Торговцы в "паутине"

К сожалению, Россия пока что сильно отстает от других стран мира по уровню развития информационно-коммуникационных технологий в плане влияния экономического развития и конкурентоспособности страны. Но прогресс, несомненно, есть. По прогнозам аналитиков проекта «Мир Интернета» Фонда «Общественное мнение», к концу 2014 года при сохранении текущих тенденций, число пользователей интернета в России может вырасти на 30 млн человек. При этом более половины россиян (63 млн человек) войдут в категорию активных пользователей интернета, выходящих во всемирную паутину хотя бы раз в сутки, пишет JOB.RU.

Постепенно растет и доля интернет-пользователей, совершающих в интернете какие-либо финансовые операции (покупки, платежи, банковские операции), с августа 2010 года до марта 2011 она увеличилась с 18 до 24%. По данным исследования, проведенного Google совместно с «Ситибанком», общий объем покупок в интернете в 2010 году приблизился к 600 млрд рублей и по сравнению с 2008 годом вырос в два раза.

Рынок интернет-торговли в России начал развиваться относительно недавно, поэтому каких либо исчерпывающих сведений о процессах, происходящих в этой сфере, в том числе в отношении рабочей силы, нет. Лишь небольшая доля интернет-магазинов являются по-настоящему крупными on-line компаниями. Для других компаний собственный интернет-магазин – добавка к уже существующей сети offline-торговли. И наконец, не поддающееся учету число интернет-магазинов возникает и исчезает в сети постоянно, причем значительная их часть существует на нелегальном положении.

На любой вкус

Общий объем рынка интернет-торговли в России на конец 2010 года составил 176 млрд рублей – такие данные получены в исследовании компании «InSales». Исследованием были охвачены 4500 интернет-магазинов, осуществляющих прием заказов, через корзину на сайте и лидирующие по обороту и посещаемости. Большая часть этих интернет-магазинов одобрена модераторами сервиса Яндекс.Маркет. Несмотря на то, что в исследование не попало еще более 5000 магазинов, аналитики «InSales», считают результаты исследования вполне репрезентативными. Однако сравнить эти результаты с прошлогодними невозможно – тогда в исследование попали лишь 1500 интернет-магазинов.

Безусловными лидерами по среднемесячному обороту является торговля бытовой техникой и электроникой (более 3 млрд рублей) и продажа компьютерной техники (более 2500 млрд рублей), на третьем месте стоят продажи одежды и обуви – чуть менее 1,5 млрд рублей. Кроме того, в первую пятерку по среднемесячному обороту входят интернет-торговля мебелью и детским товарам – менее 1 млрд рублей. Безусловным лидером в данном рейтинге является Utkonos.ru – 5,1 млрд рублей, на втором Ozon.ru – 3,6 млрд рублей, на третьем Kupivip.ru – 2,4 млрд рублей.

Наиболее крупные и развитые интернет-магазины предпочитают торговать широким ассортиментов товаров как в рамках одного сегмента, так и в разных – это так называемые гипермаркеты. Ассортимент небольших и недавно открытых магазинов ограничен. Более того, зачастую у небольших магазинов нет ни своего офиса, ни товарного склада. Создатели и владельцы магазина очень часто оказываются друзьями или супругами, они выходят в сеть с домашних компьютеров, создают сайт, принимают заказы, а заказанные товары закупают у оптовых поставщиков. Такой минимализм, конечно же, снижает расходы, но заметно тормозит сроки доставки товаров. Более того, у оптового поставщика может просто не оказаться уже заказанной продукции.

От семейного подряда до офиса

Минималистический сценарий открытия интернет-магазина накладывает жесткие ограничения на кадровую политику. В принципе, интернет-торговлей может заниматься и один человек, совмещая в одном лице владельца/менеджера, курьера и бухгалтера. Однако по мере увеличения числа клиентов и ассортимента расширение штата становится жизненно необходимым. И наоборот, если стартовый капитал, вложенный в интернет-торговлю, невелик, содержание трудового коллектива может стать непосильным финансовым бременем для проекта, отсрочить его окупаемость, а то и вовсе привести к закрытию магазина. На начальном этапе в интернет-магазине, как правило, работают двое – один человек занимается сайтом, принимает заказы, решает организационные вопросы, второй развозит товары покупателям.

