такого способа организации доставки несколько. Во-первых, курьеры у агрегаторов свои, никого искать и обучать магазину или ресторану не надо. Экипировку покупать тоже не придется. Однако эти курьеры работают по стандарту агрегатора. Условно, если он говорит, что доставляет заказы за 30 минут, то магазин или ресторан должны подстроиться под эти цифры.

Во-вторых, кол-центр и менеджер, работающий с курьерами, у агрегатора есть. Поэтому контроль тоже не на плечах магазина или ресторана. Но есть обратная сторона медали: невозможно повлиять на качество доставки. Курьера как точку контакта использовать не выйдет, потому что ваш магазин или ресторан – один из многих, подключенных к агрегатору.

Также зону доставки определяет агрегатор, а не ресторан или магазин. То есть, если условно агрегатор говорит, что доставляет лишь в пределах МКАД, а магазин привык обслуживать еще и клиентов в Красногорске, потому что ему близко, он сам находится в Тушино, то придется миксовать и часть заказов обрабатывать самостоятельно.

Для только что появившейся компании агрегатор – это хороший способ продвижения: у него много пользователей и партнеров, подключенный к нему ресторан или магазин получает известность. Клиент, который хочет получить новый опыт, прокрутит список подключенных организаций и может сделать заказ в неизвестном магазине или ресторане. Такая экономия денег на маркетинге особенно актуальна только-только появившимся компаниям, о которых мало кто знает.

Но за «все включено» приходится платить, причем буквально. Комиссия у агрегаторов немаленькая – она зависит от конкретного сервиса, но часто достигает 35% от стоимости каждого заказа. Цифры могут быть меньше, если курьеры будут не от агрегатора, а штатные, но тогда у магазина или ресторана получаются дополнительные расходы на ФОТ (фонд оплаты труда).

Фото: Joe McUbed/shutterstock

Путь третий: хайринг

Хайринг – это когда ресторан или магазин получает курьеров «в полное владение» или в определенные часы (экстренный вызов). Система как с классическим аутсорсом, но кроме этого в пакете хайринга есть менеджер, который управляет доставкой, а также экипировка для курьеров.

Здесь снова важный плюс в том, что ресторан или магазин не тратят время на наем курьеров и на их обучение – могут сразу поставить на заказы и не волноваться за качество доставки. При этом курьеры на хайринге следуют стандартам конкретного магазина или ресторана: по срокам доставки, предпочтительному транспорту и многому другому. То есть поставщик услуги подстраивается под партнера.

Хайринг – оптимальный вариант для тех, кто хочет реализовать сервис доставки как качественный канал взаимодействия с пользователем, но не хочет тратить на это большой административный ресурс.

Работа со сторонними курьерами – как через хайринг, так и через обычный аутсорс – обычно оправданна, когда у магазина или ресторана есть хотя бы 1,5 заказа в час. При таких показателях внешние курьеры становятся дешевле своих. Но если компания организует доставку своими силами, тратится на обучение, наем, экипировку, порой хайринг и аутсорс оказываются выгодны уже при загрузке 1 заказ в час или даже немного меньше.

Цифровой канал для заказов у хайринга чаще идет от самого магазина или ресторана. Некоторые точки работают с курьерами по старинке, отдавая заказы вручную. Вскоре у сервиса Broniboy появится специальное решение для партнеров, куда можно будет вводить информацию о клиентах, а система будет автоматически назначать курьеров, в ней можно будет отследить статус заказа и прочее.

Так что же выбрать?

Сложно сказать, какой путь обеспечит качественную доставку по минимальным ценам: штатные курьеры – это порой более высокая оплата их труда, чем для аутсорсных. И сами клиенты, как показывают опросы, чаще делают заказы напрямую у ресторанов и магазинов. Но в таком случае компания несет расходы на обучение курьеров, экипировку, менеджера, а то и на приложение или другой цифровой канал приема заказов.

Агрегатор чаще эффективен как рекламный продукт – когда компании очень нужно привлечь большие объемы нового трафика, сильно продвинуться. Но если ресторан или магазин хотят зарабатывать на доставке, агрегатор часто не очень выгоден. А компании, которая еще не достигла точки безубыточности, и вовсе рискованно к нему подключаться.

Хайринг пытается сочетать плюсы каждого из предыдущих вариантов, но и он не универсален – даже в нем у компании может не сойтись экономика.

Чтобы сделать выбор, создайте базовую финансовую модель – буквально на семь строк. Распишите доходы и расходы компании по каждому из трех вариантов: собственная доставка, через агрегатора и через хайринг. Даже при очень приблизительных цифрах, не до копеек, будет понятно, что выглядит выгоднее для конкретного проекта и где юнит-экономика лучше сходится.

Как показывает практика, часто рестораны и магазины выбирают смешанный формат – например, основная доставка у них своя, а в периоды высокой загрузки они берут курьеров на аутсорс или подключают экспресс-доставку. Обычно это компании, обладающие серьезным административным ресурсом. Часть пользуется экспресс-доставкой внешних логистов, что может быть выгоднее в моменте, но связано с рисками нарушения SLA (соглашения об уровне обслуживания сервиса). А часть полностью передает логистику в формат хайринга, что при плотном взаимодействии с логистом позволяет контролировать качество доставки и развивать ее.

Retail.ru