Если интернет-магазин развивается успешно, его владельцы идут на расширение штата. Вначале принимаются на работу курьеры, так как именно от них зависит скорость и объем поставок товаров покупателям. Именно на этом этапе в интернет-магазине начинает выделяться кадровая структура. Владелец магазина занимается бухгалтерией, закупкой товаров у оптовиков, курьеры развозят товары заказчикам, непосредственно работой магазина руководит менеджер-универсал. Менеджер интернет-магазина вынужден заниматься наполнением сайта, приемом заказов у клиентов, обслуживанием тех клиентов, которые приехали за товаром лично. Также менеджер контролирует работу курьеров, дает им задания, составляет маршрут-листы, принимает и учитывает денежные поступления как в наличной, так и в безналичной форме. На данном этапе развития магазину еще не требуется штатный бухгалтер, поэтому подобные вопросы часто передаются на аутсорсинг, т.е. финансовой отчетностью занимается приходящий специалист.

Поддержанием работоспособности сайта и его раскруткой первоначально занимается менеджер. Естественно, вряд ли найдется такой менеджер-универсал, который одновременно заниматься торговлей и пытается вникать в тонкости функционирования серверов, поэтому все технические вопросы опять-таки передаются на аутсорсинг – приходящему специалисту. Его задача – создать работоспособный сайт и время от времени оптимизировать его работу или решать возникающие проблемы. Раскрутке сайта уделяется особое внимание – по мере развития проекта можно нанять отдельного специалиста, который будет заниматься вопросами поисковой оптимизации, т.е. обеспечением попадания сайты в первые строчки поисковых запросов, регистрацией в различных каталогах, размещением ссылок и баннеров. И наконец, одним из самых популярных каналов раскрутки сайтов на сегодняшний день являются социальные сети, разного рода блоги и форумы.

По мере развития бизнеса штат расширяется еще больше, поэтому у менеджеров происходит разделение труда и начинается специализация. Поставками товаров клиентам занимается менеджер по продажам, наполнением сайта занимается контент-менеджер, спорные вопросы с покупателями решает менеджер по работе с клиентами. На определенном этапе необходимыми становятся администратор магазина (офиса) и менеджер по персоналу. Иными словами, интернет-магазин из семейного бизнеса может превратиться в полноценную компанию со штатом в десятки, сотни и даже тысячи человек и миллиардным оборотом.

Мнение эксперта

Михаил Бахмутский, консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel:

В настоящее время к кандидатам в сфере интернет-торговли предъявляются следующие требования: опыт работы от 1,5 лет; возраст 20-26 лет. Пол не имеет значения (однако опыт показывает, что на позицию менеджера в отдел интернет-торговли больше стремятся попасть девушки), но желательно высшее образование, совпадающее со спецификой работы.

Интернет-индустрия – это работа для молодых и пробивных, целенаправленно настроенных на карьерный рост. К тому же практика позволяет утверждать, что интернет-продавцы более мотивированы, чем их коллеги постарше. Видимо, психологии интернет-продаж имеет отличительные особенности, не пересекающиеся с набором классических подходов торговцев.

Специалисты, занимающие руководящие должности в этой области, разумеется, обязаны обладать профильными знаниями в области IT. Иначе им придется нелегко в осуществлении контроля подчиненных. Однако такие специалисты имеют все шансы на успех.

Анастасия Кременчук, главный редактор ведущего российского портала о недвижимости Arendator.ru:

Несмотря на то, что интернет-торговля – весьма специфический сегмент, успешный менеджер сможет комфортно себя чувствовать в любой сфере и отрасли. У нас был опыт, когда наш сотрудник, проработав в отделе новостной редакции, успешно перешел работать на руководящее место в крупную международную консалтинговую компанию. Здесь большую роль играет опыт работы, имеющиеся контакты и желание стремиться к новому и лучшему.

Наталья, совладелец интернет-магазина:

Свой магазин по продаже развивающих игр для детей мы открыли полтора года назад. Вначале никакого штата у нас в принципе не было. Все приходилось делать самим. Муж одновременно занимался сайтом, принимал заказы и развозил их. Сейчас мы наняли курьера, хотим нанять еще одного. В будущем собираемся взять на работу менеджера, который будет заниматься непосредственно продажами. Только очень крупный магазин может позволить себе сразу выделить в штат нескольких сотрудников. В идеале, для открытия магазина достаточно 3 человек, но многие начинают вообще в одиночку. Некоторые, наоборот, сразу же нанимают персонал, вкладывают больше средств, но соответственно возрастают и затраты, и проект может закрыться, так и не дождавшись прибыли.

Бухгалтерию лучше всего отдать на аутсорсинг, т.е. приходящему бухгалтеру, который будет раз в месяц оформлять все документы, но все бланки заполнять все равно придется самостоятельно. Есть вариант обходиться без курьеров, а использовать специальные курьерские фирмы. Но это, во-первых, дороже, во-вторых, возникает зазор во времени. Такие службы обычно забирают товар не сразу, а в конце дня, поэтому клиенты могут получить товар позже оговоренного срока. Можно точно так же нанять специалиста по обслуживанию сайта, начиная от контент-менеджера и кончая продвижением сайта в интернете. В роли контент-менеджера может выступить даже женщина, находящаяся в декретном отпуске. Но, опять-таки, можно обойтись и своими силами.

Оплата товара у нас идет в основном на руки курьеру или наложенным платежом, если покупатели находятся в других городах. Обычно мы пересылаем товары через Почту России, а более быстрые и, соответственно, дорогие службы используем только по просьбе клиентов, которые живут совсем уж далеко, например на Чукотке. Оплату товаров по банковской карте может позволить себе только очень надежный магазин, у которого есть свой склад и который проработал не менее года. Кому попало сервис по покупкам через пластиковые карточки банки не предоставят. Максимум, что можно себе позволить, пока согласие банка на такие услуги не получено, это использовать «электронные» деньги – Яндекс-Деньги, Web-Money и т.п.

Павел Лебедев, директор интернет проектов ФОМ:

Средние интернет-покупатели – это молодые люди до 35 лет, проживающие в крупных городах. Соотношение мужчин и женщины примерно равное. Еще три года назад этим в основном занимались мужчины, но сейчас по мере расширения торговли одеждой и украшениями женщины все больше вовлекаются в интернет-покупки. Интернет-торговля растет и расширяется, однако сейчас все сложнее выделять ее как отдельный сегмент бизнеса. Есть классический online-ритейл, который сам по себе сильно разделен на интернет магазины реальных товаров, магазины, где продается digital-content, т.е. музыка, видео, программное обеспечение, есть некоммерческие порталы, на которых люди самостоятельно продают друг другу различные товары, есть, наконец, коллективные закупки через интернет. Есть исключительно онлайновые магазины, наподобие «Оzon» и «Утконос», для которых интернет – это ядро, а есть преимущественно оффлайновые, (например, «Седьмой континент»), для которых интернет – вторичный проект, и развивают только для того, чтобы быть в общем тренде.

Уверен, со временем интернет-торговля будет расширяться – не только потому, что все массово начнут переходить в online, но и потому, что грань между интернетом и реальной жизнью начнет стираться. Бизнесмены, зарабатывающие деньги в интернете – это уже люди нового типа. Они очень общительны (ведь интернет – это, прежде всего, коммуникация), они легче запускают новые проекты, потому что в интернете это сделать не так сложно, как в реальной жизни, они проще тратят заработанные средства, опять-таки потому, что в интернете это сделать легче. Это уже другая психология. В тоже время, я не думаю, что интернет-бизнесмены со временем превратятся в какую-то «сетевую касту». Они ведь живые люди, и «приземлить» их запросто сможет даже налоговая инспекция.

Андрей Рябов, медиахолдинг «Пронто-Москва»

www.personalmoney.ru